Από 1η Ιανουαρίου σε ισχύ οι "κανόνες εξυπηρέτησης" στην Οδική Βοήθεια

4 Δεκεμβρίου 2017

Εντός της εβδομάδας οι εταιρείες Οδικής Βοήθειας ξεκινούν διαβουλεύσεις για να συντάξουν την «Συμφωνία Ελάχιστων Κανόνων Εξυπηρέτησης» - να συμφωνήσουν δηλαδή ποιο θα είναι το ελάχιστο επίπεδο σέρβις που θα παρέχουν και να δεσμευτούν έναντι σε κάποια κοινά στάνταρ εξυπηρέτησης.

Μία από τις πέντε πρωτοβουλίες που έχει εξαγγείλει η Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών για το αμέσως επόμενο διάστημα αφορά την υπογραφή «Ρήτρας Ελάχιστων Κανόνων Εξυπηρέτησης» ανάμεσα στις εταιρείες που παρέχουν Οδική Βοήθεια. Πρόκειται στην ουσία για κάποια ελάχιστα «στάνταρ εξυπηρέτησης», τα οποία οι εταιρείες δεσμεύονται γραπτά ότι θα ακολουθούν στην επαφή τους με τον πελάτη. Οι συμφωνίες εντός αγορών για το επίπεδο του σέρβις είναι αρκετά διαδεδομένες στο εξωτερικό (Service Level Agreements – SLAs λέγονται στα αγγλικά), αλλά στην Ελλάδα είναι μάλλον η πρώτη φορά που υπογράφεται κάτι τέτοιο. Στην χώρα μας λειτουργεί συγκεκριμένος αριθμός εταιρειών οδικής βοήθειας και η Ένωση, εξετάζοντας τα προβλήματα που εμφάνιζε ο συγκεκριμένος κλάδος, έκρινε ότι μια τέτοια συμφωνία θα εξαλείψει τα κενά και θα εξασφαλίσει ένα αξιοπρεπές επίπεδο υπηρεσιώνΈτσι εντός της εβδομάδας ξεκινά ο πρώτος γύρος διαβουλεύσεων προκειμένου να οριστικοποιηθεί το τελικό κείμενο της Συμφωνίας, το οποίο στόχος είναι να τεθεί σε εφαρμογή από τις αρχές του 2018.

Γράφει ο Κοσμάς Ζακυνθινός

Λίγο πριν την εκπνοή του έτους, η πρωτοβουλία της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος για σύνταξη SLA (Service Level Agreement) στον κλάδο Οδικής Βοήθειας, φέρνει στο τραπέζι συζητήσεων τα στελέχη πέντε πολυεθνικών που δραστηριοποιούνται στη συγκεκριμένη αγορά, προκειμένου να εκφράσουν τις θέσεις/αντιρρήσεις τους αναφορικά με το πρώτο κείμενο που έχει συνταχθεί και αποτελεί «οδηγό» για το εγχείρημα.

Τα χρονοδιαγράμματα είναι αυστηρά καθώς στις προθέσεις του προέδρου της ΕΑΕΕ, Δημήτρη Μαζαράκη (που συντονίζει και τη συζήτηση) είναι να προχωρήσουν με ταχύτατους ρυθμούς οι μεταρρυθμίσεις που αφορούν άμεσα τον καταναλωτή, προκειμένου να ενισχυθεί εξίσου άμεσα και η αξιοπιστία της αγοράς,. Συνέπεια αυτού, η επερχόμενη συνάντηση και η ολοκλήρωση της διαβούλευσης -δίχως αναβολές- έως το τέλος του επόμενου μήνα.

Εκπρόσωποι της Europ Assistance, της Mapfre Asistencia, της Inter Partner Assistance, της Mondial Assistance και της Interamerican συναντώνται για να συζητήσουν τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του αρχικού κειμένου, όπως επισημαίνει ο πρόεδρος της Eπιτροπής Οδικής Βοήθειας, Γιώργος Βαλαής: «Είμαστε σε πρώιμο στάδιο συζητήσεων και οι όποιες ενστάσεις ή διαφοροποιήσεις θα προκύψουν στο πλαίσιο της συνάντησης μας. Στην παρούσα φάση εξετάζουμε τις προδιαγραφές του αρχικού κειμένου. Σε κάθε περίπτωση οι διαδικασίες θα έχουν ολοκληρωθεί έως το τέλος του έτους, όπως προβλέπεται και από το σχεδιασμό. Οι τεχνικές προδιαγραφές για τις διαφορετικές περιπτώσεις προσέγγισης, που αφορούν για παράδειγμα την Αττική, την Θεσσαλονίκη και την Περιφέρεια, θα εξεταστούν και θα προσδιοριστούν στο πλαίσιο της επερχόμενης συνάντηση μας».

Στις προθέσεις των εμπλεκόμενων μερών είναι να καταλήξουν σε «αρμονική συνύπαρξη» αναγνωρίζοντας τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που αποκτούν με τη συμμετοχή τους στη συμφωνία. Πρακτικά, με τη συμφωνία αυτή θα δημιουργηθεί ένα κοινό πλαίσιο προδιαγραφών για την εξυπηρέτηση του καταναλωτή, με όσες εταιρείες συμμετάσχουν συνυπογράφοντας το τελικό κείμενο. Έτσι, ελαχιστοποιούνται οι πολύωρες ταλαιπωρίες για τους ασφαλισμένους καθώς θα γνωρίζουν εκ των προτέρων ποιοι πάροχοι δεσμεύονται -μεταξύ άλλων- με χρονική συνέπεια σε περιπτώσεις φροντίδας οδικής βοήθειας.

«Στόχος μας είναι να υπάρξει καθολική συμφωνία μεταξύ των εταιρειών που συμμετέχουν στην πρωτοβουλία του SLAs» επισήμανε στο Underwriter ο πρόεδρος της Επιτροπής Αυτοκινήτου της ΕΑΕΕ, Δημήτρης Ζορμπάς, ο οποίος επιβεβαίωσε πως εντός της εβδομάδας υπάρχει προγραμματισμένη συνάντηση με εκπροσώπους όλων των εταιρειών προκειμένου να συζητηθεί το θέμα. Καταληκτική ημερομηνία για την οριστική συμφωνία μεταξύ των συμβαλλομένων μερών είναι σύμφωνα με τον κ. Ζορμπά η 31η Δεκεμβρίου, θέτοντας έτσι το πρόγραμμα σε εφαρμογή από την 1η Ιανουαρίου 2018.

Να σημειωθεί πως στις ρήτρες αναμένεται να υπάρξουν εξαιρέσεις για περιπτώσεις ανωτέρω βίας, που καθιστούν δύσκολη ή αδύνατη την πρόσβαση στο σημείο εξυπηρέτησης. Ταυτόχρονα, το σχέδιο προβλέπει διαφορετικούς χρόνους ανά περιφέρεια, αναγνωρίζοντας τις ιδιαιτερότητες των περιοχών και τις συνθήκες κάλυψης.

Υπενθυμίζεται ότι εκτός από την SLA, το πρόγραμμα ενεργειών της ΕΑΕΕ για το επόμενο διάστημα αφορά την ολοκλήρωση των κάτωθι:

• τη δημιουργία του Ενιαίου Μητρώου Διαμεσολαβητών
• την κατάρτιση μιας δέσμης δεικτών που θα μετρούν τη μεταβολή του κόστους στα νοσοκομειακά προγράμματα
• την προώθηση του θεσμού της διαμεσολάβησης για την επίλυση διαφορών με τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις σε συνεργασία με τον ΟΠΕΜΕΔ, ώστε να δίνονται λύσεις σε μικρότερο χρόνο και με χαμηλότερο κόστος
• την επέκταση του επιτυχημένου θεσμού του Φιλικού Διακανονισμού

Underwriter Editors

Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.

Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.

Μία απάντηση στο Από 1η Ιανουαρίου σε ισχύ οι "κανόνες εξυπηρέτησης" στην Οδική Βοήθεια

  1. Ο/Η ΙΩΑΝΝΗΣ ΖΟΥΖΟΥΝΗΣ λέει:

    Ότι αφορά το μητρώο διαμεσολαβητών δεν νομίζω να καλύπτει τους διαμεσολαβητές σε ικανοποιητικό επίπεδο. Παραβλέπει τον πραγματικό διαμεσολαβητή με τον διαμεσολαβητή που κάνει και δεύτερη ενασχόληση. Θα πρέπει το μητρώο να διέπεται από αυστηρά κριτήρια. Η φορολόγηση και η αθέμιτη χρήση του όρου διαμεσολαβητής από κάθε πράκτορα αλλά και ελεύθερο είναι μεγάλη. Δεν αντιμετωπίζεται επί ίσοις όροι.

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ:
Περίπου 100 Διαμεσολαβητές υποψήφιοι στα Επιμελητήρια

Με κανονικό ρυθμό συνεχίζονται οι εκλογές Ξημερώματα Τρίτης τα πρώτα exit polls Με δύο χρόνια καθυστέρηση (οι προηγούμενες έγιναν το...

Close