Η Metron Analysis ολοκλήρωσε έρευνα για την Απόλλων Α.Ε και τη βελτίωση των διαδικασιών της

23 Νοεμβρίου 2017

Η Απόλλων  Μεσιτείας Ασφαλίσεων Α.Ε, εφαρμόζοντας στην πράξη την τεχνοκρατική διοίκηση, επένδυσε προσφάτως στην εκπόνηση ενός σχεδίου "Mystery Shopping" σε συνεργασία με την εταιρεία ερευνών Metron Analysis, προκειμένου αρχικά να αξιολογήσει και στη συνέχεια να βελτιώσει τις διαδικασίες της.

Η Φιλοσοφία των προγραμμάτων "Mystery shopping" ή  "Μυστικών επαφών" όπως λέγονται στα ελληνικά, αφορά στην καταγραφή και αξιολόγηση του τρόπου με τον οποίο αντιμετωπίζει μια εταιρεία τους πελάτες της. Κατά τη διαδικασία αυτή, οι ερευνητές παριστάνουν τους πελάτες και συλλέγουν πληροφορίες αλληλεπιδρώντας με τους εκπροσώπους της εταιρείας. Είτε πρόκειται για συνεργάτες διαμεσολαβητές, είτε για υπαλλήλους της εταιρείας.

Τα θέματα που μπαίνουν κάτω από το "μικροσκόπιο" της έρευνας είναι όλα εκείνα τα κρίσιμα σημεία επαφής του πελάτη με την εταιρεία που καθορίζουν την εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη και το κατά πόσο θα μείνει ικανοποιημένος (αποζημιώσεις, νέες αιτήσεις, απορίες για τα συμβόλαια, ανανεώσεις, κτλ). Ταυτόχρονα, αξιολογείται και ο βαθμός στον οποίο οι συνεργάτες καταφέρνουν να αδράξουν τις ευκαιρίες πώλησης που παρουσιάζονται στην άλλη άκρη της γραμμής του τηλεφώνου.

Ακολουθούν ορισμένα από τα πιο σημαντικά ευρήματα:

  • 88 στα 100 ήταν το συνολικό "σκορ" της εταιρείας στην έρευνα.
  • Ο χρόνος απόκρισης στον πελάτη ήταν ικανοποιητικός στο 91% των περιπτώσεων,
  • Σε περισσότερες από το 90% των περιπτώσεων επιτυγχάνεται η κατανόηση των αναγκών των πελατών,
  • Η αξιολόγηση της "ευγένειας και προθυμίας" στις απαντήσεις των εκπροσώπων κινείται στο 89-100% ,
  • Η γνώση των συνεργατών κινείται σε πολύ υψηλά επίπεδα δεδομένου, του πλήθους σεναρίων που εκπονήθηκαν, με υψηλότερο δείκτη στον Κλάδο Ζωής
  • Διαχείριση κλήσης: Η διαχείριση της κλήσης βρίσκεται σε άριστα επίπεδα,
  • Εντοπίστηκαν ευκαιρίες για την σημαντική βελτίωση της "διαχείρισης της πώλησης" ενισχύοντας τα follow ups σε πελάτες με δεύτερες προσφορές με χαμηλότερη ίσως τιμή, καθώς και η επιθετικότερη πώληση σε περιπτώσεις όπου η ερώτηση του πελάτη "ανοίγει" περιθώριο για προϊοντική προώθηση ή διερεύνηση αναγκών.

Ακολουθούν δύο χαρακτηριστικές διαφάνειες από την έρευνα:

 

 

 

 

Underwriter Editors

Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.

Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ:
Η ERGO λανσάρει νέα διαφημιστική καμπάνια και παράλληλα το κανάλι της στο YouTube

Η ERGO ξεκίνησε το νέο κύκλο διαφημιστικής της προβολής μέσα από τα μέσα μαζικής ενημέρωσης, με στόχο την περαιτέρω ενίσχυση...

Close