Πώς να γκρεμίζετε τις αντιρρήσεις του Πελάτη

20 Οκτωβρίου 2017

Το πρώτο βήμα είναι να τις κατανοείτε. Κατανόηση των αντιρρήσεων δε σημαίνει αποδοχή, σημαίνει όμως ενδιαφέρον, σημαίνει ότι προσπαθούμε να βρεθούμε στην ίδια πλευρά με τον συνομιλητή μας, απλά να του δείξουμε έναν άλλο δρόμο! Αν αυτό γίνει σωστά, τότε τον έχουμε, κατά το ήμισυ έστω, κερδίσει! 

Γιατί δεν πρέπει η συνάντηση να εξελίσσεται σε "πινγκ-πονγκ" επιχειρημάτων

Στην προσπάθειά του ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, να επιτύχει την πώληση ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου, βρίσκεται αντιμέτωπος με αντιρρήσεις, ενστάσεις ή απλά αναβολές του υποψήφιου πελάτη.

Είτε στο πρώτο στάδιο της διερεύνησης των ασφαλιστικών αναγκών, είτε κατά τη διάρκεια της προώθησης του συμβολαίου, ο πελάτης μπορεί να διαφοροποιηθεί σε κάποια από τα βήματα που ακολουθεί ο διαμεσολαβητής ή ακόμη και να αναβάλει ή  να μην συμφωνήσει στο «κλείσιμο» της πώλησης.

Κατά τη διάρκεια όλης αυτής της διαδικασίας, ο έμπειρος και με τεχνικές γνώσεις διαμεσολαβητής, προσπαθεί με επιχειρήματα να αλλάξει την οπτική του πελάτη. Είτε σταδιακά, επιτυγχάνοντας μικρές συμφωνίες κατά τη διάρκεια των συναντήσεων, είτε προσδοκώντας κατευθείαν, μια θετική απάντηση στην τελική συμφωνία.

Συχνά ωστόσο, μπορεί να συμβεί και το εξής: Στο άκουσμα μιας αντίρρησης ή μιας διαφοροποίησης, έχοντας ο ίδιος ο Σύμβουλος, βαθιά πίστη στη δύναμη των επιχειρημάτων του, να προχωρήσει αυθόρμητα και άμεσα στην παράθεσή των δικών του ισχυρισμών, προσδοκώντας το θετικό αποτέλεσμα. Σε αυτές τις περιπτώσεις είναι εύκολο η συζήτηση να ξεφύγει και να εξελιχθεί σε ένα «πινγκ πονγκ» επιχειρημάτων, που το μόνο που πετυχαίνουν είναι αυτόματα, να ενισχύουν την άμυνα του υποψήφιου πελάτη και να ισχυροποιούν στη σκέψη του τα δικά του επιχειρήματα!

Επίσης συχνά, ενδέχεται ο διαμεσολαβητής να απαντήσει άμεσα στις αντιρρήσεις του πελάτη, έχοντας ερμηνεύσει με τη δική του ματιά το είδος της αντίρρησης, χωρίς να έχει καταλάβει ή διευκρινίσει τι ακριβώς προβληματίζει τον πελάτη.

Το ένα όμως «παρεξηγημένο» μήνυμα μπορεί να φέρει το άλλο και σιγά σιγά όλη η κουβέντα να φύγει μακριά από το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Ένας τρόπος για να γίνει πιο εύκολα αποδεκτό το επιχείρημα του, είναι να αφιερώσει ο διαμεσολαβητής λίγα λεπτά στο να αντιληφθεί πλήρως τον προβληματισμό του πελάτη.  Να επιβεβαιώσει δηλαδή, χωρίς ενδοιασμούς, αυτό που νομίζει ότι ισχυρίζεται ο πελάτης.

Λέγοντας για παράδειγμα «Καταλαβαίνω καλά κ. Παπαδόπουλε ότι αυτό που σας προβληματίζει/ ή αυτό που εννοείτε, είναι αυτό;».

Έχοντας σιγουρευτεί ότι και οι δύο μιλούν για το ίδιο πρόβλημα ή αντίρρηση, και πριν ξεκινήσει να παραθέτει επιχειρήματα, θα πρέπει ο διαμεσολαβητής να πείσει  τον πελάτη ότι κατανοεί πραγματικά την δική του οπτική – αυτό βέβαια, πρέπει να γίνεται ειλικρινώς.

O υποψήφιος πελάτης μας έχει τις δικές του σκέψεις, τις δικές του έγνοιες, τους δικούς του φόβους ή ενδοιασμούς και δικαιούται απολύτως να εκφράζει αντιρρήσεις στην πορεία.

Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι είναι άλλο πράγμα η κατανόηση και άλλο η αποδοχή. Προφανώς έχουμε επιχειρήματα για να απαντήσουμε στα επιχειρήματα και τους φόβους του πελάτη μας. Όμως πριν από αυτό πρέπει να δώσουμε τον αναγκαίο χρόνο, ώστε να νιώσει ότι κατανοήσαμε την οπτική του και κατανοούμε το λόγο που την εκφράζει.

«Καταλαβαίνω απολύτως αυτό που λέτε κύριε πελάτη και την οικονομική δυσκολία που αντιμετωπίζει ένας άνθρωπος σήμερα ώστε να βρει τα χρήματα για μία κάλυψη σαν και αυτή που συζητάμε»… Μια τέτοια φράση, πριν από την παράθεση των λόγων για τους οποίους αξίζει να γίνει η οικονομική θυσία, θα βοηθήσει ώστε εκείνα τα δευτερόλεπτα να μειωθεί η συναισθηματική του άμυνα και να μπορέσει με περισσότερο ενδιαφέρον να ακούσει το επιχείρημά μας.

Είναι σίγουρο άλλωστε ότι και στην προσωπική μας ζωή, στις προσωπικές μας επικοινωνίες έχουμε διαπιστώσει ότι πριν αναπτύξουμε το διαφορετικό μας επιχείρημα στον συνομιλητή μας, αν δώσουμε λίγο χρόνο να του δείξουμε ότι ακούσαμε και καταλάβαμε τη δικιά του οπτική και ότι κατανοούμε τους λόγους για τους οποίους βλέπει το θέμα όπως το βλέπει, μας βοηθά να επικοινωνήσουμε ακόμη καλύτερα το επιχείρημά μας και να δείξουμε τη δικιά μας οπτική.

Κατανόηση δε σημαίνει αποδοχή, σημαίνει όμως ενδιαφέρον, σημαίνει ότι προσπαθούμε να βρεθούμε στην ίδια πλευρά με τον συνομιλητή μας, απλά να του δείξουμε έναν άλλο δρόμο!

 

Underwriter Editors

Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.

Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ:
Ποιος φταίει όταν αυτοκίνητα δίχως οδηγό εμπλέκονται σε ατυχήματα;

Οι περιπτώσεις όπου η ευθύνη θα μετατοπίζεται από τον οδηγό στο όχημα, θα αποτελέσουν διεθνώς ένα σημαντικό σημείο συζήτησης τα επόμενα χρόνια.  Γράφει...

Close