Πώς να διαχειριστείτε μια πιθανή ακύρωση συμβολαίου

16 Ιουνίου 2017

Η δύσκολη περίοδος που διανύουμε, οδηγεί σεβαστή μερίδα πελατών στην ακύρωση ασφαλιστηρίων συμβολαίων και αναφερόμαστε σε συμβόλαια προαιρετικών καλύψεων περισσότερο, και λιγότερο του κλάδου αυτοκινήτου, που είναι υποχρεωτικά.

Έτσι λοιπόν, ο διαμεσολαβητής έρχεται αντιμέτωπος με μείωση του χαρτοφυλακίου του, σε μια περίοδο που προφανώς με ιδιαίτερο κόπο το αναπληρώνει. Υπάρχουν όμως τρόποι που μπορεί να μειώσουν την πιθανότητα ακύρωσης ενός συμβολαίου από τον πελάτη;

Προφανώς, για αυτό άλλωστε παρατηρούμε στην αγορά ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές με υψηλότερη διατηρησιμότητα και αντίστοιχα με χαμηλότερη. Ο πρώτος τρόπος δεν είναι άλλος από την "πρόληψη", δηλαδή πριν να περιμένουμε να εκφράσει προβληματισμούς για τη συνέχιση του συμβολαίου του ο πελάτης, να έχουμε φροντίσει τουλάχιστον μια φορά το χρόνο να τον επισκεπτόμαστε, ώστε να επικαιροποιούμε τόσο την αξία της κάλυψης ανάγκης όσο και την αξία της λύσης που του έχουμε προτείνει.

Ο δεύτερος τρόπος, είναι να φροντίζουμε κοντά στην ημερομηνία πληρωμής του, να του τηλεφωνούμε, όχι για να μιλήσουμε για την είσπραξη, άλλωστε ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής δεν πρέπει να εκτελεί χρέη εισπράκτορα, αλλά περισσότερο, για να τον ρωτήσουμε αν έλαβε έγκαιρα το ειδοποιητήριο για το ασφαλιστήριό του συμβόλαιο, και αν έχει κάποια διευκρίνιση που χρειάζεται για τον τρόπο πληρωμής του.

Εδώ αξίζει να διευκρινίσουμε ότι εάν κατά την πώληση έχουμε καταφέρει να ορίσουμε ως μέσο πληρωμής πάγιους τρόπους πληρωμής (πιστωτική κάρτα, αυτόματη χρέωση λογαριασμού), αυτό σίγουρα βοηθάει τη διατηρησιμότητα, μιας και αν ο πελάτης θέλει να σταματήσει την πληρωμή του θα πρέπει να προχωρήσει στην άρση της πληρωμής και άρα θα μας δοθεί η ευκαιρία να επιχειρηματολογήσουμε για την αξία της διατήρησης του συμβολαίου, αφού θα έρθει σε επικοινωνία μαζί μας.

Σε περίπτωση που  ο πελάτης μας δεν έχει πληρώσει το ασφάλιστρο εύλογο χρονικό διάστημα μετά την ημερομηνία οφειλής του -περίπου δύο έως τρεις εβδομάδες - τότε θα ήταν χρήσιμο εκ νέου να του τηλεφωνήσουμε, ρωτώντας τον αν έχει προγραμματίσει την πληρωμή για να μη θέσει σε κίνδυνο τις καλύψεις του συμβολαίου του.

Σε περίπτωση που αισθανθούμε είτε στο πρώτο τηλεφώνημα που έγινε κοντά στην ημερομηνία οφειλής του, είτε στο παραπάνω δεύτερο τηλεφώνημα που έγινε  μετά την καθυστέρηση πληρωμής, την έκφραση οποιουδήποτε προβληματισμού, το αναγκαίο είναι να του προτείνουμε άμεσα μια συνάντηση δημιουργώντας του άνετο περιβάλλον στην επικοινωνία χωρίς δηλαδή να τον κάνουμε να αισθανθεί αμυνόμενος, λέγοντάς του ότι είναι ευκαιρία "να τα πούμε" από κοντά, και να μας εκφράσει τους προβληματισμούς του.

Εδώ είναι ιδιαίτερα κρίσιμο σημείο στη διαχείριση των προβληματισμών των πιθανών ακυρώσεων των πελατών μας, και έγκειται στο ότι συχνά ο πελάτης εκφράζει τον προβληματισμό του από το τηλέφωνο και ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής παρασύρεται στο να προσπαθεί ν' ανταπαντήσει τηλεφωνικά, με ένα μέσο δηλαδή που δυσκολεύει πάρα πολύ την επικοινωνία και την περιορίζει και σε χρόνο, αναπτύσσοντας συνήθως διάλογο αντεπιχειρημάτων, ο οποίος με τη σειρά του βοηθάει τον πελάτη να αμύνεται και ταυτόχρονα, τον οδηγεί να θέλει να αποφύγει επόμενη επικοινωνία με τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή.

Θα ήταν λοιπόν αναγκαίο να προσπαθήσει ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, χωρίς να προχωρήσει στο συγκεκριμένο διάλογο τηλεφωνικά, να συναντήσει τον πελάτη του για μισή ώρα από κοντά.

Στη συγκεκριμένη συνάντηση, που είναι φυσικό ότι είναι και η τελευταία προσπάθεια στην οποία θα κριθεί η διατήρηση του συμβολαίου ή όχι, ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής θα ήταν χρήσιμο να επικεντρωθεί στην αξία της πρόληψης για τον κίνδυνο τον οποίο έχει επιλέξει ο πελάτης, να τονίσει τα οφέλη της λύσης που του έχει προτείνει και τέλος, να του αναδείξει σε ποιό στάτους θα είναι την επόμενη μέρα ως ανασφάλιστος, δείχνοντάς του αυτό που είχε κατακτήσει ως ασφαλισμένος.

Κλείνοντας την τοποθέτησή του, θα τον προτρέψει για την πληρωμή. Φυσικά εάν αυτές οι κινήσεις δεν αποδώσουν και ο πελάτης παραθέτει οικονομικό πρόβλημα, προφανώς σε επόμενο στάδιο ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής μπορεί να διερευνήσει λύσεις όπως η αλλαγή συχνότητας ή η πιθανή μείωση παροχών, πάντα βεβαίως με τη συναίνεση και την καθοδήγηση του πελάτη και των αναγκών του, ώστε το συμβόλαιό του να είναι οικονομικότερο.

Είναι δεδομένο ότι και η διατήρηση των πελατών αλλά και η διαχείριση πιθανών ακυρώσεων θέλει και αυτή με τη σειρά της οργάνωση, τυποποιημένη διαδικασία, σταθερές συνήθειες και γρήγορα αντανακλαστικά, μιας και η πρόθεση ενός πελάτη να ακυρώσει δεν είναι κάτι που συνήθως αποφασίζεται οριστικά μέσα σε μία μέρα αλλά ζυμώνεται μέσα από τις σκέψεις του και τους προβληματισμούς του, αρκετό χρονικό διάστημα γύρω από την ημερομηνία της πληρωμής του.

Αν λοιπόν ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής τηρεί κανόνες, μπορεί να ανατρέψει τη συγκεκριμένη σκέψη και προβληματισμό.

Underwriter Editors

Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.

Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ:
Πρώτη στο θάνατο νέων στην άσφαλτο η Ελλάδα

Ημερίδα* για την προστασία των νέων στο δρόμο διοργανώθηκε πριν από δύο ημέρες από τον ΙΟΑΣ στο Μουσείο Αυτοκινήτου, στην...

Close