O Πελάτης είναι ο Βασιλιάς

Από τότε που γεννήθηκε η έννοια της αγοραπωλησίας, εκατοντάδες, δηλαδή, χρόνια πριν, κάθε συναλλαγή περιελάμβανε τρία πράγματα: το προϊόν, που ήταν στον έλεγχο του πωλητή, την πληροφόρηση γύρω απο το προϊόν, που επίσης ήταν στον έλεγχο του πωλητή, καθώς και την απόφαση της πώλησης, που ήταν στον έλεγχο του πελάτη.

Στη συνέχεια συνέβη κάτι και που ανέτρεψε αυτά τα δεδομένα, που για αιώνες εξυπηρέτησαν την ανθρώπινη κοινωνία.

Συνέβη η Ψηφιακή Επανάσταση.

Και έτσι περάσαμε στην “Εποχή του Πελάτη”. Τώρα, κάθε αγοραπωλησία περιλαμβάνει και πάλι, τρία πράγματα:

Το προϊόν, που το ελεγχει ο πωλητής, την πληροφόρηση για το προϊόν, που τώρα ελέγχει ο πελάτης, και την απόφαση της πώλησης, που την ελέγχει και πάλι ο πελάτης.

Αυτό σημαίνει ότι οι κανόνες του παιχνιδιού άλλαξαν. Η ζυγαριά τώρα έχει γύρει στην πλευρά του πελάτη.

H παραδοσιακή τεχνική πωλήσεων, που χρησιμοποίησαν και χρησιμοποιούν αιώνες τώρα οι πωλητές είναι κάπως έτσι:

Πρώτα τα τηλέφωνα. Στόχος δεκάδες τηλέφωνα, για να γίνουν περί τις 35 καλές τηλεφωνικές επαφές και απο αυτές να βγουν 3 ραντεβού την εβδομάδα.

Στα 45λεπτα ραντεβού που ακολουθούν, παρουσίαση της αξίας της εταιρείας και των προϊόντων. Ανάλυση αναγκών, πρόταση ασφάλισης, πώληση ασφάλισης, κλείσιμο. Επιστροφή στο τηλέφωνο. Κατάκτηση στόχων. Επιβραβεύσεις, συνέδρια ταξείδια. Ξεκίνημα τον Ιανουάριο από το μηδέν.

Αυτή η στρατηγική φέρνει αποτελέσματα χρόνια τώρα. Όμως τώρα, στην “Εποχή του Πελάτη” τα πράγματα αλλάζουν. Οι προ-σεισμικές δονήσεις είναι αισθητές σε όλους.

Η μπάλα είναι πλέον στο γήπεδο του πελάτη και ο πωλητής έχει δυο επιλογές: προσαρμογή και εξέλιξη ή ακαμψία και θάνατος.

Σήμερα οι πελάτες ήδη στο πρώτο ραντεβού, ξέρουν πολύ περισσότερα για το προϊόν και την εταιρεία σας, από ότι ήξεραν πέντε – δέκα χρόνια πριν.

Για αυτό και ο Σύμβουλος πρέπει πάντα να ξέρει περισσότερα. Να διαβάζει, να είναι ενημερωμένος, δικτυωμένος με συναδέλφους του με τους οποίους να ανταλάσσει πληροφορίες. Όπως τον έχει “ψάξει” ο πελάτης, πρέπει και εκείνος να έχει ψάξει τον πελάτη, όσο περισσότερο μπορεί. Να έχει ενημερωθεί για τη φύση και τις ιδιαιτερότητες του επαγγέλματός του, για παράδειγμα. Να έχει μάθει σε τι ηλικία είναι ο ίδιος και η οικογένειά του – κάθε ηλικία έχει διαφορετικές ανάγκες.

Κατόπιν, στο ραντεβού μαζί του, δεν πρέπει να γίνεται παρουσίαση, αλλά ανοιχτός διάλογος. Για τους στόχους και τις ανησυχίες του. Στο πρώτο ραντεβού πρέπει ο Σύμβουλος να ακούει. Να συζητά για τρόπους αντιμετώπισης των αναγκών.

Χωρίς πίεση πια. Χωρίς παρουσιάσεις. Χωρίς να δίνει χρόνο για να πείσει για το ποιός είναι και πόση αξία έχει η εταιρεία που προωθεί. Απλά, ανοιχτός διάλογος.

Αν ο Σύμβουλος εκτελεί τα καθήκοντά του κάθε μέρα σκεπτόμενος την παραγωγή του, τι προμήθεια έφερε και τι βραβείο “θα πιάσει”, σκέφτεται λάθος.

Στις μέρες μας το επίκεντρο είναι ο πελάτης. Ο πελάτης είναι ο βασιλιάς και τα δικά του αποτελέσματα θα πρέπει να σκέφτεται ο Σύμβουλος – γιατί ο ευχαριστημένος πελάτης είναι το διαβατήριο για το μέλλον του.

Ο μόνος τρόπος για να κερδίσεις, να εξυπηρετήσεις, να διατηρήσεις τον πελάτη είναι να του είσαι απόλυτα αφοσιωμένος. Να τον έχεις…θεό.

Και οι εταιρείες το ίδιο φυσικά. Να επικεντρώνουν την στρατηγική, την ενέργεια και τον προϋπολογισμό τους σε διαδικασίες που ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη.

Κάποτε, η τεχνολογία εξυπηρετούσε τις εταιρείες. Τώρα εξυπηρετεί τον καταναλωτή.