Η τεχνητή νοημοσύνη και οι τρόποι με τους οποίους θα αλλάξει την λειτουργία της ασφαλιστικής αγοράς, αναλύθηκαν στο πρόσφατο ετήσιο Συνέδριο της Allianz, με παρουσιαστές το δίδυμο Σμαράγδα Καρύδη – Θοδωρή Αθερίδη και ομιλητή έκπληξη τον Παναγιώτη Γιαννάκη.
Ρεπορτάζ: Νίκος Εμμανουήλ
«Μάχη με το ανθρωπάκι που σας κρατάει πίσω και σας προτρέπει να μην κουράζεστε παραπάνω, πίστη στις δυνατότητές σας, γιατί δεν υπάρχει πρόβλημα που να μην μπορεί να λυθεί, και βοήθεια πάντα στον συνάδελφο – συμπαίκτη. Γιατί; Επειδή από τα προβλήματα που μπορεί να έχει εκείνος, μπορείτε να βοηθήσετε τον εαυτό σας να εξελιχθεί – έτσι, είμαι σίγουρος ότι θα καταφέρετε περισσότερα από το σύνθημα “Expect more” του συνεδρίου».
Με αυτά τα λόγια ο Παναγιώτης Γιαννάκης, ο «Δράκος» του ελληνικού μπάσκετ και ομιλητής- έκπληξη του ετήσιου συνεδρίου της Allianz, το οποίο πραγματοποιήθηκε την Τετάρτη 6 Ιουνίου στο Μέγαρο Μουσικής με παρουσιαστές τους αγαπημένους ηθοποιούς Σμαράγδα Καρύδη και Θοδωρή Αθερίδη, προέτρεψε τους παρευρισκομένους να κάνουν την υπέρβαση και να πετύχουν περισσότερα τόσο σε προσωπικό επίπεδο όσο και στο επάγγελμά τους, το οποίο εξελίσσεται συνεχώς και χάρη στη ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας, μεταβάλλεται οριστικά.
«Η τεχνολογία συμπληρώνει τον άνθρωπο, δημιουργεί ευκαιρίες, αλλά και απειλές αν κάποιος δεν προσαρμοστεί» είχε επισημάνει νωρίτερα κατά τη διάρκεια της ομιλίας του ο Λάμπρος Τσόλκας, Αντιπρόεδρος της εταιρείας συμβουλευτικών υπηρεσιών Accenture, εξηγώντας πως όλα πλέον είναι συνδεδεμένα και ψηφιακά.
Ψηφιακός και φυσικός κόσμος γίνονται ένα. Μάλιστα, τα παιδιά είναι πιο εξοικειωμένα με τον ψηφιακό κόσμο παρά με τον παραδοσιακό και δεδομένου ότι αποτελούν τους πελάτες του σήμερα και του αύριο, είναι ένα στοιχείο που πρέπει να λάβουν σοβαρά υπόψη τους οι ασφαλιστικές εταιρείες.
Η φωνή έρχεται να γίνει το interface του ανθρώπου στον ψηφιακό κόσμο και στα επόμενα χρόνια θα γίνονται όλο και περισσότερες δουλειές φωνητικά και όχι με γραπτά μηνύματα, προέβλεψε ο κ. Τσόλκας.
Κατά τον ίδιο η τεχνητή νοημοσύνη θα αποδειχθεί πολύτιμο εργαλείο και σύμμαχος του ασφαλιστικού συμβούλου αφού χάρη στους αλγορίθμους της, θα συγκεντρώνονται και θα αξιοποιούνται πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά όλα τα δεδομένα, ώστε εκείνος να είναι καλύτερα διαβασμένος στα ραντεβού του, καλύτερος στη δουλειά του και να δίνει πιο εύκολα όλες τις απαραίτητες λύσεις στον πελάτη.
Τα καινοτομικά μοντέλα που εφαρμόζονται από τις ασφαλιστικές εταιρείες λειτουργούν προς όφελος τόσο των συνεργατών όσο και των πελατών και σημαντικό ρόλο στην αλλαγή του κλάδου θα διαδραματίσουν οι insurtechs (insurance technology).
Όπως εξήγησε ο κ. Τσόλκας, πρόκειται για εταιρείες που προσπάθησαν να μπουν στον ασφαλιστικό κλάδο, αλλά και κάποιες εταιρείες τεχνολογίας με εξειδίκευση πάνω στα ασφαλιστικά θέματα. Δεν αποτελούν μεν απειλή για τις μεγάλες ασφαλιστικές εταιρείες, αλλά οι τελευταίες πλέον αξιοποιούν και ενσωματώνουν τις παραπάνω startup εταιρείες, οι οποίες διαθέτουν σαφή τεχνολογικό προσανατολισμό. Έτσι, «παντρεύεται» το μέγεθος και η εμπειρία μιας μεγάλης ασφαλιστικής εταιρείας με την καινοτομία και την ευελιξία των insurtechs, οι οποίες είναι σε θέση να βγάζουν γρήγορα λύσεις.
Το αποτέλεσμα είναι η εμπειρία του πελάτη να γίνεται ακόμα καλύτερη και η εξυπηρέτηση ακόμα ποιοτικότερη, στοιχεία σημαντικά δεδομένου ότι βρισκόμαστε στη λεγόμενη εποχή των «ρευστών (δηλαδή απρόβλεπτων) προσδοκιών»:
Οι πελάτες αναμένουν διαφορετική αντιμετώπιση απ’ ότι στο παρελθόν και συγκρίνουν τις ασφαλιστικές εταιρείες όχι μόνο μεταξύ τους, αλλά και με εταιρείες άλλων κλάδων, όπως το Facebook όπου όλα γίνονται με δύο κλικ μακριά από χρονοβόρες γραφειοκρατικές διαδικασίες.
Σύμφωνα με έρευνα της Global Accenture, μπορεί μεν το 95% των ασφαλισμένων να μην είναι δυσαρεστημένο με τον ασφαλιστή τους, αλλά και από την άλλη πλευρά μόλις το 13% δήλωσε ενθουσιασμένο.
«Στην ψηφιακή εποχή ξεκινάμε από τον πελάτη, τα βλέπουμε όλα από τα μάτια του πελάτη όχι το αντίστροφο», επεσήμανε ο κ. Τσόλκας.
Αναφέρθηκε σε μερικά παραδείγματα τεχνολογικής καινοτομίας που βρίσκουν εφαρμογή στον ασφαλιστικό κλάδο όπως:
- Νέα συμπληρωματικά κανάλια διανομής και εξυπηρέτησης (omni channel). Κανάλι είναι το κινητό, είναι το οτιδήποτε, είναι ένα κουμπί, το οποίο θα πατήσει ο πελάτης όταν θα βρεθεί σε ανάγκη και θα έρθει σε επαφή με τον σύμβουλό του.
- Ο life coach, ο οποίος χάρη στην τεχνητή νοημοσύνη, δίνει προτάσεις για το πως ο πελάτης μπορεί να βελτιώσει την ποιότητα ζωής του και τι ανάγκες ασφάλισης έχει.
- Ο chatbot agent, ο οποίος πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά δίνει απαντήσεις σε απορίες ενός πελάτη και έτσι η εξυπηρέτηση είναι ακόμα καλύτερη, χάρη πάλι στην τεχνητή νοημοσύνη.
- Ένας πελάτης μπορεί να ασφαλιστεί ακόμα και αν η απόφασή του είναι της στιγμής, παραδείγματος χάρη πριν από ένα ταξίδι (insurance as a service/ on demand)
- Αποφυγή ζημιών με χρήση Internet of Things «φεύγοντας» από την ασφάλιση και «περνώντας» στην πρόληψη
- Αυτόματη αποζημίωση όπου ο οδηγός βγάζει φωτογραφίες το αυτοκίνητο και με την αξιοποίηση των video analytics, ορίζεται κατευθείαν το ποσό της αποζημίωσης αν και αυτό -τουλάχιστον προς το παρόν- αφορά τις απλές περιπτώσεις.
Κατά τη διάρκεια των ομιλιών τους στο συνέδριο, η Διευθύνουσα Σύμβουλος, κα. Φιλίππα Μιχάλη και ο Εμπορικός Διευθυντής της Allianz, Στέφανος Μαλαχιάς εξήγησαν με ποιον τρόπο μπορούν όλοι μαζί -συνεργάτες και διοικητικό προσωπικό- να οδηγήσουν την εταιρεία στην κορυφή, ακόμη και να επανασυστηθούν στο κοινό σε όποιους κλάδους χρειάζεται, όπως οι ασφαλίσεις επιχειρήσεων, ώστε να λειτουργήσουν ως μοχλοί ανάπτυξης τα επόμενα χρόνια, πάντα με την τεχνολογία στο πλευρό τους.
Μάλιστα, ο κ. Μαλαχιάς αναφέρθηκε στην έντονη παρουσία της Allianz στο Facebook, όπου η σελίδα έκλεισε ένα χρόνο ζωής, ενώ υποσχέθηκε πως σύντομα έρχεται σελίδα της εταιρείας και στο LinkedIn. Μαζί με την κα. Μιχάλη επανέλαβαν αρκετές φορές πως η εκπαίδευση των συνεργατών στις νέες τεχνολογίες και όχι μόνο γίνεται πλέον το άλφα και το ωμέγα για την Allianz.
Ο κ. Τσόλκας προέτρεψε τον κάθε συνεργάτη να γίνει «Ο ασφαλιστής της καθημερινότητας. Πρέπει να φύγουμε από τη λογική του «”κάνουμε ένα συμβόλαιο και άμα υπάρξει ζημιά, τα ξαναλέμε” και να πάμε στο μοντέλο ότι είμαστε δίπλα στη ζωή των ανθρώπων κάθε μέρα, κάθε στιγμή με το κανάλι που πρέπει και είμαστε παρόντες με τα εργαλεία που μας δίνει η Allianz να μπορούμε να παίζουμε το ρόλο μας κάθε μέρα».
Τόνισε τη σημασία που έχει να περάσουν οι εταιρείες στην πρόληψη εξηγώντας πως είναι καλύτερο για μια ασφαλιστική να βοηθήσει τον πελάτη της, ώστε να μη χρειαστεί να πάει στο νοσοκομείο παρά να τον αποζημιώσει αφού αυτός θα έχει νοσηλευτεί.
«Ο πελάτης δεν μπορεί να περιμένει», είπε αναφερόμενος στα νέα δεδομένα της αγοράς και «προκειμένου να γίνουμε οι ασφαλιστές της καθημερινότητας» χρειάζεται -μεταξύ άλλων- πρώτα πρώτα νέα οργάνωση, αλλά και νέο ταλέντο, δηλαδή οι συνεργάτες να αναπτύξουν τα ψηφιακά τους ταλέντα και να εξοικειωθούν με την τεχνολογία και τις νέες δυνατότητες που τους προσφέρει, ώστε να γίνουν καλύτεροι.
Εξίσου σημαντική είναι η ανάλυση των δεδομένων, τα οποία τρέχουν συνεχώς και ανανεώνονται σε πραγματικό χρόνο, αλλά και ο σχεδιασμός της εμπειρίας του πελάτη επιστρατεύοντας τόσο ψηφιακά όσο και μη-ψηφιακά ανάλογα με τις ανάγκες εκείνου.
Όλα τα παραπάνω συνοψίζονται στη λέξη «προσαρμοστικότητα», η οποία σε συνδυασμό με «καθαρό μυαλό, υπομονή και όραμα», όπως είπε στην ομιλία του ο Παναγιώτης Γιαννάκης, μπορούν να φέρουν όντως περισσότερα αποτελέσματα.
Συμπλήρωσε δε πως πιθανές αποτυχίες ή αναποδιές δεν πρέπει να τους ρίχνουν το ηθικό αφού «η στενοχώρια είναι αυτοτραυματισμός. Όσο νικάτε το ανθρωπάκι μέσα σας, τόσο πιο συναρπαστικά θα ζήσετε και στο επάγγελμά σας. Το “σκληρά” δεν είναι επίπονο, είναι εξέλιξη. Οι δυνατότητες που έχουμε είναι απίστευτες.»
No comment yet, add your voice below!