Γράφει: Κατ. Πετρίδη
Σύμφωνα με τις προβλέψεις, η παρουσία της τεχνητής νοημοσύνης στην ασφαλιστική αγορά αναμένεται να αυξάνεται κατά 20% σε ετήσια βάση, διαχεόμενη σε κάθε διαδικασία, σε κάθε στάδιο λειτουργίας, μεταμορφώνοντας εν τέλει ολόκληρη την αγορά, γιατί όσοι δεν συμβαδίσουν με τις εξελίξεις, απλά θα μείνουν εκτός συναγωνισμού.
Η τεχνητή νοημοσύνη έχει εισβάλει σε όλα τα επίπεδα λειτουργίας των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, καθώς έχει διαπιστωθεί ότι συμβάλλει στην αύξηση της παραγωγικότητας, στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και στην ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Έτσι, στον τομέα της αξιολόγησης των κινδύνων και του underwriting οι αλγόριθμοι του ΑΙ μπορούν να αναλύσουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων, προκειμένου να αναγνωρίσουν επαναλαμβανόμενα μοτίβα και να προβλέψουν τον κίνδυνο με πολύ μεγαλύτερη ακρίβεια από τις παραδοσιακές μεθόδους. Στην εντοπισμό και την αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης, η τεχνητή νοημοσύνη έρχεται να αλλάξει ριζικά το τοπίο, ανιχνεύοντας ύποπτες δραστηριότητες κατά την εξέλιξη της διαδικασίας αποζημίωσης, αναλύοντας δεδομένα και διασταυρώνοντας περιστατικά απάτης, εξοικονομώντας σημαντικά κονδύλια στις ασφαλιστικές εταιρείες, καθώς σύμφωνα με τα στατιστικά το 10% των αποζημιώσεων που καταβάλλουν οι ασφαλιστικές αφορούν ασφαλιστικές απάτες. Στην εξυπηρέτηση του πελάτη τα chatbots που λειτουργούν με ΑΙ, οι εικονικοί βοηθοί, οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες αποζημίωσης βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη, επιταχύνουν τις διαδικασίες και εξοικονομούν χρόνο στα στελέχη της εταιρείας για να ασχοληθούν με πιο σύνθετα ζητήματα. Επίσης, αναλύοντας τα δεδομένα του πελάτη, το ΑΙ μπορεί να δημιουργήσει εξατομικευμένα ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες ειδικά για την αντιμετώπιση των δικών του μοναδικών αναγκών.
Ωστόσο δεν είναι όλα ρόδινα στην υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις. Για παράδειγμα, για να λειτουργήσουν οι κάθε είδους εφαρμογές και αλγόριθμοι του ΑΙ χρειάζονται υψηλής ποιότητας δεδομένα, δεδομένα που θα πρέπει να είναι «καθαρά», ακριβή, κατηγοριοποιημένα, σωστά αποθηκευμένα και διαθέσιμα προς αξιοποίηση. Επίσης η εκτεταμένη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης καθιστά τα συστήματα και ολόκληρη την εταιρεία ευάλωτα στις κυβερνοεπιθέσεις, οπότε είναι πολύ σημαντική η λήψη των απαιτούμενων μέτρων ασφαλείας για την προστασία των ευαίσθητων δεδομένων που διαχειρίζεται μία ασφαλιστική εταιρεία. Μία άλλη παράμετρος είναι το κόστος. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί πράγματι να βοηθήσει στον περιορισμό των λειτουργικών δαπανών της επιχείρησης, μόνον όμως εάν χρησιμοποιηθεί με σύνεση. Εφαρμογές που μπορούν να αξιοποιηθούν μόνο σε ένα μικρό κομμάτι των εργασιών της εταιρείας, αλλά έχουν πολύ υψηλό κόστος πρόσκτησης δεν ενδείκνυνται. Αντίθετα ένα σύστημα που η εφαρμογή του απλώνεται σε ολόκληρη την αλυσίδα αξίας του οργανισμού μπορεί να φέρει θεαματικά αποτελέσματα τόσο στον περιορισμό του κόστους όσο και στην αύξηση της παραγωγικότητας.
Η μεγαλύτερη πρόκληση όμως είναι το ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησης, το οποίο θα πρέπει να προσαρμοστεί στον καινούργιο τρόπο λειτουργίας, να είναι δεκτικό στις αλλαγές μη προβάλλοντας αντιστάσεις που θα δυσκολέψουν το όλο εγχείρημα και βέβαια να εκπαιδευτεί κατάλληλα. Η τεχνητή νοημοσύνη κάνει θαύματα, αλλά σε όλα τα στάδια εφαρμογής της η ανθρώπινη παρέμβαση είναι απαραίτητη. Οι γνώσεις και η εμπειρία των στελεχών μίας ασφαλιστικής εταιρείας παραμένουν ανεκτίμητα εφόδια και σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να υποτιμηθούν από τη διοίκηση. Είναι μάλιστα ιδιαίτερα σημαντικό τα έμπειρα στελέχη να εμπλακούν σε όλα τα στάδια από τη δημιουργία ενός συστήματος ΑΙ μέχρι και την εφαρμογή του. Εάν για παράδειγμα η εταιρεία θέλει να δημιουργήσει ένα κέντρο επικοινωνίας με τους πελάτες της, βασισμένο σε ΑΙ bot, θα πρέπει να λάβει υπόψη της την άποψη των ανθρώπων που εργάζονται αυτή τη στιγμή στο υπάρχον κέντρο επικοινωνίας και ξέρουν ακριβώς ποια είναι τα πιο συνηθισμένα ερωτήματα, πότε σημειώνεται ο μεγαλύτερος όγκος επαφών, ποιο είναι το προφίλ των ανθρώπων που επικοινωνούν συχνότερα με την εταιρεία κ.λπ. Είναι λοιπόν οι πλέον αρμόδιοι για να επιβλέψουν το σχεδιασμό και να αξιολογήσουν πρώτοι το νέο σύστημα.
Η τεχνητή νοημοσύνη είναι τρομερά χρήσιμη, όπως είπαμε, στον ίδιο τον πυρήνα των ασφαλιστικών εργασιών: στο underwriting, στη διαχείριση των αιτημάτων αποζημίωσης, στην επικοινωνία με τους πελάτες, αλλά πάντα είναι απαραίτητος ο ανθρώπινος έλεγχος και η προσθήκη της ανθρώπινης πινελιάς σε όλα τα στάδια των διαδικασιών. Έστω, για παράδειγμα, ότι ένα αίτημα για αποζημίωση πρέπει να απορριφθεί. Το ΑΙ μπορεί να συντάξει τη σχετική επιστολή, ανατρέχοντας σε όλα τα στοιχεία και τις πληροφορίες που έχει στη διάθεσή του. Πριν αποσταλεί όμως, θα πρέπει να ελεγχθεί από έναν άνθρωπο, ο οποίος θα του δώσει έναν πιο προσωπικό τόνο, ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες του συγκεκριμένου πελάτη.
Η ψηφιακή μετάβαση μίας ασφαλιστικής εταιρείας δεν αφορά μόνον το τμήμα ΙΤ, αφορά κάθε εργαζόμενο σε αυτήν, αφορά όλα τα τμήματα, υψηλόβαθμα στελέχη, μεσαία, υπαλλήλους, ασφαλιστές. Όλοι ανεξαιρέτως θα πρέπει να εκπαιδευτούν κατάλληλα, ώστε να αποκτήσουν τις ικανότητες που απαιτούνται και να αλλάξουν τον τρόπο που σκέπτονται και εργάζονται. Η λέξη κλειδί είναι η προσαρμογή.
No comment yet, add your voice below!