Για τον πελάτη, ο ευκολότερος δρόμος είναι η ευθεία

(Από την ημερίδα των International Life & North Star Resource Group,  τον περασμένο Οκτώβριο στην Αθήνα)

Κανένας υποψήφιος πελάτης αν των ρωτήσετε δεν είναι 100% σίγουρος ότι θα του φτάσουν οι οικονομίες που έχει, ή ελπίζει να έχει, όταν έρθουν τα γεράματά του. Γιατί φυσικά κανείς δεν ξέρει πόσο θα ζήσει ή σε τι θα κληθεί να ανταπεξέλθει εκείνη την ώρα.

Ο Σύμβουλος λοιπόν του κάνει ένα πολύτιμο δώρο: βάζει την οικονομική σιγουριά και σταθερότητα στη ζωή του. Όλοι οι πελάτες θέλουν να κάνουν το σωστό και το καλό για την οικονομική τους κατάσταση. Απλά πιστεύουν ότι θα το κάνουν «αργότερα», «κάποια άλλη στιγμή», όταν «θα έχουν το χρόνο ή τα χρήματα».

Αυτό βεβαίως, είναι μια δικαιολογία για αναβολή. Η ουσία της ασφάλισης είναι να γίνεται όταν είναι φτηνότερη και ο άνθρωπος είναι υγιέστερος. Αυτό σημαίνει ότι κάθε άνθρωπος θα έπρεπε να είχε ασφαλιστεί χθες! Κάποια στιγμή, κάποτε, θα έρθει η ώρα που η υγεία του θα αλλάξει. Κανείς δεν ξέρει πότε. Από την άλλη, η τιμή της ασφάλειας ζωής μεγαλώνει όσο μεγαλώνει και ο άνθρωπος. Εκτός όμως από την ασφάλιση, δεν υπάρχει άλλη “επένδυση” στον κόσμο που πολλαπλασιάζεται 1000 φορές, τη στιγμή που την έχεις απόλυτη ανάγκη!

Η Limra πραγματοποίησε μια  έρευνα για να βρει το είδος των  ερωτήσεων (πώλησης), στις οποίες ο περισσότερος κόσμος ανταποκρίνεται θετικά. Και κατέληξε στις εξής:

• Ποιοι είναι οι στόχοι και τα όνειρά σας;
• Πώς μπορώ να σας βοηθήσω να τα πραγματοποιήσετε;
• Τι όνειρα έχετε για τα γεράματά σας; Πώς ελπίζετε να τα περάσετε;
• Για ποιόν νοιάζεστε περισσότερο από όλα στον κόσμο;
• Ποιος εξαρτάται περισσότερο από εσάς;

Στις άμεσες, ευθείες ερωτήσεις, ο κόσμος είναι πιο εύκολο να απαντήσει. Γιατί η ορολογία της ασφάλισης είναι πολύπλοκη.  Και αν μετά την ανάλυση,  οι ανάγκες του πελάτη και οι λύσεις που προτείνετε μπορούν να παρουσιαστούν σε μια σελίδα, τότε είναι πολύ πιο πιθανό εκείνος να ανταποκριθεί θετικά. Αν μπορείτε μια πολύπλοκη ιδέα να την καταγράψετε σε μια σελίδα, αν μπορέσετε να βάλετε τις ανησυχίες και τη λύση του πελάτη στην ίδια σελίδα, τότε σίγουρα θα ανταποκριθεί. Βρείτε ποια είναι η νούμερο ένα ανησυχία του σχετικά με τα οικονομικά του. Αν τον βοηθήσετε να λύσει αυτό το πρόβλημα θα έχετε κερδίσει την εμπιστοσύνη του για πάντα.

Βεβαίως σήμερα ο κόσμος μπορεί να βρει τα ίδια ή σχεδόν ίδια προϊόντα, από πολλές εταιρείες. Αυτό που κάνει τη διαφορά είναι η εξυπηρέτηση και η παρουσίαση. Το γρηγορότερο και καλύτερο σέρβις: ο διαμεσολαβητής να είναι προσβάσιμος και να ανταποκρίνεται άμεσα με πληροφορίες ουσιαστικές και ακριβείς.

Ωστόσο ο καλός Σύμβουλος, όπως είπαμε και πριν, είναι αυτός που τις περισσότερες ώρες βλέπει κόσμο. Εξ΄ ορισμού λοιπόν δεν μπορεί να είναι συνέχεια ελεύθερος να βοηθήσει. Εδώ είναι που υπεισέρχεται το γραφείο του και οι βοηθοί που του παρέχει. Αν είναι εκπαιδευμένοι στο να χειρίζονται τηλέφωνα πελατών για ξαφνικό ατύχημα και ασθένεια, τουλάχιστον προσωρινά, μέχρι να αναλάβει ο ίδιος ο Σύμβουλος. Επίσης, οι γραμματείς μπορούν να χειρίζονται τα δεκάδες ανούσια e-mail του ώστε να μπορεί ο Σύμβουλος να κάνει τη δουλειά που αποφέρει τα έσοδα και εξασφαλίζει τη συνέχεια της εταιρείας και του μισθού όλων: να συναντά πελάτες.

Εδώ χρειάζεται να γίνει μια διευκρίνιση. Ο νόμος των ασφαλειών λέει ότι το 20% των πελατών προσφέρουν το 80% της παραγωγής. Αν υποθέσουμε ότι το γραφείο σας έπιανε φωτιά και είχατε μόνο 5 λεπτά για να μαζέψετε τους πολυτιμότερους φακέλους από το χαρτοφυλάκιό σας, τότε αναγκαστικά θα γινόσασταν πολύ επιλεκτικοί.

Για αυτούς τους πελάτες θα πρέπει να είστε συνέχεια προσβάσιμοι. Αυτοί οι πελάτες πρέπει να έχουν ξεχωριστή θέση στο αρχείο, να γνωρίζετε ποιοι ακριβώς είναι και τι συμβαίνει στη ζωή τους.

Και τα ίδια πρέπει να γνωρίζουν και οι κοπέλες στο γραφείο σας και αν κάποιος από αυτούς τηλεφωνήσει, να του δώσουν την ανάλογη προσοχή και αν πρέπει, να σας διακόψουν ό,τι και αν κάνετε, όπου και αν είστε.

Και φυσικά, από αυτούς τους πελάτες θα πρέπει να επιδιώκετε να παίρνετε συστάσεις. Η καλύτερη στιγμή για συστάσεις είναι η στιγμή που ο πελάτης ωφελείται με οποιονδήποτε τρόπο από την ασφάλιση που έχει κάνει και άρα νοιώθει ευγνωμοσύνη.

Το σωστό timing είναι η μισή προϋπόθεση της επιτυχίας. Η άλλη μισή αφορά το τι ακριβώς θα ζητήσετε. Πρέπει στον πελάτη να δώσετε συγκεκριμένη εικόνα του ανθρώπου που θέλετε, πρέπει να καταλάβει τι ψάχνετε. Έτσι και θα τον βοηθήσετε να σκεφτεί και ανεβάζετε τις πιθανότητες η σύσταση να γίνει πώληση, εφόσον ο προτεινόμενος θα πληροί κάποιες προϋποθέσεις και δεν θα είναι π.χ. η άνεργη ξαδέρφη ή ο νεφροπαθής θείος του.

(κεντρική φωτό: Ο Φιλ Ρίτσαρντς, CEO North Star)