Διαμεσολαβητές, ετοιμαστείτε για «συγκυβέρνηση»

Γράφει: Χριστίνα Μωράκη

Η Χριστίνα Λεϊμονή, Chief Operating Officer της Microsoft για την Νοτιοανατολική Ευρώπη, καλεσμένη στο ετήσιο συνέδριο της ΝΝ Ηellas που έλαβε χώρα χθες 14.5.24 στον Ελληνικό Κόσμο, περιγράφει πώς θα αλλάξουν την δουλειά του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, οι νέες ψηφιακές πλατφόρμες ΑΙ για την έλευση των οποίων ετοιμάζεται πυρετωδώς ο επιχειρηματικός κόσμος

Πριν το 2023 τις επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο απασχολούσε η ψηφιακή μετάβαση, με λίγα λόγια η αυτοματοποίηση κάποιων συγκεκριμένων, επαναλαμβανόμενων διαδικασιών με στόχο την εξοικονόμηση χρόνου. Σιγά σιγά, η ψηφιοποίηση άρχισε να επεκτείνεται και σε κάποιες άλλες, εσωτερικές λειτουργίες, όπως για παράδειγμα στην  στατιστική ανάλυση και κατηγοριοποίηση του όγκου της πληροφόρησης που είχαν στη διάθεση τους οι επιχειρήσεις – αυτό που μάθαμε να αποκαλούμε «mass data», ή «μαζικά δεδομένα». Το όφελος εδώ ήταν(και είναι) η βέλτιστη εξυπηρέτηση πελατειακών αναγκών , η βελτίωση των προϊόντων και φυσικά, η μείωση του κόστους.

Τον τελευταίο ένα με ενάμιση χρόνο, εισήλθε στις επιχειρήσεις ένα νέο κύμα αλλαγών το οποίο έχει να κάνει με την τεχνητή νοημοσύνη. Πιο συγκεκριμένα με τη λεγόμενη Generative τεχνητή νοημοσύνη, Generative AI όπως είναι ο διεθνής όρος.

Αυτός ο όρος αναφέρεται στην δυνατότητα των υπολογιστών, εφόσον έχουν τροφοδοτηθεί με κατάλληλο υλικό, όχι πια μόνο να αναλύουν τα υπάρχοντα, αλλά να παράγουν  – το λέει και η λέξη – νέα πράγματα.

Να παράγουν νέες ιδέες, πρότυπα συμπεράσματα, να καθορίζουν προτεραιότητες, να φτιάχνουν ήχο (που μοιάζει σαν να «απαντούν» σε ανθρώπινη γλώσσα), να φτιάχνουν εικόνες, μουσική, ακόμη και βίντεο, αφού επεξεργαστούν τα δεδομένα με τα οποία τα έχει «φορτώσει» ο άνθρωπος – αυτό είναι άλλωστε η λεγόμενη «μηχανική μάθηση». Με λίγα λόγια, αντί απλώς να αναλύουν δεδομένα, να παράγουν δεδομένα μέσω όλων των μορφών επικοινωνίας -κείμενο, εικόνα, ήχος, βίντεο. 

Πρώτο παράδειγμα, το οποίο έδωσε η Χριστίνα Λεϊμονή κατά τη διάρκεια της χθεσινής παρουσίας της, αφορά μια νοσοκομειακή μονάδα. Εκεί οι νοσηλευτές, μέσω ενός συστήματος generative AI, μπορούν να ελέγχουν ανά πάσα στιγμή την κατάσταση των ασθενών και σύμφωνα με τις συστάσεις του, να προτεραιοποιούν τη φροντίδα τους.

Το σύστημα αυτό, μέσω απλής πληκτρολόγησης ονόματος, μπορεί να προσφέρει το ιστορικό του ασθενούς ανά πάσα στιγμή αλλά και να ενημερώσει τι καλύπτει το ασφαλιστήριο συμβόλαιό του ή αν χρειάζεται ο ίδιος να επικοινωνήσει με τον ασφαλιστή του για εξειδικευμένη γνώση ή συμβουλή.  

Συγκεκριμένα παραδείγματα μέσα από τον ασφαλιστικό χώρο αφορούν την δημιουργία ενός «contactcenter», ενός κέντρου όπου ο ασφαλισμένος θα μπορεί να λαμβάνει ανά πάσα στιγμή άμεση, προσωπική εξυπηρέτηση, από έναν αντιπρόσωπο-bot, που έχει όλο το ιστορικό του και ή του προτείνει λύση ή δίνει σήμα στο σύστημα ότι υπάρχει πελάτη με αναπάντητο ερώτημα.  Το ίδιο σύστημα μπορεί να βοηθά τον ασφαλιστή να προσφέρει στον ασφαλισμένο του εξειδικευμένες προτάσεις βελτίωσης του ασφαλιστηρίου του, να κάνει δηλαδή upselling ή cross-selling, ανάλογα με την εικόνα του, τις ανάγκες του, τις συνήθεις ερωτήσεις του αλλά και όλο το ιστορικό συνομιλιών του με τον πράκτορα,  χωρίς ο τελευταίος να χρειάζεται να ανατρέχει και να μελετά το ιστορικό του ασφαλισμένου του. 

Ομοίως, κατά την ανανέωση συμβολαίου, μπορεί να ενημερώνει τον ασφαλιστή αν ο συγκεκριμένος πελάτης, με βάση το ιστορικό χρήσης του ασφαλιστηρίου, παρουσιάζει πλέον μεγαλύτερο ή μικρότερο ρίσκο, ή υπάρχει και η δυνατότητα για καλύτερη τιμολογιακή πολιτική από την εταιρεία προκειμένου να δωθεί ώθηση στο upselling και cross-selling, κάνοντας μάλιστα και highlight τα καταλληλότερα πεδία. 

Σε επίπεδο κοινωνίας, ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα χρήσης Generative AI είναι το gov.gr, η νέα ενιαία ψηφιακή πύλη της δημόσιας διοίκησης όπου πολίτες και επιχειρήσεις μπορούν να εξυπηρετηθούν ψηφιακά. Στην ολοκληρωμένη του μορφή το gov.gr θα αποτελέσει το κέντρο ψηφιακής εξυπηρέτησης που θα συγκεντρώνει όλες τις λύσεις και όσα πρέπει να γνωρίζουν οι πολίτες και οι επιχειρήσεις που συναλλάσσονται με το δημόσιο. Θα είναι δηλαδή, το ένα και μοναδικό σημείο επαφής πολιτών και επιχειρήσεων με το δημόσιο.

Συστήματα τα οποία θα «απαντούν» σε αιτήματα θα αποκτήσουν τόσο ευρεία χρήση τη χρονιά που διανύουμε, τόνισε η COO της Microsoft, που «την επόμενη χρονιά, τέτοια εποχή, η ερώτηση ποιος έχει χρησιμοποιήσει πρόσφατα generative AI θα είναι αντίστοιχη με το ποιος έχει χρησιμοποιήσει smartphone”…

Η τεχνολογία βεβαίως, δεν πρόκειται ποτέ να αντικαταστήσει την ανθρώπινη κρίση και ενέργεια. Αντιθέτως έρχεται να βοηθήσει την ανθρώπινη κρίση και πράξη, σε ασήμαντα κυρίως θέματα, ώστε να εκτελούνται γρηγορότερα και σωστότερα. Έτσι ο άνθρωπος θα μπορεί να έχει στη διάθεσή του περισσότερο ποιοτικό χρόνο, απαλλαγμένος από χρονοβόρες διαδικασίες. 

Ο τρόπος με τον οποίο οι μεγαλύτερες εταιρείες λογισμικού αυτή τη στιγμή λανσάρουν το «generativeAI», είπε η κ. Λεϊμονή, είναι αποκαλώντας το «co pilot»,  δηλαδή «συγκυβερνήτη». Ο ανθρώπινος παράγων παραμένει ο κυβερνήτης του συστήματος, αυτός που θα κρίνει και τα αποτελέσματα που φέρει το AI, προκειμένου να πάρει την τελική απόφαση – και μετά θα το θέσει σε λειτουργία. 

Η συγκυβέρνηση χρειάζεται γνώσεις 

Για να μπορέσει ο κάθε επαγγελματίας να κατανοήσει τη «λογική» με την οποία λειτουργούν αυτά τα συστήματα, για να μάθει να τα χειρίζεται και να τα εκμεταλλεύεται, χρειάζεται φυσικά εξειδικευμένες γνώσεις. 

Πρόκειται για μια «προσωπική επένδυση», είπε χαρακτηριστικά η Χριστίνα Λεϊμονή,  στην οποία προχωρούν ήδη μαζικά επαγγελματίες από κάθε κλάδο. «Όποιος δεν το κάνει, θα δει πολύ απλά ότι θα το κάνει κάποιος δίπλα του», είπε χαρακτηριστικά. 

Δεν πρόκειται για εξειδικευμένες τεχνικές γνώσεις, τόνισε, και άλλωστε αυτή τη στιγμή που μιλάμε, παρέχονται από διάφορες πλευρές δωρεάν εκπαιδεύσεις.  Η Microsoft για παράδειγμα, παρέχει δωρεάν πρόσβαση στην e-learning πλατφόρμα της, όπου κάθε ενδιαφερόμενος μπορεί να γραφτεί και να παρακολουθήσει  δωρεάν business μαθήματα γύρω από το ΑΙ. Παρόμοια μαθήματα προσφέρονται δωρεάν και από το LinkedIn αλλά και από πολλούς άλλους οργανισμούς. Μια απλή αναζήτηση μέσω Ίντερνετ είναι σίγουρο ότι θα δώσει πολλές εναλλακτικές σε αυτούς που ενδιαφέρονται να συμβαδίσουν με την εποχή τους, τώρα που «η ρόδα γυρίζει»!

Κεντρική φωτό: Η Chief Operating Officer της Microsoft για την Νοτιοανατολική Ευρώπη Χριστίνα Λεϊμονή, συνομιλεί με την δημοσιογράφο Νίκη Λυμπεράκη, κατά τη διάρκεια του φετινού ετήσιου Συνεδρίου της ΝΝ Hellas στις 14.5.24 στο Κέντρο Πολιτισμού “Ελληνικός Κόσμος”.