"Η προαγωγή σε κάνει Μanager. Ηγέτη, σε κάνει η ομάδα σου".

25 Μαΐου 2015

Δημοσιεύουμε το δεύτερο μέρος (διαβάστε το πρώτο εδώ) της συνέντευξης του εταιρικού εκπαιδευτή Μαρούσου Μαροπάκη. Διαβάστε μεταξύ άλλων τι σημαίνει "Συναισθηματική" και τι "Διοικητική" ηγεσία, τι δεν κάνουν οι Διαμεσολαβητές  (και τι δεν κάνουν οι Εταιρείες) για να γίνουν καλύτεροι καθώς και το πώς είναι δυνατόν "όλοι οι στόχοι να είναι επιτεύξιμοι"...

Στην εκδήλωση του ΣΕΣΑΕ μιλήσατε για την συναισθηματική νοημοσύνη. Πώς ακριβώς μπορεί να βοηθήσει στις πωλήσεις;

Η συναισθηματική νοημοσύνη δεν επιδρά μόνο στις πωλήσεις. Ακουμπά παντού, σε όλα τα επίπεδα, σε όλους τους ρόλους που παίζουμε. Είτε επαγγελματικά, είτε κοινωνικά, είτε στην οικογένεια μας, γιατί και η οικογένεια είναι μια διοικητική μονάδα. Δεν είναι; Και μέσα σε μια οικογένεια έχουμε κανόνες λειτουργίας, ιεραρχία. Το ίδιο και στην φιλία, στην παρέα. Επίσης, η συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να δώσει ένα πολύ μεγάλο ερέθισμα στον άλλον να δουλεύει με ικανοποίηση. Στην ομιλία στον ΣΕΣΑΕ, είχα πει ότι όταν πρωτοξεκίνησα να δουλεύω, το 1989, το να φέρω τον στόχο μου ήταν αρκετό. Στις μέρες μας όμως ο ηγέτης, μάλλον ο manager, για να γίνει ηγέτης, πρέπει να κινείται και σε άλλους δύο κύκλους. Όχι μόνο στον στόχο αλλά στον κύκλο του «ανάπτυξη του ανθρώπου» και στον κύκλο «δημιουργία του εμείς», της ομάδας. Για να μπορεί να λειτουργήσει στο πλαίσιο της ανάπτυξης του ανθρώπου, θα πρέπει να μπορεί να καταλαβαίνει γιατί ο εργαζόμενος που έχει απέναντί του έρχεται το πρωί στη δουλειά του. Να καταλαβαίνει τα κίνητρά του και να μπορεί να τους βάζει...φωτιά! Να τον κάνει να πετάγεται από τον ύπνο του και να θέλει να δουλεύει. Αυτό προϋποθέτει όμως να έχει κερδίσει την Εμπιστοσύνη και την Αφοσίωση του εργαζόμενου. Αυτά μπορεί να τα πάρει μόνο με συναισθηματική ηγεσία και όχι με διοικητική ηγεσία. Όχι με το «πρέπει». Το πρέπει τελείωσε. Πια, ακόμα και αυτός που δουλεύει στα Goody’s (δεν έχω τίποτα με τα Goody’s, δίνω ένα παράδειγμα εταιρείας λιανικής που είναι χαμηλών αναγκών), είναι εργάτης γνώσης, δεν είναι χειρωνάκτης, που σημαίνει ότι θα πρέπει να τον εμπνεύσεις για να δώσει κάτι παραπάνω.

Εργάτης γνώσης;

Εργάτης γνώσης δεν είναι χειρωνάκτης. Εργάτης γνώσης είναι ο άνθρωπος που δουλεύει με το μυαλό. Ακόμα και ένας άνθρωπος που σήμερα συναρμολογεί στο ΙΚΕΑ πράγματα, πρέπει να βάλει το μυαλό του να λειτουργήσει. Σκεφτείτε ότι ένας άνθρωπος ο οποίος οδηγεί ένα απορριμματοφόρο του Δήμου Πειραιά, θα πρέπει να ξέρει από GPS, να ξέρει από λειτουργίες μηχανημάτων, να αποφασίσει ποιο δρόμο θα πάρει αν κάποιοι δρόμοι έχουν κλείσει και να χρησιμοποιήσει το βέλτιστο δρομολόγιο με ασφάλεια.

Γι’ αυτό είπαμε να δούμε την συναισθηματική νοημοσύνη από το φίλτρο της ηγεσίας. Για να μπορώ να λειτουργώ με ανθρώπους οι οποίοι εμπνέονται, μου δίνουν αυτό το έξτρα mile που θέλω, πρέπει να ασκήσω συναισθηματική ηγεσία.

Μπορείτε να μου δώσετε ένα παράδειγμα συναισθηματικής και ένα παράδειγμα διοικητικής ηγεσίας;

Διοικητική ηγεσία είναι να λες στον άλλον «θέλω να φέρεις 100 ασφάλειες παραπάνω από αυτόν τον κλάδο γιατί… έτσι, αυτός είναι ο στόχος σου φίλε». Δεν εξηγείς το γιατί. Δείτε τώρα ένα παράδειγμα συναισθηματικής ηγεσίας: «Μαρία ή Γιώργο, χαίρομαι που δουλεύεις μαζί μου γιατί έχεις δείξει πάρα πολλές φορές τον καλύτερο σου εαυτό. Θέλω λοιπόν να προσπαθήσουμε μαζί να βρούμε τρόπους έτσι ώστε να καταφέρεις να φέρεις στην εταιρεία άρα και σε σένα 10 επιπλέον συμβόλαια. Αυτά τα συμβόλαια θα σε βοηθήσουν πάρα πολύ ώστε να πάρεις τον αέρα ή να αποκτήσεις αυτοπεποίθηση ώστε να το κάνεις 100 φορές μόνος σου. Θα δώσουν ώθηση και στο γραφείο και θα συνεισφέρουν στο να λειτουργεί καλύτερα και ταυτόχρονα θα κερδίσεις τελίτσες, δεν ξέρω τι ακριβώς… Πώς το βλέπεις Μάριε, Γεωργία, Μαρία;

Αυτή η συμπεριφορά όμως δεν εξαρτάται και απο τον χαρακτήρα, την καλοσύνη ή την ωριμότητα του ανθρώπου που ασκεί την Διοίκηση; Τον χαρακτήρα και την ιδιοσυγκρασία πως τα πολεμάς;

Θα σας πω. Η συναισθηματική νοημοσύνη λειτουργεί σε 4 επίπεδα. Το 1ο επίπεδο είναι η αυτοεπίγνωση, να καταλαβαίνω τι συναισθήματα έχω. Το 2ο είναι να μπορώ να διαχειρίζομαι αυτά τα συναισθήματα. Αν εγώ είμαι θυμωμένος με την δουλειά μου, με την οικογένεια μου, με τις επιλογές μου τις συναισθηματικές, δεν μπορώ να ασκήσω συναισθηματική νοημοσύνη, άρα όχι διοίκηση. Δεν έχει λοιπόν να κάνει με καλοσύνη, έχει να κάνει με τα πρώτα 2 επίπεδα που έχουν να κάνουν με τη σχέση του καθενός με τον εαυτό του: Αυτοεπίγνωση και αυτοέλεγχος. Τα 2 άλλα επίπεδα, οι 2 άλλες αναγνώσεις, έχουν να κάνουμε με το εγώ σε σχέση με τους άλλους: με αυτό που ονομάζουμε «κοινωνική επίγνωση», να καταλαβαίνω το τι θέλει ο άλλος, να μπορώ να ασκώ ενσυναίσθηση, να μπορώ να περάσω στην δική του πλευρά για να δω τα πράγματα όπως τα βλέπει, άρα να μπορώ να του αλλάξω το συναισθηματικό του πρόσημο. Ειδικά στην ασφαλιστική αγορά, αν δεν μπορώ να καταλάβω πως νιώθει ο άλλος, δεν μπορώ να τον οδηγήσω σε μια απόφαση. Είτε διοικητικά, είτε ασφαλιστικά.

Άρα συναισθηματική νοημοσύνη πρέπει να έχει και ο πωλητής απέναντι στον υποψήφιο πελάτη, σωστά;

Οποιοσδήποτε σε οποιονδήποτε μιλάει μαζί του.

Η συναισθηματική νοημοσύνη μαθαίνεται; Υπάρχουν τεχνικές;

Εξασκείται. Πρώτα με το να μπορώ να καταλαβαίνω τα συναισθήματα μου. Τα πρωτογενή συναισθήματα είναι πολύ εύκολο να τα καταλάβεις: πότε έχεις θυμό, πότε νοιώθεις ζήλια. Το θέμα είναι αν π.χ. συνειδητοποιήσω ότι ζηλεύω έναν συνάδελφο, θα πρέπει να ψάξω να βρω γιατί τον ζηλεύω και μετά να το δουλέψω και να το διορθώσω.

Μπορεί ο καθένας απο μας να είναι έτσι με τον εαυτό του;

Μπορεί να το μάθει – αν θέλει να είναι Μάνατζερ. «Ηγέτης», το λέγαμε και στην διάλεξη, είναι ένας τίτλος τιμής. Στο δίνουν οι άνθρωποι σου, έρχεται «απο κάτω προς τα πάνω», δεν στο δίνει καμία διοίκηση. Η προαγωγή σε κάνει Manager. Ηγέτη σε κάνει η ομάδα σου. Είναι τίτλος τιμής που δίνεται από την ομάδα σου και έρχεται ιστορικά από πράγματα που κάνεις, όχι από πράγματα που είσαι. Το ρήμα εδώ είναι το «νοιάζομαι». Νοιάζομαι για τους άλλους, νοιάζομαι για τα θέλω του άλλου, για τις ανάγκες του άλλου, περνάω από την δική του πλευρά. Για να συμβεί αυτό εγώ πρέπει να είμαι εντάξει με τον εαυτό μου. Να έχω την δυνατότητα να μπορώ να αυτο-διαχειρίζομαι, να διαχειρίζομαι τα συναισθήματα μου, την συναισθηματική μου κατάσταση. Όλοι μας έχουμε εικόνες ανθρώπων που είναι θυμωμένοι με τον εαυτό τους και δεν μπορούν να συζητήσουν με κανέναν, δεν μπορούν να καταλάβουν τον άλλον, δεν μπορούν να εμπνεύσουν τον άλλον, δεν μπορούν να τον πάνε ένα βήμα πιο πέρα.

Ας μιλήσουμε λίγο και για το χώρο της Διαμεσολάβησης. Δεν είναι δύσκολο να χειρίζεται κανείς κάθε μέρα την απόρριψη;

Είναι τραυματικό. Όμως για μένα, όλα γίνονται πια. Όλοι οι στόχοι είναι επιτεύξιμοι. Ελάχιστα πράγματα δεν γίνονται. Ελάχιστα. Φτάνει να βρεις τους χρόνους και τα οχήματα «για να το πας».

Εντάξει, δεν μπορώ εγώ τώρα να γίνω αστροναύτης.

Όχι, δεν μπορείτε τώρα. Μπορείτε σε 10 χρόνια αν αρχίσετε να κινείστε προς αυτό. Μπορεί να μην πετάξετε αλλά να έχετε όλες τις ικανότητες ενός αστροναύτη. Εάν το ξανασυζητήσουμε του χρόνου θα έχετε 9 χρόνια. Αν το ξανασυζητήσουμε σε 6 χρόνια θα πείτε «θα ήθελα να γινόμουν αστροναύτης». Έξι χρόνια σκεφτόσασταν να γίνετε, αλλά δεν κάνατε βήμα προς αυτό. Η ερώτηση είναι, μπορώ να πάω με τα πόδια στην Θεσσαλονίκη;

Όχι.

Βεβαίως και μπορώ. Ξεκινήστε από σήμερα να περπατάτε. Σήμερα το βραδάκι θα είστε στην Μαλακάσα.

Ε ναι, εντάξει τώρα...

Ας πούμε ότι και οι δύο θέλουμε να πάμε με τα πόδια στη Θεσσαλονίκη. Εγώ μένω εδώ στάσιμος και εσείς ξεκινάτε. Εσείς είστε στην Μαλακάσα. Μετά από 20 μέρες θα είστε στην Θεσσαλονίκη ενώ εγώ θα είμαι εδώ και θα υποστηρίζω ακόμα ότι δεν γίνεται.

Άρα λοιπόν κάθε φορά που δεν συμβαίνει κάτι, υπάρχουν πολλοί λόγοι που δεν συμβαίνει. Πιθανόν εγώ σαν ασφαλιστής να μην έχω κάνει αυτά που πρέπει. Πιθανόν να έχω στοχεύσει σε λάθος άνθρωπο. Σε λάθος αγορά. Πιθανόν να μην έχω γεφυρώσει εμένα και την αγορά μου με τα κατάλληλα προϊόντα και με τις κατάλληλες προτάσεις. Αυτό λοιπόν που χρειάζεται μετά από κάθε ραντεβού πώλησης που δεν πήγε καλά, είναι ένας χρόνος «επώασης». Να φύγει ο ασφαλιστής για λίγο από τον εαυτό του και να δει αυτήν την τραυματική, σε εισαγωγικά, εμπειρία ως μια μαθησιακή εμπειρία. Τι έκανε καλά, τι ήταν αντικειμενικά δύσκολο να κάνει και τι άλλες ευκαιρίες υπήρχαν που δεν τις είδε!

Χωρίς να το ρίξει στην αυτολύπηση.

Στην αυτολύπηση ή στο να αρχίσει να πετροβολεί το σύμπαν. Γιατί σε αυτή την ελληνική αγορά των 6 χρόνων κρίσης, υπάρχουν αγορές, ασφαλιστές, πελάτες, εταιρείες, οι οποίες αναπτύχθηκαν. Κάτι έκαναν καλά ή καλύτερα. Είναι πολύ εύκολο να πετροβολά κανείς. Το ζητούμενο είναι πώς να κοιτάξω τον εαυτό μου μέσα μου, να δω τι έκανα καλά. Μετά από κάθε ραντεβού ένας πωλητής πρέπει να σκεφτεί: Έκανα τα πάντα καλά; Τα κάνω συνέχεια καλά; Μπορώ καλύτερα; Προφανώς μπορώ.

Μάλιστα...

Κάποτε σε μια από τις ομιλίες μου, σε έναν μικρό ασφαλιστικό χώρο, ήρθε ένας ασφαλιστής πολύ πιτσιρικάς, 23, 24 ετών και μου λέει: «δίνω κάρτες μου επαγγελματικές, αλλά είμαι πολύ απογοητευμένος». Του λέω «γιατί;» Λέει, «είμαι 6 μήνες σε αυτή την αγορά, λέω να εγκαταλείψω, σκέφτομαι να εγκαταλείψω». Ξαναρωτάω, «γιατί». «Προσπαθώ», μου λέει, «με πολύ μεγάλη εξωστρέφεια. Παίρνω τον ηλεκτρικό, ανεβοκατεβαίνω Πειραιά Κηφισιά και μοιράζω κάρτες μου. Και δεν μου έχει απαντήσει κανείς».

Που τις μοίραζε, μέσα στα βαγόνια;

Μέσα στα βαγόνια. Προσέξτε. Αυτός ο άνθρωπος έχει την ομπρέλα μιας εταιρείας, κάποιος του έδειξε κάποια πράγματα. Σκεφτείτε λοιπόν τι manager έχει. Σκεφτείτε για την εταιρεία στην οποία ανήκει, τι εικόνα δείχνει. Γιατί η κάρτα του κάποια εταιρεία γράφει. Και τι εικόνα δημιουργεί για την ασφαλιστική αγορά; Είναι πραγματικό το περιστατικό. Μου λέει «μοιράζω κάρτες, πιάνω μια κουβέντα 2 λεπτά και μετά λέω είμαι ασφαλιστικός σύμβουλος, πάρε την κάρτα μου»...

Ήμουν με τον συνεργάτη μου στο Λονδίνο τις τελευταίες μέρες. Εκεί θεωρώ ότι έχουν έναν πάρα πολύ δομημένο τρόπο να πλησιάζουν τους πελάτες. Ήμουν σε μια έκθεση με εταιρείες εκπαίδευσης και ανάπτυξης. Εκεί, ανακάλυψα μια σειρά απο βιβλιαράκια τσέπης, 120 σελίδων, τα οποία το καθένα μιλά και για ένα διαφορετικό πράγμα: Την αυτοπεποίθηση, τις τεχνικές διαλόγου, την ευγλωττία. Εγώ αγόρασα ένα για τον δημόσιο λόγο. Επένδυσα δηλαδή στον εαυτό μου, παρότι είμαι και εγώ ο ίδιος εκπαιδευτής αυτών των θεμάτων. Πόσοι ασφαλιστές επενδύουν στον εαυτό τους; Αυτά κοστίζουν 8 λίρες το ένα. Τίποτα. Είναι μια επένδυση όσο μια πίτσα, στην κυριολεξία. Όποιος κάτσει να τα διαβάσει, δεν θα γίνει καλύτερος; Αν τα συζητήσει με τον φίλο του ασφαλιστή ή με τον manager του και δημιουργήσει 5 best practices από αυτά, δεν θα έχει δημιουργήσει ένα προβάδισμα σε σχέση με όλους τους άλλους; Η ασφαλιστική αγορά είναι γεμάτη «me too”, «και εγώ επίσης». Μe too σημαίνει κάνω ότι κάνουν οι άλλοι, απλά προσπαθώ κι εγώ να χωθώ και να κολλήσω.

Ποιο είναι το σημείο διαφοροποίησης; Δηλαδή ο Μανούσος ο Μαρουπάκης ή ο Γιώργος ο Νικολάου σε τι διαφοροποιούνται σαν ασφαλιστές από όλους τους υπόλοιπους; Τι είναι αυτό που προτείνει ο ένας που δεν το κάνει ο άλλος; Η ασφαλιστική εταιρεία κάνει marketing και προτείνει κάποια πράγματα. Αυτός τι προτείνει; Γιατί εγώ να διαλέξω τον Α από τον Β ασφαλιστή; Τι είναι το added value, η προστιθέμενη αξία που δημιουργεί ένας ασφαλιστής; Ως ασφαλιστής πρέπει να είσαι διαθέσιμος 24 επί 7. Τον ασφαλιστή μου τον βλέπω ανά δεύτερο, τρίτο χρόνο που απλά κάνουμε μια ανανέωση του συμβολαίου και την κάνουμε και αυτόματα πια. Που είναι να με ενημερώσει, καινούρια πράγματα υπάρχουν, έχω πλέον ένα ποσό αρκετά μεγάλο κάθε χρόνο, έχω ασφάλεια ζωής, έχω ασφάλεια ατυχήματος, έχω ασφαλίσει το σπίτι μου, είμαι ένας ώριμος, ασφαλιστικά, πολίτης. Πέρα απο αυτό, συναντάω περίπου 1200 ανθρώπους τον χρόνο, λόγω του ότι κάνω εκπαίδευση. Θα μπορούσα λοιπόν να είμαι ένας πάρα πολύ ωραίος φάρος ανάπτυξης του business του ασφαλιστή μου.

Μήπως οι ασφαλιστές περιμένουν από την εταιρεία τους να τους καθοδηγήσει;

Μάλλον οι ασφαλιστές πρέπει να καθοδηγούν τις εταιρείες τους. Υπάρχει ένας πολύ ωραίος θεωρητικός στο marketing, λέγεται Robin Sharma, ο οποίος λέει αν θέλεις να μάθεις την αλήθεια για την αγορά σου, ρώτα τους ανθρώπους με τα λερωμένα χέρια. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, αυτοί που είναι με βρώμικα χέρια είναι οι ασφαλιστές. Βλέπουν καθημερινά χιλιάδες ανθρώπους, κάνουν χιλιάδες επαφές και γνωρίζουν πολύ καλά. Δεν χρειάζεται οι εταιρείες να κάνουν έρευνες αγοράς. Ας ρωτήσουν τους ασφαλιστές τους. Την έχουν την πληροφορία...

Underwriter Editors

Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.

Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.

2 απαντήσεις στο "Η προαγωγή σε κάνει Μanager. Ηγέτη, σε κάνει η ομάδα σου".

  1. Ο/Η Μάκης Καλούσης λέει:

    Και πάλι συγχαρητήρια στον κ. Μαροπάκη. Λέει με απλά λόγια, όλη την αλήθεια!

  2. Ο/Η Στελλα Λεωνη λέει:

    Ειστε καταρτισμενοι αναλυτικοι εμβαθηνετε και υπενθυμιζετε τις καθημερινες συνηθειες που δινουν ισχνα αποτελεσματα αλλα λογω συνηθειας επαναλαμβανονται!σε οποια θεση βρισκομαστε χρειαζομαστε καθημερινη δουλεια με τον εαυτο μας !Μπραβο σας για αυτα που προσφερετε!

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ:
Καταγραφή & Χρονομέτρηση: "ξεκλειδώνουν" το χρόνο του Διαμεσολαβητή

Η διαχείριση χρόνου για τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή αποτελούσε από πάντα μεγάλο στοίχημα. Οι παράγοντες που δυνητικά μπορούν να καταστούν εμπόδιο σ'...

Close