Η τεχνολογία μεταμορφώνει τη σχέση με τον πελάτη

Οι ασφαλιστικές θα βρουν την ισορροπία μεταξύ κερδοφορίας και παροχών

Γράφει: Κατερίνα Πετρίδη

Ο ασφαλιστικός κλάδος, όπως άλλωστε και οι περισσότεροι κλάδοι, έρχεται συχνά αντιμέτωπος με δύο φαινομενικά αντικρουόμενες επιδιώξεις: αφ’ ενός να είναι κερδοφόρος για τους μετόχους του και αφ’ ετέρου να παρέχει μία εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες και τους εργαζομένους του. Εάν εστιάσει στη βελτίωση της κερδοφορίας, συνήθως αυτό μεταφράζεται σε επιβάρυνση των εργαζόμενων ή/και των πελατών και αντίστροφα η προσφορά πιο ευνοϊκών όρων στους πελάτες ή καλύτερων παροχών στους εργαζόμενους περιορίζει την κερδοφορία. Η αλήθεια είναι αυτή!

Η τεχνολογία ωστόσο έρχεται να αλλάξει αυτή την αντίληψη και να συμβάλει στην ταυτόχρονη βελτίωση τόσο της χρηματικής απόδοσης μιας εταιρείας, όσο και της εμπειρίας πελατών και εργαζόμενων, αποδεικνύοντας ότι οι δύο αυτές επιδιώξεις δεν είναι αντικρουόμενες, αλλά μπορούν να συμβιώνουν αρμονικά στις ασφαλιστικές επιχειρήσεις.

Ανάλυση Δεδομένων

Ας πάρουμε για παράδειγμα το τμήμα αποζημιώσεων. Η αξιοποίηση των διαθέσιμων δεδομένων μπορεί να δημιουργήσει ένα νέο μοντέλο διαχείρισης των ζημιών, με τον πελάτη ως βάση, το οποίο είναι πολύ πιο αποδοτικό, καθώς όλα τα δεδομένα του ενημερώνονται συνεχώς και ενσωματώνονται στην όλη διαδικασία, η οποία έτσι γίνεται πιο «έξυπνη», πιο γρήγορη και πιο οικονομική, ενώ παράλληλα παρέχει μία πολύ καλύτερη εμπειρία σε εκείνον. Μόλις προκύψει μία απαίτηση για αποζημίωση, ο υπάλληλος έχει άμεση πρόσβαση στους όρους του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, καθώς και στις όποιες αλλαγές έχουν πραγματοποιηθεί. Δεν απαιτείται πλέον η χρονοβόρα διαδικασία κατάθεσης «αιτήματος αλλαγής» όταν πραγματοποιούνται κάποιες αλλαγές στους όρους και τις καλύψεις, καθώς το σύστημα ενημερώνεται αυτόματα.

Ακόμη, εφόσον η ασφαλιστική εταιρεία τροφοδοτείται διαρκώς με νέα δεδομένα σχετικά με όποιες διαφοροποιήσεις στις συνθήκες ζωής των πελατών της, είναι σε θέση να εντοπίζει άμεσα την ανάγκη για αλλαγές στις καλύψεις που τους παρέχει, επιτυγχάνοντας ταυτόχρονα την επιθυμητή για την ίδια επίδοση. Όταν για παράδειγμα ένας πελάτης μετακομίζει σε ένα καινούργιο σπίτι, δημιουργείται η ευκαιρία για επαναξιολόγηση των καλύψεων που του παρέχει η ασφαλιστική εταιρεία, αλλά και για χτίσιμο μιας πιο βαθιάς σχέσης μαζί του, καθώς βιώνει την προθυμία και την άμεση ανταπόκριση της εταιρείας για την κάλυψη των μεταβαλλόμενων αναγκών του. Είναι μία σχέση που εξελίσσεται και αναδιαμορφώνεται διαρκώς, μετατρέποντας τις αλλαγές στη ζωή του πελάτη σε νέες καλύψεις και νέα προϊόντα.Είτε πρόκειται για μία σημαντική μεταβολή στην οικονομική κατάσταση, είτε για μια απλή αλλαγή διεύθυνσης, όλα είναι νέες ευκαιρίες για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, αλλά και των επιδόσεων της εταιρείας.

Η αυτόματη ενσωμάτωση των νέων δεδομένων στο κεντρικό σύστημα της ασφαλιστικής επιχείρησης αλλάζει ριζικά όχι μόνο την εμπειρία των ασφαλισμένων, αλλά και την εμπειρία του εργαζόμενου. Σκεφτείτε πως εάν ένας πελάτης είχε τρία ασφαλιστήρια συμβόλαια σε μία εταιρεία και άλλαζε η διεύθυνσή του, η αλλαγή έπρεπε να περαστεί ξεχωριστά σε κάθε ένα ασφαλιστήριο, ενώ πλέον γίνεται αυτόματα σε όλα. Διαδικασίες που μεταφράζονταν σε έξτρα χρόνο και έξτρα κόστος απλοποιούνται προς όφελος όλων των εμπλεκόμενων μερών.

Οικοσυστήματα

Η ολιστική προσέγγιση έχει τεράστια σημασία για την επιβίωση και την ανάπτυξη των ασφαλιστικών εταιρειών. Οι αλλαγές στις προσδοκίες των πελατών, οι αυξανόμενες κανονιστικές απαιτήσεις και οι μεταβολές στο ευρύτερο χρηματοοικονομικό περιβάλλον καθιστούν απαραίτητη την αναδιοργάνωσή τους, προκειμένου να γνωρίζουν όσο γίνεται καλύτερα τους πελάτες τους και να είναι σε θέση να προσαρμόζονται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες τους με ταχύτητα και αποτελεσματικότητα.

Πρόκειται ουσιαστικά για τη μετάβαση από τη βιομηχανική εποχή της κερδοφορίας και της αύξησης των μεγεθών στην εποχή των οικοσυστημάτων και της εστίασης στην αξία των σχέσεων. Σε αυτή τη μετάβαση υπάρχει πολύ στενή σχέση ανάμεσα στην αυξημένη απόδοση μιας εταιρείας, στην αυτοματοποίηση και την «έξυπνη» λειτουργία της και στην παροχή της βέλτιστης εμπειρίας, που κάνει τη διαφορά στον πελάτη.

Το κομβικό σημείο για αυτή τη μετάβαση είναι η ελαχιστοποίηση του χρόνου που μεσολαβεί από τον εντοπισμό μίας αλλαγής στον κίνδυνο που έχει αναλάβει μία ασφαλιστική εταιρεία μέχρι την αλλαγή του προϊόντος που παρέχεται στον πελάτη. Πάρτε για παράδειγμα τα ηλεκτρικά αυτοκίνητα, που αποτελούν έναν νέο κίνδυνο για τις ασφαλιστικές, οι οποίες πρέπει να καταχωρήσουν όλα τα διαθέσιμα δεδομένα -όπως π.χ. το κόστος επισκευής τους- προκειμένου να διαμορφώσουν τα αντίστοιχα μοντέλα τιμολόγησης. Πέραν αυτού όμως θα μπορούσαν για παράδειγμα να μελετήσουν σε βάθος τη λειτουργία των συνεργείων και ενδεχομένως να δημιουργήσουν μία δική τους μονάδα επισκευής, ώστε να μειώσουν το κόστος των ζημιών από τα ηλεκτρικά αυτοκίνητα και να είναι σε θέση να προσφέρουν πιο οικονομικά ασφάλιστρα στους πελάτες τους, αλλά και καλύτερη εμπειρία κατά την αποκατάσταση της ζημιάς τους. Ο συνδυασμός της ασφάλισης με άλλες παρεχόμενες υπηρεσίες διαμορφώνει την έννοια του οικοσυστήματος, εξυπηρετώντας παράλληλα τις κρίσιμες ανάγκες για κερδοφορία και ταυτόχρονα βέλτιστη εμπειρία του πελάτη.

Μέχρι πρόσφατα θεωρούσαμε ότι η μετάβαση σε έναν διαφορετικό τρόπο λειτουργίας ήταν καθαρά θέμα τεχνολογικού μετασχηματισμού, της περίφημης ψηφιοποίησης. Πλέον γίνεται προφανές πως αυτό που απαιτείται είναι ένας διαφορετικός τρόπος σκέψης. Σαφώς και η πληροφορική και η ασφάλιση δεν είναι ακόμη αλληλένδετες έννοιες. Η αντίληψη ότι το εργασιακό μοντέλο μίας ασφαλιστικής επιχείρησης προσομοιάζει με ένα ευέλικτο λογισμικό πρόγραμμα, απέχει πολύ από την πραγματικότητα. Για αυτό είναι απαραίτητο να υιοθετηθεί μία στρατηγική που θα έχει ως προτεραιότητα τη διατήρηση της συμμετρίας ανάμεσα στις οικονομικές επιδόσεις της εταιρείας από τη μια και την εμπειρία πελατών και εργαζόμενων από την άλλη. Κάθε ενέργεια, κάθε δράση θα πρέπει να σχεδιάζεται προκειμένου να διασφαλίζει τη βέλτιστη εμπειρία για τον πελάτη, είτε όταν αγοράζει ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο, είτε όταν καταθέτει ένα αίτημα για αποζημίωση, είτε όταν αναζητά πρόσθετες υπηρεσίες.

Η ασφάλιση είναι μία σύνθετη έννοια, αλλά η πολυπλοκότητά της δεν εντοπίζεται τόσο στα προϊόντα της, όσο στη δομή των εργασιών που σχετίζονται με τα προϊόντα της, οι οποίες μέχρι σήμερα αποτελούσαν ανασταλτικό παράγοντα για τη δημιουργία συνδεδεμένων εμπειριών για πελάτες και για εργαζόμενους, που θα μπορούσαν ταυτόχρονα εύκολα να αλλάζουν και να αναδιαμορφώνονται. Γι’ αυτό και η επιτυχημένη μετάβαση δεν αφορά μόνο την υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών, αλλά στην πραγματική αλλαγή του τρόπου λειτουργίας, στον ουσιαστικό μετασχηματισμό του τρόπου διεξαγωγής των εργασιών. Η νέα εποχή της ασφάλισης απαιτεί πιο αποτελεσματικούς ασφαλιστές, οι οποίοι θα σχεδιάζουν απόλυτα πελατοκεντρικές λειτουργίες και θα παρέχουν τη βέλτιστη εμπειρία βασισμένοι στην επαρκή και έγκαιρη γνώση όλων των απαραίτητων δεδομένων των πελατών τους.