Επιπλέον:Έρευνες των PWC & Morgan Stanley δείχνουν δυσαρέσκεια των ασφαλισμένων
Κατερίνα Πετρίδη
Σε προηγούμενο άρθρο μας με τίτλο «Νέο αίμα στις ασφαλιστικές: παγκόσμιο το πρόβλημα» αναφερθήκαμε στη δυσκολία που αντιμετωπίζουν οι ασφαλιστικές εταιρείες να πείσουν ταλαντούχους νέους να εργαστούν γι’ αυτές. Το πρόβλημα όμως με τη νεολαία είναι ευρύτερο, διότι η ασφαλιστική αγορά θα πρέπει να βρει τρόπο να προσεγγίσει τους νέους και ως καταναλωτές, ως τωρινούς ή μελλοντικούς αγοραστές των προϊόντων της.
Είναι γεγονός πως η generation Z, οι γεννημένοι δηλαδή μετά το 1997, έχουν αναπτύξει εντελώς διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας, ψυχαγωγίας, ενημέρωσης και βέβαια διαφορετικές αγοραστικές συνήθειες. Όλα γίνονται από το κινητό τους τηλέφωνο, γρήγορα και απλά, με ένα κλικ. Κάτι που φυσικά δεν ισχύει για την ασφάλιση. Όπως επισημαίνει έρευνα της Ιnsurance Europe σε συνεργασία με την Ευρωπαϊκή Ένωση, που πραγματοποιήθηκε σε 33 ευρωπαϊκές χώρες, η πρόσβαση στην ασφάλιση θα πρέπει να γίνει πιο απλή, πιο ψηφιακή και προσαρμοσμένη στις συνήθειες των νέων, εάν η ασφαλιστική αγορά θέλει να έχει απήχηση στην επόμενη γενιά καταναλωτών.
Αν και οι περισσότεροι ερωτηθέντες αναγνώρισαν την αξία της ασφάλισης στην παροχή προστασίας και στην εξασφάλιση ηρεμίας, πολλοί περιέγραψαν τη διαδικασία απόκτησης ενός ασφαλιστικού προϊόντος ως υπερβολικά πολύπλοκη και φορτωμένη με πολλή γραφειοκρατία. Το 57% απάντησε πως η αγορά ασφαλιστικών προϊόντων δεν είναι απλή διαδικασία, ενώ 7 στους 10 δήλωσαν πως θα ήθελαν η πληροφόρηση γύρω από την ασφάλιση να είναι πιο σαφής και φιλική προς τον καταναλωτή. Παρόλα αυτά η έρευνα έδειξε πως το 82% των νέων που ερωτήθηκαν θα ήταν διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για καλύτερη κάλυψη και αυξημένες παροχές, καταδεικνύοντας ότι η ποιότητα των προϊόντων έχει μεγαλύτερη σημασία από την τιμή για πολλούς νέους καταναλωτές. Όσον αφορά τα κανάλια διανομής οι απαντήσεις μοιράστηκαν και δεν αναδείχθηκε κάποια κυρίαρχη τάση στον τρόπο με τον οποίο προτιμούν να αγοράζουν ασφαλιστικά προϊόντα. Πολλοί εξέφρασαν την επιθυμία τους για έναν συνδυασμό προσωπικής επαφής και ψηφιακής συναλλαγής.
Ένα άλλο σημαντικό ζήτημα που αναδείχθηκε από την έρευνα της Ιnsurance Europe ήταν η έλλειψη χρηματοοικονομικής παιδείας, καθώς το 82% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι δεν έλαβαν επαρκή εκπαίδευση στο σχολείο, ώστε να είναι σε θέση να παίρνουν σωστές αποφάσεις σχετικά με την ασφάλισή τους. Ωστόσο το 73% πιστεύουν ότι ακόμη και επενδύσεις χαμηλού κόστους αξίζουν τον κόπο, γεγονός που δείχνει ότι επικρατεί μία γενική τάση να προνοούν για το μέλλον τους, κάτι που δεν ισχύει στις μεγαλύτερες ηλικίες. Το κενό παιδείας είναι ιδιαίτερα κρίσιμο και γι’ αυτό θα πρέπει να το καλύψουν οι ασφαλιστικές εταιρείες με αντίστοιχες πρωτοβουλίες, εκπαιδεύοντας το καταναλωτικό κοινό για τη σπουδαιότητα και τα πλεονεκτήματα της ιδιωτικής ασφάλισης σε όλα τα στάδια της ζωής.
Τέλος ένα ενδιαφέρον εύρημα είναι το ότι το 79% επικροτούν την προσπάθεια των ασφαλιστικών εταιρειών να επιβραβεύουν την υπεύθυνη συμπεριφορά των καταναλωτών (π.χ. φθηνότερη ασφάλιση αυτοκινήτου για εκείνους που οδηγούν ασφαλέστερα) και δηλώνουν διατεθειμένοι να μοιράζονται τα προσωπικά τους δεδομένα για να στηρίξουν αυτή την προσπάθεια. Άλλωστε τέτοιες πρακτικές είναι πολύ πιο κοντά στη δική τους νοοτροπία, συνηθισμένοι καθώς είναι να χρησιμοποιούν πλήθος εφαρμογών που μετρούν, αξιολογούν κ.λπ.
Όπως προκύπτει λοιπόν οι νέοι ζητούν ξεκάθαρη και απλή επικοινωνία και περισσότερη έμφαση στην καινοτομία. Σε συνέχεια της έρευνας η Insurance Europe προτίθεται να παροτρύνει το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο να προχωρήσει στις απαραίτητες κανονιστικές ρυθμίσεις για την προώθηση της καινοτομίας και την ορθή χρήση των δεδομένων, αλλά και για τη βελτίωση της χρηματοοικονομικής εκπαίδευσης που παρέχεται στα σχολεία, ώστε οι πολίτες από νεαρή ηλικία να μπαίνουν στη λογική του μακροπρόθεσμου οικονομικού σχεδιασμού.
Οι ασφαλιστικές εταιρείες από την πλευρά τους θα πρέπει να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες και να βρουν καινοτόμους τρόπους για να προσελκύσουν τους νεαρούς καταναλωτές. Απλοποιώντας τη γλώσσα που χρησιμοποιούν στα ασφαλιστήρια συμβόλαια, αλλά και ευρύτερα στην επικοινωνία τους με το καταναλωτικό κοινό, αξιοποιώντας την τεχνολογία, τις ψηφιακές πλατφόρμες, τον τεράστιο όγκο των δεδομένων που έχουν στη διάθεσή τους και τελικά δημιουργώντας μία αβίαστη και ικανοποιητική εμπειρία, κομμένη και ραμμένη στα μέτρα των σημερινών νέων. Οι καταναλωτές του σήμερα όταν αγοράζουν ασφάλιση θέλουν να μπορούν να το κάνουν με την ίδια ταχύτητα και ευκολία που αγοράζουν οποιοδήποτε άλλο προϊόν, από το κινητό ή το τάμπλετ τους.
Σύμφωνα με έρευνα της PWC το 41% των καταναλωτών θα άλλαζαν ασφαλιστική εταιρεία, επιλέγοντας έναν πάροχο που θα προσέφερε μία καλύτερη ψηφιακή εμπειρία. Αυτό φυσικά ισχύει σε πολύ μεγαλύτερο ποσοστό για τους νέους καταναλωτές. Επιπροσθέτως, έρευνες της Morgan Stanley και της BCG δείχνουν ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες δεν προσφέρουν ικανοποιητική εμπειρία στους πελάτες τους. Το 60% των πελατών ασφαλιστικών εταιρειών παγκοσμίως δηλώνει μη ικανοποιημένο και σχεδόν το 50% σκέφτεται να στραφεί σε πιο σύγχρονες λύσεις, αξιοποιώντας τις διαδικτυακές πωλήσεις ή άλλες εταιρείες που πλέον παρέχουν και ασφαλιστικά προϊόντα.
Παράλληλα, αν θέλουν να ενισχύσουν τις μελλοντικές τους προοπτικές, οι ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να γίνουν συνεργάτες ζωής για τους πελάτες τους, να τους κάνουν πιο εύκολη τη ζωή, να τους είναι απαραίτητες. Δεν αρκεί να πουλήσουν ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο στον καταναλωτή. Δεν αρκεί να του παρέχουν προστασία για την υγεία του, για την οικογένειά του, για το σπίτι του, για την επιχείρησή του. Πρέπει να δίνουν λύσεις σε όλες τις ανάγκες του και να το κάνουν γρήγορα και αποτελεσματικά. Με λίγα λόγια πρέπει να μπουν στη λογική του σχηματισμού ενός οικοσυστήματος, μέσω συνεργασιών με άλλες επιχειρήσεις, προκειμένου να είναι σε θέση να προσφέρουν ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση και να ενισχύουν την αφοσίωση των πελατών τους, χτίζοντας άρρηκτους δεσμούς μαζί τους.
Και κάτι τελευταίο αλλά πολύ σημαντικό: οι νέοι άνθρωποι είναι ιδιαίτερα ευαισθητοποιημένοι ως προς την προστασία του περιβάλλοντος, την ισότητα, τη συμπερίληψη, γι’ αυτό και οι αγοραστικές τους επιλογές επηρεάζονται από το αν μία εταιρεία υιοθετεί τα κριτήρια ESG στη λειτουργία της, αν δείχνει κοινωνική και περιβαλλοντική υπευθυνότητα. Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν ήδη κάνει πολύ μεγάλα βήματα σε αυτούς τους τομείς και είναι κάτι που θα πρέπει να το προβάλλουν ιδιαίτερα, γιατί μπορεί να κάνει τη διαφορά και να βελτιώσει την εικόνα που έχουν για τον κλάδο οι νεαροί καταναλωτές.
No comment yet, add your voice below!