Οι ψηφιακές αιτήσεις αποζημίωσης ευνοούν τις απάτες (συνέντευξη)

Ανδρέας Κίτσιος, SAS: Αναμένουμε αύξηση ψευδών αξιώσεων – Στη σωστή κατεύθυνση το πλάνο της ΕΑΕΕ για προστασία των εταιρειών αλλά καθυστερεί η υλοποίηση

Τη θέση ότι αναμένεται το προσεχές διάστημα αύξηση των ψευδών αξιώσεων αποζημίωσης στην Ελλάδα τόσο λόγω της επιστροφής στην κανονικότητα μετά την πανδημία όσο και χάρη στην υιοθέτηση ψηφιακών μεθόδων υποβολής των αιτημάτων εξέφρασε μιλώντας στο underwriter.gr ο Head of Customer Advisory, Greece & Eastern Europe της SAS, Ανδρέας Κίτσιος. 

συνέντευξη στον Χρήστο Γαβαλά

Πώς διαμορφώνεται το ποσοστό των ψευδών αξιώσεων αποζημίωσης στην Ελλάδα σύμφωνα με τα πιο πρόσφατα στοιχεία που έχετε σε σύγκριση με αντίστοιχο διάστημα του παρελθόντος; 

Τα στοιχεία που έχουμε διαθέσιμα από πελάτες μας δείχνουν ότι οι ψευδείς αξιώσεις είναι σε σχετικά καθοδική πορεία τα τελευταία 2 χρόνια – περίπου 10% μειωμένες σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια, κυρίως λόγω της μειωμένης κυκλοφορίας εξαιτίας της πρόσφατης πανδημίας. 

Όμως αναμένουμε νέα αύξηση των ψευδών αξιώσεων λόγω της επιστροφής σε κανονικούς ρυθμούς αλλά και της στροφής σε ψηφιακές μεθόδους υποβολής των αιτημάτων αποζημίωσης, όπου το τεχνολογικό και διαδικαστικό περιβάλλον είναι ακόμη σχετικά ανώριμο.

Αναφορικά με την ασφάλιση, υπάρχει κάποιος κλάδος στον οποίο εντοπίζονται περισσότερα περιστατικά απάτης; Και αν ναι, γιατί; 

Διαχρονικά τα περισσότερα περιστατικά απάτης εντοπίζονται στον τομέα της ασφάλισης οχημάτων. Οι λόγοι είναι αρκετοί και σχετίζονται κυρίως με την εγγενή δυσκολία γρήγορου και αποτελεσματικού ελέγχου από την πλευρά των ασφαλιστικών εταιριών, καθώς μιλάμε για ένα τεράστιο αριθμό συμβολαίων (δεδομένης της υποχρεωτικότητας γύρω από την ασφάλιση κάθε οχήματος) και αιτημάτων αποζημίωσης, τα οποία μέχρι σήμερα διευθετούνται με περιορισμένα μέσα.

Παράλληλα αυτός ο χώρος είναι ο πιο πρόσφορος/εύκολος τομέας για την οργάνωση οργανωμένης απάτης. Τέλος, πολύ μεγάλο μέρος της συγκεκριμένης κατηγορίας αξιώσεων είναι χαμηλής χρηματικής αξίας, και αρκετές εταιρίες λειτουργούν με σχετικά “χαλαρές” πρακτικές σε τέτοιου είδους αξιώσεις, καθώς ο χρόνος και η προσπάθεια που απαιτούνται για ενδελεχή έλεγχο είναι σε πολλές περιπτώσεις δυσανάλογος του ενδεχόμενου οικονομικού οφέλους.

Οι ασφαλιστικές εταιρίες ήδη δείχνουν ότι αντιλαμβάνονται το πρόβλημα γύρω από τη διεκπεραίωση του μεγάλου όγκου αιτημάτων και προσανατολίζονται στην αυτοματοποίηση των σχετικών διαδικασιών με τεχνολογικά μέσα (π.χ. χρήση AI για ανάλυση εικόνας και αυτόματη αναγνώριση ύψους ζημιάς σε ένα όχημα), είναι όμως απαραίτητο να υπάρξει και αντίστοιχη πρόβλεψη για την αποφυγή απάτης σε αυτές τις διαφοροποιημένες διαδικασίες.

Σε ποια φάση βρίσκεται το σχέδιο της ΕΑΕΕ για την προστασία των εταιρειών από φαινόμενα απάτης στον κλάδο; Πιστεύετε ότι είναι αρκετό και προς τη σωστή κατεύθυνση;

Συμφωνούμε απολύτως ότι το σχέδιο της ΕΑΕΕ περιέχει πολλά και σημαντικά βήματα προς τη σωστή κατεύθυνση, εστιάζοντας σε κρίσιμους τομείς όπως την ευρύτερη ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ εταιριών, τον εμπλουτισμό των δεδομένων που μπορούν να εκμεταλλευτούν οι εταιρίες και τη στενότερη συνεργασία με τις Δημόσιες Αρχές.

Εντούτοις, το σχέδιο δεν ορίζει επαρκώς πώς μπορούν αυτά τα νέα στοιχεία και δεδομένα να αξιοποιηθούν από τις εταιρείες και τις νέες δυνατότητες που μπορούν να αποκτήσουν γύρω από την καταπολέμηση της απάτης. Επίσης μπορούμε να δούμε ότι οι εταιρείες αντιμετωπίζουν δυσκολίες στην υιοθέτηση αρκετών από τα σημεία δράσης και συνολικά ότι υπάρχει σημαντική καθυστέρηση στην υλοποίηση του σχεδίου, τόσο για τεχνικούς όσο και για διαδικαστικούς λόγους.

Γίνεται πολύς λόγος για τον τεχνολογικό μετασχηματισμό των ασφαλιστικών επιχειρήσεων. Αυτό εκτιμάτε ότι θα δώσει περισσότερες ευκαιρίες σε κάποιον να επιφέρει ζημιά ή θα τον αποτρέψει;

Συνολικά θα λέγαμε ότι τα τεχνολογικά μέσα αποτελούν αποτρεπτικό παράγοντα για επίδοξους απατεώνες, καθώς στην πλειοψηφία των περιπτώσεων επιτυγχάνεται ελαχιστοποίηση των ανθρώπινων λαθών και παραβλέψεων, ενώ η συνολική διαδικασία του τεχνολογικός μετασχηματισμός αποτελεί και ευκαιρία επανεξέτασης των υφιστάμενων πολιτικών και λειτουργιών της εκάστοτε εταιρείας, ώστε να αναβαθμιστούν βάσει βέλτιστων πρακτικών και νέων μεθόδων προστασίας.

Αυτό είναι κάτι που έχουμε δει σε πολλά παραδείγματα εταιρειών παγκοσμίως, συνήθως όμως κάθε νέα τεχνολογική εξέλιξη δίνει ένα αρχικό πεδίο εκμετάλλευσης από κακοποιούς, ειδικά σε περιόδους που ο μετασχηματισμός επιταχύνεται (π.χ. όπως στο πρόσφατο παρελθόν, όπου η πανδημία του Covid- 19 ώθησε πολλές εταιρείες να παρέχουν υπηρεσίες προς πελάτες με ψηφιακά μέσα).

Ποιες είναι οι τεχνολογίες του εξωτερικού αναφορικά με τη θωράκιση που θα πρέπει να έρθουν και να υιοθετηθούν και από τις ελληνικές ασφαλιστικές;

Η μεγαλύτερη τεχνολογική βοήθεια προέρχεται από τα συστήματα αυτοματοποιημένου εντοπισμού ύποπτων περιστατικών, τα οποία μπορούν να εκμεταλλεύονται μια πληθώρα μεθόδων εντοπισμού – πέραν των κανόνων και σεναρίων εντοπισμού που προκύπτουν από τις πολιτικές κάθε εταιρείας, τα διαθέσιμα τεχνολογικά μέσα πλέον επιτρέπουν (μεταξύ άλλων) τον εντοπισμό ασυνήθιστών συμπεριφορών, τη σύνδεση περιστατικών/οντοτήτων μέσω ιστορικών και άλλων στοιχείων, και την αυτοματοποιημένη ανάλυση εικόνας και κειμένου.

Επίσης είναι βασική η ορθότητα των δεδομένων στα υφιστάμενα επιχειρησιακά συστήματα των εταιριών ώστε να επιτευχθεί ο μέγιστος βαθμός ακρίβειας εντοπισμού, και γι’ αυτό το λόγο οι μεγάλες εταιρίες του εξωτερικού έχουν υιοθετήσει και συστήματα βελτιστοποίησης ποιότητας δεδομένων, που μπορούν να διορθώσουν λάθη σε ονόματα, διευθύνσεις και λοιπά στοιχεία, αλλά και να συνδυάσουν πολλαπλές μορφές κειμένου σε μια και μοναδική εκδοχή ώστε τελικά να αποτελέσει το κοινό σημείο σύνδεσης περιστατικών.

Η συνήθης πρακτική είναι να συνδυάζονται αυτά τα συστήματα με αντίστοιχα εργαλεία για τους ερευνητές, τα οποία μπορούν να προτεραιοποιήσουν τα ύποπτα περιστατικά ανάλογα με την επικινδυνότητά τους, την αξία τους και τη γενικότερη στρατηγική της κάθε εταιρείας, ώστε να παρέχουν άμεση και εύληπτη πληροφόρηση στους ανθρώπους που πρέπει να τα διερευνήσουν.

Οι διαθέσιμες τεχνολογίες θα επιτρέψουν στις εταιρείες να έχουν γρηγορότερο και ακριβέστερο εντοπισμό των περιστατικών απάτης, αλλά και να αξιοποιήσουν στο μέγιστο το χρόνο του προσωπικού τους.