Τα ασφαλιστικά και μη case studies για "έξυπνες" επιχειρήσεις και καταναλωτές

28 Νοεμβρίου 2018

Πώς καταφέρνουν οι ολιστικοί μηχανισμοί κινήτρων και επιβράβευσης για ασφαλισμένους με προγράμματα ζωής και υγείας να δημιουργούν «ξεχωριστές» σχέσεις μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών και τι σημαίνει αυτό για την μακροημέρευση τους; Υπάρχουν τρόποι, ακόμα και στη δύσκολη εποχή που διανύουμε, να μπορούν οι επιχειρήσεις να μεγιστοποιήσουν την παραγόμενη αξία από την πελατειακή τους βάση; Σε αυτά, κι ακόμα περισσότερα ερωτήματα απαντά στο Underwriter.gr η Αλεξάνδρα Χριστοπούλου, Chief Executive Officer στην ClientIQ, εξηγώντας πως με το customer analytics αυξάνεται η αποτελεσματικότητα των πωλήσεων κατά 25%, και βελτιώνεται η πιστότητα των πελατών κατά 15%.

Συνέντευξη στον Κοσμά Ζακυνθινό
kosmas@underwriter.gr

Κυρία Χριστοπούλου, με ποιό τρόπο η παρατεταμένη οικονομική κρίση στη χώρα μας έχει αλλάξει τη «σχέση» του Έλληνα με το χρήμα; Τι σημαίνει για τις αγοραστικές, επενδυτικές και αποταμιευτικές του συνήθειες;

Η κα. Αλεξάνδρα Χριστοπούλου, Chief Executive Officer στην ClientIQ

Η σχέση του Έλληνα καταναλωτή με το χρόνο και τον τρόπο που συναλλάσσεται με τις εταιρείες άλλαξε λόγω της παρατεταμένης οικονομικής κρίσης που διανύει η χώρα μας. Τα τελευταία χρόνια παρατηρούμε τον Έλληνα καταναλωτή να μετατρέπεται σε «rate hunter», να κυνηγάει δηλαδή τις προσφορές, ακόμα και για μικρής αξίας αγορές. Ως εκ τούτου βλέπουμε να μειώνεται η πιστότητα των καταναλωτών προς τις επιχειρήσεις, καθώς, σύμφωνα και με τα αποτελέσματα σχετικής έρευνας που πραγματοποιήσαμε με την Focus Bari, 7 στους 10 καταναλωτές θα άλλαζαν την εταιρεία με την οποία συναλλάσσονται προκειμένου να εκμεταλλευτούν μια καλύτερη οικονομική προσφορά.

Σε αυτή τη στροφή του καταναλωτή έχει συμβάλλει καθοριστικά – πέραν από την κρίση – και η ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών. Ενδεικτικό παράδειγμα είναι οι πλατφόρμες aggregators, οι οποίες επιτρέπουν στον καταναλωτή να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία χωρίς να έρθει σε επαφή με την εταιρεία που το παρέχει.

Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, σε προϊόντα ή υπηρεσίες που οι καταναλωτές θεωρούν commodity, όπως η ασφάλεια αυτοκινήτου ή περιουσίας, να παρατηρείται υψηλό customer attrition, καθώς οι καταναλωτές επιλέγουν με αποκλειστικό κριτήριο την τιμή. Στο περιβάλλον αυτό, οι εταιρείες πρέπει να επενδύσουν στην ανάπτυξη προστιθέμενων υπηρεσιών (ecosystem services) που θα τους διαφοροποιήσουν από τον ανταγωνισμό και θα τους επιτρέψουν να χτίσουν σχέσεις πιστότητας με τους πελάτες τους.

Δεδομένης της ιδιαιτερότητας της εποχής, είναι απαραίτητος ή είδος «πολυτελείας» ο σχεδιασμός προγραμμάτων επιβράβευσης, ανάλυση της καταναλωτικής συμπεριφοράς των πελατών και η παρακολούθηση της λειτουργικής επίδοσης των επιχειρήσεων;

Σε ένα περιβάλλον όπου οι διαθέσιμοι πόροι των επιχειρήσεων είναι περιορισμένοι, η ανάγκη για την έξυπνη διαχείριση αυτών είναι επιτακτική. Στο πλαίσιο αυτό, η ανάλυση δεδομένων καταναλωτικής συμπεριφοράς μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αυξήσουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα των εμπορικών τους ενεργειών.

Ενδεικτικά να αναφέρω ότι μέσα από έργα customer analytics που έχει υλοποιήσει η εταιρεία μας, έχουμε καταφέρει να αυξήσουμε την αποτελεσματικότητα των πωλήσεων κατά 25%, και να βελτιώσουμε την πιστότητα (retention) των πελατών κατά 15%. Παράλληλα, ένα σωστά σχεδιασμένο πρόγραμμα επιβράβευσης, μπορεί να αποτελέσει για την εταιρεία σημαντικό μοχλό ανάπτυξης αλλά και να τη βοηθήσει να επιτύχει στρατηγικούς στόχους που έχει θέσει, όπως τον ψηφιακό μετασχηματισμό, τη βελτίωση του customer retention ή την προσέλκυση νέων πελατών.

Θα έλεγα λοιπόν, ότι η εποχή που διανύουμε είναι η πλέον κατάλληλη για στροφή των επιχειρήσεων σε λύσεις σαν αυτές που παρέχει η ClientIQ που θα τους επιτρέψουν να μεγιστοποιήσουν την παραγόμενη αξία από την πελατειακή τους βάση.

H ClientIQ ξεκίνησε τη δραστηριότητά της στην ελληνική αγορά εν μέσω capital controls. Ποιες δυσκολίες αντιμετώπισε;

Είναι αλήθεια πως λίγους μήνες μετά τη σύσταση της εταιρείας μας, και μόλις είχαμε αρχίσει να παρουσιάζουμε το «προϊόν» μας στην αγορά, επιβλήθηκαν τα capital controls, καθιστώντας για αρκετούς μήνες τις προτάσεις μας προς τις επιχειρήσεις «ανεπίκαιρες».

Η δυσμενής οικονομική συγκυρία που κληθήκαμε να αντιμετωπίσουμε στο ξεκίνημά μας, θα έλεγα ότι επί της ουσίας καθυστέρησε την ανάπτυξή μας ως προς το επιχειρηματικό πλάνο που είχαμε θέσει.

Παρ’ όλα αυτά, 3 χρόνια μετά, έχουμε καταφέρει να εξυπηρετούμε μερικές από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά, όπως την ΙΚΕΑ, τον ΑΒ Βασιλόπουλο, την ERGO ασφαλιστική, την Τράπεζα Πειραιώς κ.ο.κ., γεγονός που αποδεικνύει ότι ακόμα και μέσα σε ένα δυσοίωνο οικονομικά περιβάλλον, η ύπαρξη ενός ολοκληρωμένου επιχειρηματικού σχεδίου, το οποίο έρχεται να καλύψει μια πραγματική ανάγκη στην αγορά, μπορεί να δημιουργήσει συνθήκες ικανές για την ανάπτυξη μιας επιχείρησης.

Ποιο το portfolio εξειδικευμένων υπηρεσιών που προσφέρει στην Ελλάδα, ποια η διείσδυση στην αγορά και οι εκτιμήσεις για το νέο έτος;

Έχοντας ως γνώμονα τις συνήθειες και τις προτιμήσεις των καταναλωτών, όπως αυτές αποτυπώνονται στα δεδομένα που συλλέγει κάθε επιχείρηση, και παρέχοντας ένα φάσμα υπηρεσιών που ξεκινάει από τα analytics και καταλήγει μέχρι και την «εμπορική» διαχείριση των καταναλωτών, στόχος της ClientIQ είναι να βοηθήσει τους πελάτες της να βελτιστοποιήσουν τις στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που εφαρμόζουν στο πλαίσιο ενός πελατοκεντρικού μοντέλου λειτουργίας.

Όσον αφορά στα customer analytics, η εταιρεία μας παρέχει αξιόπιστες λύσεις καλύπτοντας όλο το φάσμα των αναγκών μιας επιχείρησης, από τον καθαρισμό και τη μορφοποίηση αδόμητων δεδομένων, μέχρι και την ανάπτυξη μηχανισμών πρόβλεψης της συμπεριφοράς των πελατών (predictive analytics).

Παράλληλα, οι λύσεις της ClientIQ καλύπτουν το σύνολο των υπηρεσιών που σχετίζονται με την ανάπτυξη και λειτουργία ενός προγράμματος επιβράβευσης, από την εκπόνηση της μελέτης σκοπιμότητας, την υλοποίηση της απαιτούμενης τεχνικής υποδομής, μέχρι και την επιχειρησιακή υποστήριξη στην καθημερινή λειτουργία του προγράμματος μέσω campaign management.

Έχοντας συμπληρώσει τρία έτη λειτουργίας, η ClientIQ έχει να επιδείξει ένα πελατολόγιο το οποίο περιλαμβάνει μερικές από τις πλέον δυναμικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά, καλύπτοντας τις ανάγκες του retail, τόσο του physical όσο και του e-commerce, καθώς και του ασφαλιστικού και του τραπεζικού κλάδου.

Στον ασφαλιστικό τομέα, ποιες περιπτώσεις αποτελούν case studies;

Στον ασφαλιστικό τομέα, θα βρούμε περιπτώσεις εταιρειών που αποτελούν case studies για τον κλάδο σε συγκεκριμένους τομείς δραστηριότητας. Παίρνοντας για παράδειγμα τον τομέα του customer engagement, ξεχωρίζει το case study της Vitality.

H Vitality ανέπτυξε έναν ολιστικό μηχανισμό κινήτρων και επιβράβευσης για τους ασφαλισμένους σε προγράμματα ζωής και υγείας, οι οποίοι υιοθετούν υγιεινές συνήθειες και τρόπο ζωής, αποσκοπώντας στη μείωση του κόστους των ασφαλιστικών εταιρειών που προέρχονται από τις ιατρικές αποζημιώσεις.

Μέσα από έναν μηχανισμό ποντοδότησης των ασφαλισμένων που επιβραβεύει συμπεριφορές υγιεινής διαβίωσης, τα εγγεγραμμένα μέλη του προγράμματος ξεκλειδώνουν προσφορές σε επιλεγμένες επιχειρήσεις, ενώ οι ασφαλιστικές εταιρείες απολαμβάνουν 7,5% χαμηλότερο ποσοστό νοσηλείας για τα μέλη του προγράμματος και για σημαντικά μικρότερες περιόδους.

Παράλληλα, μέσα από το πρόγραμμα αυτό, οι ασφαλιστικές εταιρείες αποκτούν ένα «όχημα» επικοινωνίας με τους πελάτες τους, σε έναν κλάδο όπου η επαφή με τον πελάτη είναι σποραδική, αποφέροντας έως και 60% αύξηση του ποσοστού ικανοποίησης των πελατών τους.

Η αξιοποίηση των marketing analytics τι υπόσχεται ως προς την απόδοση της κερδοφορίας, εμπορικών δράσεων και συνολικού budget σε μια επιχείρηση;

Η αξιοποίηση των marketing analytics μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των εμπορικών ενεργειών των επιχειρήσεων. Μέσα από έργα που έχουμε αναλάβει, έχουμε επιτύχει συνολική αύξηση πωλήσεων έως και 12%, βελτίωση της κερδοφορίας των εμπορικών ενεργειών έως και 70% καθώς και την επίτευξη έως και 4 φορές υψηλότερο ROI σε σχέση με τις παραδοσιακές εταιρικές εμπορικές πρακτικές.

Ωστόσο, πέρα από τα αμιγώς μετρήσιμα αποτελέσματα, η ανάλυση δεδομένων καταναλωτικής συμπεριφοράς, μπορεί να αναδείξει θέματα στρατηγικού ενδιαφέροντος για τις επιχειρήσεις, όπως να χαρτογραφήσει την «ωριμότητα» του χαρτοφυλακίου τους και να σκιαγραφήσει τις προοπτικές ανάπτυξης που παρουσιάζει.

Να αποτυπώσει την αποτελεσματικότητα του μοντέλου πωλήσεων που ακολουθούν, να αναδείξει τυχόν κενά που υπάρχουν ως προς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχει μια επιχείρηση σε σχέση με το κοινό που εξυπηρετεί, κ.ο.κ. γνώση που πολλές φορές μπορεί να αποδειχθεί «θησαυρός» για την εξέλιξη της πορείας μιας επιχείρησης.

Λίγο πριν το τέλος του 2018, ποια τα σημαντικότερα σημεία απολογισμού της ClientIQ αλλά και οι στόχοι του 2019;

Το 2018, αν και ήταν μια ιδιαίτερα απαιτητική χρονιά, καθώς όλες οι επιχειρήσεις επαναπροσδιόρισαν τη σχέση με την πελατειακή τους βάση λόγω του GDPR, ήταν για εμάς μια χρονιά ορόσημο.

Καταφέραμε να διευρύνουμε την πελατειακή μας βάση με νέες πολύ δυνατές συνεργασίες, όπως αυτή με τον ΑΒ Βασιλόπουλο, επεκτείνοντας ταυτόχρονα τη σχέση μας με τους υφιστάμενους πελάτες μας, γεγονός που αποτυπώνεται και στην αύξηση των μεγεθών μας.

Παράλληλα, διευρύναμε την παλέτα των υπηρεσιών μας, με λύσεις «Data Cleansing & Portfolio Unification» που διευκολύνουν τις επιχειρήσεις στη διαχείριση της πελατειακής τους βάσης στη «μετά GDPR» εποχή, ενώ ολοκληρώσαμε και παρουσιάσαμε στην αγορά ένα 360° πακέτο υπηρεσιών γύρω από την ανάπτυξη και υλοποίηση προγραμμάτων επιβράβευσης, καλύπτοντας από το συνολικό εμπορικό σχεδιασμό του προγράμματος, μέχρι και την τεχνική υλοποίηση του front & back end συστήματος που το υποστηρίζει.

Στόχοι μας για το 2019 είναι η διατήρηση των υψηλών ρυθμών ανάπτυξης με περαιτέρω διεύρυνση της πελατειακής μας βάσης, καθώς και η συνδυαστική προώθηση των τεχνολογικών λύσεων AmplifyTM loyalty & one customer που αναπτύξαμε μαζί με το συνεργάτη μας, την Intelli Solutions ως συμπληρωματικό εργαλείο στις υπηρεσίες business consulting και marketing analytics που παρέχουμε ήδη με επιτυχία.

Underwriter Editors

Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.

Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ:
ΕΕΑΕ: Μια μεγάλη απειλή για τα εισοδήματα όλων μας

Παρακολουθούμε το τελευταίο διάστημα μία εισβολή που επιχειρείται στο χώρο της Ιδιωτικής ασφάλισης με ιδιαίτερη ανησυχία, διαβλέποντας τις απρόβλεπτες προεκτάσεις...

Close