Τα 4 «είδη» πελατών και πώς να τα κουμαντάρετε

21 Απριλίου 2017

Υπάρχουν δύο βασικά διαφορετικά "είδη" διαμεσολαβητών. Αυτοί που ενδιαφέρονται μόνο για την πώληση και αυτοί που επιδιώκουν και προσβλέπουν στην δημιουργία πελατολογίου (άρα στη διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες τους).

Οι πιο σημαντικοί παράγοντες για την δημιουργία σχέσεων είναι βεβαίως η εμπειρία και ικανότητα επικοινωνίας του διαμεσολαβητή καθώς και η επένδυση που θα κάνει, γενικότερα, στη σχέση του με τον κάθε ένα πελάτη ξεχωριστά.

Όμως για να γίνει οτιδήποτε προς αυτή την κατεύθυνση, προϋπόθεση είναι η τήρηση αρχείων – πέρα από όλες τις άλλες χρήσεις του, το αρχείο βοηθά τον διαμεσολαβητή να θυμάται με ποιόν πελάτη ή υποψήφιο πελάτη μιλάει κάθε φορά. Όχι μόνο για να του πει τα κατάλληλα πράγματα και να συνεχίσει την κουβέντα από εκεί που την είχαν αφήσει τη τελευταία φορά, αλλά και για να νοιώσει ο ίδιος ο πελάτης ότι ο διαμεσολαβητής πράγματι έχει συγκρατήσει ποιος ακριβώς είναι και δεν προσποιείται ότι τον θυμάται ενώ στην πραγματικότητα έχει μπροστά του μόνο μια λίστα με «απρόσωπα» ονοματεπώνυμα.

Για να το πετύχει αυτό θα πρέπει από τη πρώτη στιγμή να κρατά ξεχωριστό αρχείο με πληροφορίες κάτω από κάθε όνομα. Δηλαδή επάγγελμα, ηλικία, οικ. κατάσταση, διευθύνσεις, ψηφιακές διευθύνσεις, οικονομική κατάσταση, ιατρικό ιστορικό, αγοραστικό – καταναλωτικό προφίλ, αγοραστική συμπεριφορά, προφίλ χαρακτήρα και φυσικά προϊόντα στα οποία έχει δείξει ενδιαφέρον ή θα του ταίριαζαν (ανάγκες). Επίσης, γεγονότα στα οποία έχει αναφερθεί, πχ αποφοίτηση παιδιών, γάμοι, γεννήσεις, χόμπυ, διακοπές, ταξίδια κλπ. Αλλαγή δουλειάς, καριέρας, οτιδήποτε στο οποίο έχει αναφερθεί ο πελάτης και έχει κάποια αξία.

Ο διαμεσολαβητής μπορεί ακόμη και να ομαδοποιήσει τους πελάτες του με βάση τις ομοιότητές τους και στην κάθε ομάδα να αναπτύσσει κατάλληλη προσέγγιση.

Για παράδειγμα μπορεί να έχει ομάδες στις οποίες θα κάνει κρούση για up/cross selling, ομάδες επικοινωνίας για ανανέωση ή ομάδες απλά για επικοινωνία και δημόσιες σχέσεις (διατηρησιμότητα). Το σημαντικότερο; Ομάδα για αναζήτηση συστάσεων!

Σαν άνθρωποι ωστόσο, οι πελάτες, κατά πόσο μπορούν να ομαδοποιηθούν; Η επιστήμη λέει ότι υπάρχουν τέσσερα βασικά είδη πελατών, ανεξαρτήτως αγοράς:

  1. Ο ηγετικός

Το λέει και το όνομα. Αυτός που θέλει να έχει τον απόλυτο έλεγχο. Ο πελάτης αυτός θέλει να ξέρει τα πάντα, χωρίς χάσιμο χρόνου και περιττές κουβέντες και στη συνέχεια να αποφασίσει μόνος του. Όταν το κάνει,  θέλει αυτό που θέλει και το θέλει τώρα.  Δεν του αρέσουν οι αντιρρήσεις εκτός αν βασίζονται σε πολύ συγκεκριμένα στοιχεία και σε καμία περίπτωση δεν θέλει να αισθάνεται ότι κάποιος πάει να τον «χειριστεί» ή να τον κατευθύνει.  Ο καλύτερος τρόπος για να τον χειριστεί κανείς είναι να του εξηγήσει γρήγορα και ξεκάθαρα γιατί πιστεύει ότι το συγκεκριμένο προϊόν πρέπει να το αγοράσει. Η όποια αντιπαράθεση στην κρίση του θα τον εκνευρίσει αφάνταστα. Τα κομπλιμέντα, αντίθετα, τον κάνουν να χαλαρώσει.

  1. Ο σχολαστικός

Μελετά, εξετάζει, συγκρίνει, παίρνει το χρόνο του πριν αποφασίσει. Αφού σιγουρευτεί ότι τα έχει εξετάσει όλα. Στοιχεία, αριθμοί, λεπτομέρειες, περιγραφές προϊόντων,  εξιτάρουν τον ενδιαφέρον του, τραβούν την προσοχή του, τον κάνουν να αισθάνεται ασφαλής. Είναι αυτός που διαβάζει όλα τα προσπέκτους που θα έρθουν στο δρόμο του και είναι σίγουρο ότι θα ξεκοκκαλίσει και όλο το ασφαλιστήριο συμβόλαιο. Για να τον κερδίσετε μην θεωρητικολογείτε, παρουσιάστε δεδομένα, μην ωραιοποιείτε, καταθέστε υπέρ και κατά, μην παραλείπετε στοιχεία γιατί το πιθανότερο είναι να τα ανακαλύψει μόνος του στην έρευνα που θα κάνει μετά την παρουσίασή σας. Θα το εκτιμήσει ιδιαίτερα αν του ζητήσετε και την γνώμη του.

  1. Ο δημοσιοσχεσίτης

Τρελαίνεται να έχει προσωπικές γνωριμίες σε κάθε κλάδο, αισθάνεται έτσι μεγαλύτερη σιγουριά και ασφάλεια.  Συχνά συστήνει τον ένα επαγγελματία στον άλλον. Θέλει να τον αναγνωρίζουν, να εμπιστεύονται τις συστάσεις του – αυτό σημαίνει ότι τον σέβονται. Να αισθάνεται δικτυωμένος και άρα ισχυρός. Του αρέσει να εξυπηρετεί και να παραπέμπει σε ειδικούς και γνωστούς για το κάθε τι. Έχει το λογιστή «του», τον γιατρό «του» και αν τα βρείτε, «τον ασφαλιστή του». Θα τον κερδίσετε αν του δείξετε ότι υπολογίζετε τη γνώμη του και των ρωτήσετε αν θα το πρότεινε/σύστηνε σε άλλους.  Το σημαντικότερο για αυτόν είναι η αίσθηση του «κοινού», δηλαδή της ομάδας, της κοινότητας, ότι κάπου ανήκει και «συμπεριλαμβάνεται» στο παιχνίδι… Το χειρότερο που μπορεί κάποιος να κάνει, είναι να τον «αποκλείσει».

  1. Ο συναισθηματικός

Πιο πολύ από τα πράγματα, τον ενδιαφέρουν οι σχέσεις. Πιο πολύ από το προϊόν, ο άνθρωπος πίσω από αυτό.  Αυτό που πουλάτε εδώ δεν είναι το συμβόλαιο, αλλά ο εαυτός σας. Η όλη εμπειρία. Η ανθρώπινη προσέγγιση θα τον κερδίσει. Η  διάθεση να τον γνωρίσετε πραγματικά και όχι να του πουλήσετε. Αν «μυριστεί» γνήσιο, ανθρώπινο, τίμιο ενδιαφέρον, τον έχετε κερδίσει για πάντα. Πρέπει να πειστεί ότι είστε άνθρωπος που πρώτα βάζετε τις αρχές και μετά το κέρδος. Πάνω από όλα, εκτιμά την ειλικρίνεια.  Έχει σημασία για αυτόν να θυμάστε το μικρό του όνομα, λεπτομέρειες από τη ζωή του. Το ζεστό, πλατύ σας χαμόγελο, θα εκτιμηθεί ιδιαίτερα. Όπως και το χιούμορ σας. Για να του αρέσει το προϊόν σας, πρέπει πρώτα να του αρέσετε εσείς!

Underwriter Editors

Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.

Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.

Μία απάντηση στο Τα 4 «είδη» πελατών και πώς να τα κουμαντάρετε

  1. Ο/Η ΙΩΑΝΝΗΣ ΖΟΥΖΟΥΝΗΣ λέει:

    Ένας διαμεσολαβητής με όραμα και αρχές να είναι ο άνθρωπος που θα στέκεται κοντά στον πελάτη,στον άνθρωπο που τον εμπιστεύτηκε θα είναι ο άνθρωπος για όλα τα είδη πελατών. Γνώμονας η μακροχρόνια και ειλικρινά μακροχρόνια σχέση, σχέση εμπιστοσύνης

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ:
Νέα ιστοσελίδα και νέα εταιρική ταυτότητα για την PK DATA

Η PK Data, η μεγαλύτερη εταιρεία πληροφορικής στην Ασφαλιστική αγορά, λάνσαρε πρόσφατα τη νέα της εταιρική ταυτότητα. Στα πλαίσια της...

Close