Αυτοματοποίηση εργασιών: το μέλλον της ασφάλισης

Την “επανάσταση” υπόσχεται να φέρει η  “ρομποτική αυτοματοποίηση εργασιών” (Robotic Process Automation – RPA) λύνοντας τα χέρια στους εργαζομένους των ασφαλιστικών εταιρειών, οι οποίοι καλούνται καθημερινά να φέρουν εις πέρας επαναλαμβανόμενες γραφειοκρατικές διαδικασίες, όπως  underwriting, επεξεργασία αξιώσεων αποζημίωσης, διαχείριση συμβολαίων και όχι μόνο.

γράφει: Νικόλας Εμμανουήλ

Αν και πρόκειται για δουλειές ζωτικής σημασίας για τις εταιρείες, δεν παύουν να είναι μάλλον “άχαρες” από τη φύση τους και χρονοβόρες, ενώ ταυτόχρονα υπάρχει κίνδυνος να γίνουν λάθη δεδομένου του τεράστιου όγκου δεδομένων που καλείται ο εκάστοτε εργαζόμενος να διαχειριστεί. Αυτό από μόνο του ζαλίζει… έναν άνθρωπο, όχι, όμως, ένα ρομπότ αφού εκείνο μπορεί να πραγματοποιεί όλα τα παραπάνω με την ίδια “αυτοσυγκέντρωση”, πολύ πιο γρήγορα, χωρίς να κουράζεται ή να κάνει λάθη, βελτιώνοντας έτσι ταυτόχρονα την εμπειρία του πελάτη, που είναι και το πιο σημαντικό σε τελική ανάλυση.

Η “ρομποτική αυτοματοποίηση εργασιών”, επιστρατεύει ψηφιακά ρομπότ ή αλλιώς “bots” που μπορούν να πραγματοποιήσουν με επιτυχία όλες τις παραπάνω επαναλαμβανόμενες εργασίες με χαμηλότερο κόστος για την εταιρεία.

Έτσι, απαλλάσσεται το εργατικό δυναμικό από τα εν λόγω καθήκοντα και έχει τη δυνατότητα να αναλάβει άλλες πιο παραγωγικές εργασίες όπου ο ανθρώπινος νους είναι απαραίτητος για την υλοποίησή τους και στις οποίες αντίστοιχα ένα ρομπότ δε θα μπορούσε να ανταποκριθεί με την ίδια επιτυχία. Όσο μικρότερη είναι η ανάγκη για ανθρώπινη κρίση σε μια εργασία και όσο περισσότερο η διεκπεραίωσή της βασίζεται σε συγκεκριμένους επαναλαμβανόμενους κανόνες, τόσο πιο κατάλληλη είναι η RPA για να αναλάβει δράση.

Ανάμεσα στις απεριόριστες δυνατότητες της RPA είναι η αυτοματοποίηση και άλλων εργασιών, όπως – μεταξύ άλλων – μεταφορά δεδομένων από υπολογιστικά φύλλα στο κεντρικό σύστημα, εξαγωγή δεδομένων από τιμολόγια, άντληση πληροφοριών από το Διαδίκτυο προς όφελος πάλι της εταιρείας.

Η  τεχνολογία υπάρχει. Από κει και πέρα το τι θα επιλέξει να κάνει η κάθε ασφαλιστική εταιρεία, το εάν θα την αξιοποιήσει – και σε ποιο βαθμό – ή όχι είναι θέμα διοίκησης.

Το σίγουρο, πάντως, είναι ότι όποια επιλέξει να την αξιοποιήσει μόνο κερδισμένη θα βγει αφού έχει ειπωθεί πολλές φορές πως ο ψηφιακός μετασχηματισμός των επιχειρήσεων είναι το κλειδί για την επιτυχία τους στο μέλλον, αλλιώς το σίγουρο είναι ότι θα μείνουν στο περιθώριο.

Φυσικά, από μόνη της η ψηφιοποίηση δεν αρκεί για να έρθουν τα πολυπόθητα αποτελέσματα. Πρέπει να οριστεί από την εκάστοτε διοίκηση μιας ασφαλιστικής το πλαίσιο μέσα στο οποίο αυτή θα λειτουργεί, αφού μόνο τότε η δουλειά θα γίνεται και πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά σε σχέση με πριν.

Ας δούμε όμως μερικά παραδείγματα όπου η RPA μπορεί όντως να κάνει τη διαφορά:

• Νέα συμβόλαια και underwriting όπου γίνεται συλλογή δεδομένων από διαφορετικές πηγές προκειμένου να πραγματοποιηθεί ακριβής εκτίμηση του κινδύνου. Μην ξεχνάμε ότι “παραδοσιακά” η όλη διαδικασία μπορεί να διαρκέσει μέχρι και 3-4 εβδομάδες. Συνεπώς, ο χρόνος που θα κερδηθεί μόνο κέρδος μπορεί να θεωρηθεί
• Καταγραφή και επεξεργασία αξιώσεων για αποζημίωση όπου και πάλι συλλέγονται πληροφορίες από πολλές πηγές, μία διαδικασία επίσης χρονοβόρα, ικανή να δημιουργήσει – ή όχι –  ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, επηρεάζοντας σαφώς την εξυπηρέτηση των πελατών
• Διαχείριση και εξυπηρέτηση συμβολαίων, μια διαδικασία απαιτητική και πολύπλοκη από μόνη της. Όσο οι απαιτήσεις των καταναλωτών αυξάνονται, τόσο μονόδρομος είναι η υιοθέτηση της RPA για την τέλεση των σχετικών εργασιών αφού αποδεδειγμένα χρειάζεται το 1/3 του χρόνου που απαιτούνταν μέχρι σήμερα
• Κανονιστική Συμμόρφωση – Σίγουρα οι αυστηροί κανονισμοί που έχουν υιοθετηθεί αυξάνουν την αξιοπιστία του ασφαλιστικού κλάδου απέναντι στους καταναλωτές, αλλά στην πράξη οι εργαζόμενοι που καλούνται να κάνουν τους απαραίτητους ελέγχους – όσο προσεκτικοί και αν είναι – δεν αποκλείεται κάτι να τους ξεφύγει κάτι κάποια στιγμή. Αντίθετα, το ρομπότ έχει φορτωμένα όλα τα δεδομένα λεπτομερώς και κρατάει και αρχείο για όλες τις πιθανές αλλαγές που έχουν πραγματοποιηθεί. Συνεπώς, το σύνολο του υλικού είναι στη διάθεση των υπευθύνων εάν προκύψει κάποιο ζήτημα.

Το σίγουρο είναι ότι ο κλάδος είναι περισσότερο έτοιμος από ποτέ για να υποδεχτεί την αλλαγή, το κόστος για την υιοθέτηση της RPA είναι χαμηλό, η διαδικασία στην πράξη δεν είναι τόσο δύσκολη όσο μπορεί εκ πρώτης να φαντάζει, ενώ την ίδια στιγμή υπόσχεται πολλαπλά οφέλη για τις εταιρείες.