Οι καταναλωτές εμπιστεύονται την ασφαλιστική βιομηχανία λιγότερο από ότι εμπιστεύονται τις τράπεζες, τα σούπερ μάρκετ, τις αυτοκινητοβιομηχανίες και τα…ηλεκτρονικά καταστήματα (e-shop).
Αυτό βρήκε η έρευνα που πραγματοποίησε η Ernst & Young* ρωτώντας 24.000 ανθρώπους σε 30 χώρες σε ολόκληρο τον κόσμο για τη σχέση τους με τις ασφαλιστικές εταιρείες.
Τι θα τους έκανε να την εμπιστευτούν περισσότερο;
Η ποιότητα στην επικοινωνία.
Οι πελάτες δήλωσαν ότι επιθυμούν η επικοινωνία τους με τις εταιρείες να είναι πιο συχνή, να έχει περισσότερη ουσία και να είναι εξατομικευμένη.
Αλλά υπάρχει μεγάλη απόσταση από αυτό που θέλουν με αυτό που λαμβάνουν.
Πιο συγκεκριμένα,
Το 57% των πελατών είπαν ότι θα ήθελαν να επικοινωνούν με τους ασφαλιστές τους τουλάχιστον μια φορά το εξάμηνο, αλλά μόνο το 47% λαμβάνει αυτήν την υπηρεσία επί του παρόντος.
Δήλωσαν επίσης, ότι είναι ανοιχτοί στο να λαμβάνουν προωθητικό υλικό και προσφορές καθώς και γενικότερη πληροφόρηση και ενημέρωση γύρω από τα προγράμματά τους.
1 στους 6 όμως δήλωσε ότι δεν θέλει ούτε μια φορά να έχει επαφή με τον ασφαλιστή του.
Για να αντιμετωπιστεί αυτή η διαφορά στις προτιμήσεις μπορεί να δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη όταν υπογράφει για το συμβόλαιό του, να επιλέγει τι είδους περιεχόμενο, πόσο συχνά και από ποιά ψηφιακά μέσα θα ήθελε να το λαμβάνει.
Το σημαντικότερο με τη συστηματική επικοινωνία είναι ότι επιτρέπει στον Διαμεσολαβητή να παρακολουθεί την πορεία της ζωής του πελάτη του και να είναι παρών όταν οι περιστάσεις αλλάζουν.
Η συχνή και συστηματική επικοινωνία βοηθά επίσης και τις εταιρείες να αντιληφθούν καλύτερα και πιο έγκαιρα τις αλλαγές στις ανάγκες του καταναλωτή και να ανταποκριθούν ανάλογα, για παράδειγμα προσαρμόζοντας κάποιο πρόγραμμα ή παροχή.
Το 44% από αυτούς που συμμετείχαν στην έρευνα ανέφερε ότι δεν είχαν καμία απολύτως επαφή με την Εταιρεία ή τον Διαμεσολαβητή τους τον προηγούμενο ενάμισι χρόνο!
Όμως αν πάει καλά, η επικοινωνία οδηγεί σε θετικά αποτελέσματα όπως αύξηση της κάλυψης, επιπλέον καλύψεις ή ακόμη και συστάσεις από τον πελάτη.
Η ποιότητα στην επικοινωνία τέθηκε από το 60% των συμμετεχόντων ως ο νούμερο ένα πιο σημαντικός παράγοντας που θα τους έκανε να εμπιστευτούν, ακόμη και να επεκτείνουν τα προγράμματά τους.
Λογικά οι καταναλωτές αγοράζουν προϊόντα από εταιρείες που εμπιστεύονται, άρα η ασφαλιστική βιομηχανία πρέπει να δουλέψει για να φτιάξει δυνατή σχέση με τον πελάτη και να αποδείξει ότι πράγματι νοιάζεται για αυτόν.
*2014 Global Insurance Outlook
1 Comment
Η γνώμη μου είναι ότι η επικοινωνία με τον ασφαλιζομενο να είναι συνεχής με νέα δεδομένα και ενημερώσεις που να έχει πραγματική ανάγκη !!!!!