Η (τεράστια) σημασία του Follow Up

Ο κόσμος αγοράζει όταν είναι έτοιμος να αγοράσει, όχι όταν ο πωλητής είναι έτοιμος να πουλήσει, λένε οι «γκουρού» των πωλήσεων.

Είναι δηλαδή θέμα «σωστής στιγμής».

Οι έρευνες των πωλήσεων που γίνονται σε όλο το κόσμο συμφωνούν ότι οι περισσότεροι υποψήφιοι αγοραστές, δεν αγοράζουν την πρώτη φορά. Πρέπει να βρεθούν μπροστά στην προτροπή (είτε μέσω διαφήμισης, είτε μέσω συνάντησης) πολλές φορές πριν αποφασίσουν να αγοράσουν.

Αυτό σημαίνει ότι το “follow up” είναι βασικό κομμάτι της διαδικασίας πώλησης. Έτσι ώστε όταν η στιγμή είναι «ώριμη» ο πωλητής να είναι «παρόν» στο μυαλό του υποψηφίου.

Διότι δεν μπορεί να είναι σωματικά μονίμως δίπλα στον υποψήφιο, μέχρι να του έρθει η στιγμή να αγοράσει, μπορεί όμως να είναι «μεταφορικά».

Ο μόνος τρόπος να γίνει αυτό είναι το follow up. Αυτό είναι που συχνά κάνει τη διαφορά. Γιατί σέβεται τον αγοραστικό κύκλο του πελάτη.

Ακόμη και μετά την πώληση, η συστηματική επαφή, που πάντα όμως αφήνει αξία στον πελάτη, με τη μορφή μιας συμβουλής, μιας ενημέρωσης, είναι αυτό που κρατά τον πωλητή στο μυαλό του, την ώρα που ξαφνικά θα δοθεί αφορμή για συστάσεις ή επέκταση του συμβολαίου.

 Το follow up υποψήφιων, υφιστάμενων και παλαιότερων υποψήφιων πελατών, πρέπει να ενσωματωθεί στη ρουτίνα κάθε Διαμεσολαβητή.

Είναι από τις πιο σημαντικές δράσεις για κάθε επιχείρηση. Κλειδί για την επιτυχία, που αν χρησιμοποιηθεί σωστά φέρνει απίστευτα αποτελέσματα.

Όλοι ζουμε με εντατικούς ρυθμούς, κανείς μας δεν θυμάται κάθε μέρα όλα όσα πρέπει ή έχει ανάγκη να κάνει και το ίδιο ισχύει για κάθε υποψήφιο πελάτη.

Ένα απλό μήνυμα, μια υπενθύμιση ότι εσείς και η επιχείρησή σας είναι ακόμη, ή πάντοτε, εκεί, ίσως είναι το μόνο που χρειάζεται για να «πάρει μπρος» μια διαδικασία πώλησης.

To follow up κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ιδιαίτεροι. Ο καθένας απο εμάς όταν αισθάνεται ότι τον εκτιμούν απο μια επιχείρηση, είναι πολύ πιθανό να αγοράσει περισσότερο απο αυτή την επιχείρηση. Όποιος αισθάνεται «ξεχασμένος» είναι απίθανο να ξαναγοράσει.

Το follow up δεν είναι απλά μια θετική, ευγενική χειρονομία, όχι απαραίτητη, αλλά που «είναι καλό» να γίνεται. Είναι απαραίτητο κομμάτι της διαδικασίας της πώλησης.

Follow up μετά την πρόταση αγοράς

Τηλεφωνήστε στον υποψήφιο, υποβάλλετε ανοιχτές ερωτήσεις και ακούστε. Για να υποβάλλετε μια ανοιχτή ερώτηση βάλτε μια ερωτηματική αντωνυμία στην αρχή της πρότασης. Δηλαδή: Τι γνώμη έχετε για την τιμή; Πώς σας φάνηκε η πρόταση; Πόσο ικανοποιημένο σας άφησε; Με τις ανοιχτές ερωτήσεις θα πάρετε πληροφορίες για να αντιμετωπίσετε τυχόν αντιρρήσεις.

Ρωτήστε, ποιός, τι, πότε ή πόσο. Οτιδήποτε ανοίγει κουβέντα. Πριν σηκώσετε το τηλέφωνο, γράψτε τρεις ανοιχτές ερωτήσεις. Αν ξεκινήσετε το τηλεφώνημα με μια απο αυτές, θα δείτε τη συζήτηση να κυλάει πολύ εύκολα.

Και ένα μυστικό: Μην κλείνεστε στο γραφείο με μια μεγάλη λίστα ονομάτων μπροστά σας ξεκινώντας τα τηλέφωνα, γιατί η όλη διαδικασία γίνεται έτσι πολύ ζόρικη και βαρετή. Για επαφές με υφιστάμενους πελάτες ή παλαιότερους υποψηφίους τουλάχιστον, όπου δεν πιέζουν τόσο οι χρόνοι, σημειώστε ονόματα και τηλέφωνα, και σηκώστε το ακουστικό όποτε βρείτε ένα μικρό κενό, ανάμεσα σε δύο meeting ή απλά και μόνο, όταν αισθάνεστε ευδιάθετοι.

Follow up μετά την πώληση

Το follow up μετά την πώληση, δείχνει φροντίδα. Προσθέτει αξία στην υπηρεσία και στο προφίλ του επαγγελματία και της επιχείρησης. Δίνει την ευκαιρία να χτιστεί μια σχέση και μέσα από αυτήν η εμπιστοσύνη, η οικειότητα, η διατηρησιμότητα, οι συστάσεις, η επιπλέον πώληση.

Αν ο Διαμεσολαβητής λίγο μετά την υπογραφή χάνεται, χάνει.

Ο Διαμεσολαβητής πρέπει και μετά την πώληση, να συνεχίσει να προβάλει τον ίδιο ενθουσιασμό, να υποστηρίζει το ίδιο σθεναρά την απόφαση του πελάτη να αγοράσει, να επιβεβαιώσει την αποφασιστικότητά του να στραφεί στην ιδιωτική ασφάλιση, να του επιβεβαιώσει ότι έπραξε σωστά που το αποφάσισε.

Διότι όταν ο Διαμεσολαβητής δεν έχει τίποτα περισσότερο να κερδίσει αφού έκανε την πώληση, ο πελάτης εμπιστεύεται ότι λέει την αλήθεια όταν του λέει ότι έπραξε σωστά.

Ο Διαμεσολαβητής πρέπει να χρησιμοποιεί το follow up για να ευχαριστήσει τον πελάτη για την απόφασή του. Αυτό δείχνει στον πελάτη ότι η επιχείρηση τον εκτιμά. Ο Διαμεσολαβητής κάνει θετική εντύπωση και για τον ίδιο και για την εταιρία του. Και κάθε ευκαιρία για θετική εντύπωση είναι πολύτιμη ευκαιρία.

Ο τελικός στόχος του follow up είναι να φέρει κι άλλες πωλήσεις. Στον κόσμο αρέσει να αγοράζει απο ανθρώπους που ξέρει.

Η συχνότητα

Η συχνότητα του follow up εξαρτάται από το είδος της αγοράς που έχει κάνει ή πήγε να κάνει, ο πελάτης. Και δεν χρειάζεται να είναι η ίδια για όλους τους πελάτες ή υποψηφίους. Σε κάποιες επαφές μπορεί να σταλεί mail, σε άλλες μπορεί να γίνει τηλεφώνημα. Μια προσέγγιση κάθε τρίμηνο, ή μια φορά το μήνα αν το προϊόν είναι πολύπλοκο, είναι αρκετή.

Δυστυχώς σύμφωνα με τις έρευνες, το 55%-65% των πωλητών δεν κάνουν follow up μετά την πώληση.

Χάνουν την ευκαιρία να ακούσουν τυχόν απορίες, τυχόν δεύτερες σκέψεις, που αν τις αντικρούσουν κερδίζουν την εμπιστοσύνη του πελάτη. Χάνουν την ευκαιρία να μάθουν πως πηγαίνει η αγορά στην οποία απευθύνονται, αν πρόκειται π.χ. για ασφάλιση αστικής ευθύνης.

Και μια ενδιαφέρουσα στατιστική: Η παραγωγή απο νέους πελάτες μπορεί να αναλώσει το 100% των εξόδων του μάρκετινγκ. Κοστίζει όμως μόνο το 15% του marketing budget να εξασφαλιστεί νέα παραγωγή από υφιστάμενους πελάτες!

Το follow up δεν είναι μόνο για την πώληση. Είναι για το χτίσιμο μακροχρόνιας σχέσης που θα οδηγήσει σε διασταυρούμενες πωλήσεις, σε διατηρησιμότητα, σε συστάσεις.

Προσοχή: Δεν χρειάζεται ξαφνικά να αρχίσει να υλοποιεί κανείς την τέλεια μέθοδο follow up. Δηλαδή να τα κάνει όλα (τέλεια) ή τίποτα. Το να κάνει κανείς κάτι προς αυτή την κατεύθυνση είναι καλύτερο από το τίποτα.

Οπότε κάντε follow up όσο πιο συχνά και όσο πιο καλά μπορείτε.