Σημαντικά συμπεράσματα και για την ασφαλιστική αγορά, περιλαμβάνει πρόσφατη μελέτη της Deloitte Ελλάδος για την ψηφιακή ωρίμανση των τραπεζικών συστημάτων στην Ελλάδα. Φαίνεται ότι οι καταναλωτές χρησιμοποιούν μεν, ευρέως, τα τραπεζικά ψηφιακά κανάλια, μόνο όμως για την διαχείριση υφιστάμενων λογαριασμών και όχι για την αγορά νέων προϊόντων. Με συνέντευξή του στο Underwriter.gr ο Νίκος Χριστοδούλου, partner και consulting leader της Deloitte Ελλάδος, αναλύει σημαντικά στοιχεία της έρευνας. Μεταξύ άλλων σημειώνει ότι τα φυσικά δίκτυα εξακολουθούν να έχουν την μεγαλύτερη επίδραση στην γνώμη που σχηματίζει ένας πελάτης για μια τράπεζα σε σχέση με τα ψηφιακά κανάλια, ενώ εκτιμά ότι αυξάνονται συνεχώς οι πιθανότητες ένας πελάτης να επιλέξει να αλλάξει τράπεζα, ειδικότερα δε η νέα γενιά.
του Χρήστου Γαβαλά
Κ. Χριστοδούλου, σε ποιο επίπεδο ψηφιακής ωριμότητας βρίσκονται οι 4 ελληνικές συστημικές τράπεζες σε σχέση με τα διεθνή πρότυπα και με βάση την πρόσφατη μελέτη της Deloitte; Έχουν μπορέσει να ισορροπήσουν μεταξύ της ανάγκης για διατήρηση φυσικών καταστημάτων και της αυξημένης ζήτησης για online υπηρεσίες;
ΟΙ 4 ελληνικές τράπεζες επιδεικνύουν υψηλά επίπεδα ψηφιακής ωριμότητας, έχοντας παρουσιάσει σημαντική βελτίωση στα δύο τελευταία χρόνια. Μία εξ αυτών έχει αναγνωριστεί από την Deloitte ως Digital Champion και τρεις ως Digital Smart Followers.
H ισορροπία μεταξύ φυσικού και ψηφιακού δικτύου έχει αποδειχθεί ότι είναι ένα από τα πιο δύσκολα προβλήματα που καλούνται να επιλύσουν οι τράπεζες παγκοσμίως.
Παρά την μεγάλη αύξηση των συναλλαγών στα ψηφιακά κανάλια και ειδικότερα μετά την καταλυτική επίπτωση του Covid-19 προς αυτή την κατεύθυνση, τα φυσικά δίκτυα συνεχίζουν να έχουν μεγαλύτερη επίδραση στην γνώμη που σχηματίζει ένας πελάτης για μία τράπεζα και οδηγεί σε υψηλότερα επίπεδα εμπιστοσύνης και δημιουργίας ισχυρότερων δεσμών.
Περαιτέρω, όπως εκτιμούν και παράγοντες της εγχώριας τραπεζικής αγοράς, η φυσική επίσκεψη είναι πολύ ισχυρότερη ως προς τη διεύρυνση της σχέσης με τον πελάτη, σε σχέση με την επίσκεψη σε ένα ψηφιακό δίκτυο, ακόμη και σε ένα ώριμο ψηφιακό κανάλι, όπως αυτά που παρέχουν οι ελληνικές τράπεζες.
Αυτό επιβεβαιώνεται και από την τάση που καταγράφεται στα ψηφιακά κανάλια, να τα χρησιμοποιούν οι πελάτες για την εκτέλεση συναλλαγών αλλά όχι για την απόκτηση νέων προϊόντων.
Κατά συνέπεια η ισορροπία μεταξύ των δύο καναλιών είναι σε συνάρτηση με την στρατηγική που ακολουθεί κάθε τραπεζικό ίδρυμα για το μοντέλο καταστημάτων που θέλει να ακολουθήσει καθώς και με την πολιτική πωλήσεων του και δύναται να διαφέρει από τραπεζικό σε τραπεζικό ίδρυμα.
Ποιες είναι οι κυριότερες νέες ψηφιακές υπηρεσίες που θέλουν να αναπτύξουν οι τράπεζες και πόσο δύσκολη είναι αυτή η υλοποίηση δεδομένου ότι εντάσσονται σε μακροχρόνια πρότζεκτ την ώρα που το κόστος αυξάνεται δυναμικά;
Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που έχουν να αντιμετωπίσουν σήμερα οι τράπεζες είναι η συνεχώς αυξανόμενη πιθανότητα των πελατών να επιλέξουν ένα άλλο τραπεζικό ίδρυμα ως το κύριο τους συνεργάτη.
Αυτό είναι εντονότερο στις νεότερες γενιές που επηρεασμένες και από την ψηφιακή εμπειρία που απολαμβάνουν σε άλλα ψηφιακά μη τραπεζικά ταξίδια αναζητούν συνεχώς καλύτερη εμπειρία και στις τραπεζικές τους συναλλαγές.
Τα αποτελέσματα της έρευνας του Digital Banking Maturity 2022 επιβεβαιώνουν την συγκεκριμένη τάση. Γίνεται σαφές ότι κύριος παράγοντας που αυξάνει την εμπιστοσύνη ενός πελάτη σε μία τράπεζα είναι η εξαιρετική εμπειρία όταν εκτελεί καθημερινές συναλλαγές (Μεταφορές, πληρωμές, διαχείριση πιστωτικής κάρτας και λογαριασμού, ταυτοποίηση του χρήστη και διαχείριση των οικονομικών του).
Παράλληλα θα πρέπει να γίνεται και επένδυση και σε λειτουργικότητες που αυξάνουν την αποδοτικότητα των πελατών. Προς αυτή την κατεύθυνση, όπως επιβεβαιώνεται από τα αποτελέσματα της έρευνας, οι τράπεζες με υψηλό βαθμό ωριμότητας στα ψηφιακά τους κανάλια (Digital Champions) επενδύουν σε υπηρεσίες πέρα των τραπεζικών (Beyond Banking) και στην προσφορά τραπεζικών προϊόντων ξεκινώντας από αυτά που έχουν απλό ταξίδι για τους χρήστες (καταναλωτικά δάνεια και κάρτες), συνεχίζοντας με επενδυτικά και ασφαλιστικά προϊόντα και τελευταία τα πιο σύνθετα τραπεζικά προϊόντα, ώστε να μεγιστοποιήσουν την απόδοση της επένδυσης της τράπεζας και να αυτοχρηματοδοτήσουν τις περαιτέρω επενδύσεις στα ψηφιακά κανάλια.
Δεδομένης της αύξησης στις καταγγελίες εναντίον των τραπεζών για απώλεια χρημάτων πελατών τους καθώς και της ραγδαίας αύξησης των περιστατικών κυβερνοασφάλειας στον χρηματοπιστωτικό κλάδο στην Ελλάδα καθώς και σε παγκόσμιο επίπεδο, πόσο δείχνουν να ανησυχούν και σε ποιο βαθμό εμφανίζονται εξοπλισμένες έναντι των υφιστάμενων αλλά και δυνητικά καινούργιων κινδύνων;
Η κυβερνοασφάλεια έχει εξελιχθεί σε κρίσιμο τομέα για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, στον οποίο εστιάζουν τα διοικητικά συμβούλια των Ελληνικών Τραπεζών καθώς και οι κανονιστικές και θεσμικές αρχές για την εφαρμογή ολιστικής στρατηγικής και προγράμματος κυβερνοασφάλειας, και την υιοθέτηση εταιρικής κουλτούρας επαγρύπνησης και ανθεκτικότητας.
Οι ελληνικές τράπεζες έχουν προβεί σε σημαντικές επενδύσεις τα τελευταία χρόνια για την ενίσχυση της κυβερνοασφάλειας μέσω της εφαρμογής πλαισίου, προγράμματος, πολιτικών, και διαδικασιών, καθώς και την έγκαιρη ανίχνευση, εντοπισμό και περιορισμό συμβάντων και την άμεση και αποτελεσματική διαχείριση περιστατικών ασφάλειας, ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων τους και επαναφορά των επιχειρησιακών λειτουργιών το συντομότερο δυνατό.
No comment yet, add your voice below!