Ο Έλληνας βασιλιάς του Cross Selling

To Cross Selling είναι μεγάλη υπόθεση για την αγορά μας. Όλοι γνωρίζουν την αξία του, λίγοι όμως το εφαρμόζουν στην πράξη.

Υπάρχει μια εγγενής δυσκολία (ή διστακτικότητα) στην εφαρμογή του, παρότι δεν πρόκειται για πυρηνική φυσική. Το γεγονός αυτό αποτελεί και την αφορμή για το παρόν άρθρο. Στόχος μας να αναδείξουμε την ουσία της μεθόδου και να δώσουμε ορισμένες πρακτικές κατευθύνσεις.

Για να απλοποιήσουμε όμως τα πράγματα, θα δούμε το πραγματικό “success story” στον τομέα του Cross Selling. Μια ελληνική επιχείρηση που έχει εφαρμόσει καλύτερα από κάθε άλλη τη μέθοδο. Δεν δραστηριοποιείται στις ασφάλειες, έχουμε όμως να μάθουμε πολλά από το σχέδιο που εφαρμόζει.

Θα εξετάσουμε το παράδειγμα του μετρ του είδους, την καλύτερη επιχείρηση στο Cross Selling στην Ελλάδα, που δεν είναι άλλη από το Jumbo.  Ένα κατάστημα το οποίο αρχικά ξεκίνησε  πουλώντας παιχνίδια, πλέον όμως τα υπόλοιπα προϊόντα, κατέχουν τον ίδιο, ίσως και μεγαλύτερο χώρο στα ράφια του καταστήματος, από τα παιχνίδια. Έχει καταφέρει δηλαδή να ανάγει το Cross Selling σε βασική δραστηριότητα.

Το Jumbo μια από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις στην Ελλάδα με μισό δισεκατομμύριο ευρώ τζίρο, ο οποίος κατά πολύ οφείλεται στην πώληση των συμπληρωματικών του προϊόντων.

Πώς έχει χτίσει μια τόσο επιτυχημένη επιχείρηση και με ποιο γνώμονα προσθέτει στο Cross Selling  τόσο ετερόκλητα είδη όπως ηλεκτρικά είδη, τσάντες, είδη κηπουρικής, είδη για το μπάνιο, ακόμα και είδη για καπνιστές, όταν το βασικό της προϊόν είναι το παιχνίδι;

Η απάντηση είναι μια: Η Ανάλυση Αναγκών.

Για κάθε πελάτη που μπαίνει στο κατάστημα, η επιχείρηση ξέρει να κάνει καλά δύο πράγματα:

1. Γνωρίζει καλά τις ανάγκες του, και παρέχει μια πληθώρα προϊόντων που χρειάζεται:  είδη σούπερ μάρκετ, ηλεκτρικά είδη, είδη σπιτιού, καθημερινής ανάγκης, εποχικά είδη, κ.λ.π. Στα Jumbo θα βρείτε προϊόντα που δεν ταιριάζουν σε ένα παιχνιδάδικο, όπως πχ ξύλα για το τζάκι το χειμώνα, χαρτιά υγείας και φιλτράκια τσιγάρων. Γιατί συμβαίνει αυτό; Προφανώς, η στρατηγική της επιχείρησης λέει: Εάν το έχει ανάγκη ο πελάτης, θα το προσφέρουμε.

2. Φροντίζει να ενημερώνει επαρκώς τον πελάτη για τα συμπληρωματικά προϊόντα που προσφέρει. Το βασικό προϊόν για το οποίο έρχεται ο πελάτης στο κατάστημα, το παιχνίδι, βρίσκεται στο τέλος του καταστήματος. Ο πελάτης πρέπει πρώτα να περάσει από τους διαδρόμους με όλες τις υπόλοιπες κατηγορίες προϊόντων, για να καταλήξει στο παιχνίδι. Γι αυτόν ακριβώς τον λόγο η επιχείρηση δεν πουλά από το internet το βασικό προϊόν, το παιχνίδι. Θέλει τον πελάτη να περάσει από τα καταστήματά, ώστε να εφαρμόσει το Cross Selling.

Τι μπορούμε να διδαχτούμε εμείς:

Πρώτον, πρέπει να συνειδητοποιήσουμε ότι οι άνθρωποι έχουμε ανάγκες. Είτε σε προϊόντα, είτε σε υπηρεσίες. Κάθε πελάτης που “μπαίνει στο μαγαζί” είναι μια ευκαιρία. Μπορεί στην περίπτωση μας να μην υπάρχει μαγαζί, όμως κάθε επικοινωνία, κάθε ραντεβού είναι ευκαιρία. Πόσο μάλλον όταν έχουμε ήδη πουλήσει μια κάλυψη. Το σημαντικό είναι, να γνωρίζουμε καλά τις ανάγκες των πελατών ώστε να κάνουμε την κατάλληλη πρόταση. Οι ανάγκες υπάρχουν, και η πώληση θα γίνει, αρκεί να έρθει η σωστή πρόταση. Ακόμη και ο πιο “δύσπιστος” πελάτης έχει ανάγκες. Απλώς, δεν το γνωρίζει. “Σκάναρετε” τον και θα τις βρείτε.

Δεύτερον, είναι πολύ σημαντικό ο πελάτης να έχει γνώση των συμπληρωματικών προϊόντων. Σίγουρα, δεν έχουμε την πολυτέλεια των διαδρόμων και των ραφιών που έχουν οι έμποροι, μπορούμε όμως να προγραμματίσουμε την ενημέρωση του πελάτη με ένα ετήσιο ραντεβού service, ένα καλοσχεδιασμένο e-mail ή ένα μήνυμα στο Facebook.

Αν μπορεί λοιπόν ένα παιχνιδάδικο να πουλά σχεδόν οτιδήποτε έχει ανάγκη ένας πελάτης, σκεφτείτε τελικά πόσες δυνατότητες υπάρχουν για επιπλέον πωλήσεις ασφαλιστικών προϊόντων.

Με δύο λόγια, Cross Selling σημαίνει καλή κατανόηση του πελάτη και καλή επικοινωνία. Σημαίνει, σύμβουλος, σημαίνει, καλός πωλητής. Είναι αυτό που δεν μπορούν να κάνουν τα εναλλακτικά δίκτυα, και στο οποίο πρέπει να στηριχτεί η διαμεσολάβηση.

Πεδίο δόξης λαμπρό, λοιπόν.