Σε ισχύ οι κανόνες Διαχείρισης Παραπόνων απο Διαμεσολαβητές

Έστειλε η Τράπεζα της Ελλάδος την απόφαση για την Διαχείριση Αιτιάσεων (σ.σ. παραπόνων) από Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές.

Ισχύει για τις εταιρείες εδώ και δύο χρόνια, και πλέον, μετά την δημοσιοποίηση της απόφασης στο ΦΕΚ Β’ 3533 από την Τράπεζα της Ελλάδος, ισχύει και για όποιον εξασκεί την Ασφαλιστική Διαμεσολάβηση: κάθε Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής υποχρεούται να εφαρμόζει μια πολιτική «διαχείρισης παραπόνων» του πελάτη, σύμφωνα με τις διαδικασίες που ορίζει η Τράπεζα της Ελλάδος.

Διαχείριση σημαίνει να διερευνάται το παράπονο και να αντιμετωπίζεται με καλή πίστη από τον Διαμεσολαβητή.

Συγκεκριμένα τώρα, ο Διαμεσολαβητής υποχρεούται να τηρεί ένα μητρώο, δηλαδή ένα ηλεκτρονικό ή έντυπο αρχείο στο οποίο να καταχωρεί κάθε παράπονο από τη στιγμή της υποβολής του, μαζί με τυχόν σχετικά έγγραφα, μέχρι την ολοκλήρωση της αντιμετώπισής του και για 5 ακόμη έτη. Αυτό το αρχείο είναι στη διάθεση των Εποπτικών Αρχών.

Όταν δέχεται το παράπονο ο Διαμεσολαβητής θα πρέπει να στέλνει ένα, κατά βάση τυποποιημένο, κείμενο, στο οποίο να καταγράφεται  ότι το παράπονο ελήφθη και ότι ο Διαμεσολαβητής αναλαμβάνει να το διαχειριστεί  και να απαντήσει σχετικά,  εντός 50 ημερών.

Αν η απάντηση δεν ικανοποιήσει τον πελάτη, μπορεί αν θέλει να εμμείνει στο παράπονό του, λέει το ΦΕΚ, ή ακόμη και να απευθυνθεί (εξαρχής μάλιστα) σε εξωδικαστικούς φορείς όπως ο Συνήγορος του Καταναλωτή.

Όλη αυτή η διαδικασία υποβολής και διαχείρισης παραπόνων πρέπει να έχει αναρτηθεί στην ιστοσελίδα του Διαμεσολαβητή είτε να γνωστοποιείται εγγράφως κατά τη διάρκεια της παρουσίασης προϊόντος στον πελάτη, για να γνωρίζει ο ίδιος κάθε στιγμή πως μπορεί να υποβάλει το παράπονό του.

Επίσης, ο Διαμεσολαβητής θα πρέπει να προβαίνει και σε ανάλογες διορθωτικές  κινήσεις (ενημέρωση εταιρείας, προσαρμογή ή επανάληψη διαδικασιών κ.λπ.)  έτσι ώστε να αποφεύγονται  παρόμοιες διαμαρτυρίες στο μέλλον εκ μέρους των πελατών.

Συνοπτικά ο Διαμεσολαβητής θα πρέπει

α) να γνωστοποιεί  τη διαδικασία υποβολής παραπόνων σε κάθε υποψήφιο πελάτη είτε μέσω ιστοσελίδας είτε μέσω έντυπης προσυμβατικής ενημέρωσης

β) όταν λαμβάνει το παράπονο να το καταγράφει σε ειδικό μητρώο και παράλληλα να γνωστοποιεί στον πελάτη ότι το έλαβε

γ) να λαμβάνει διορθωτικά μέτρα και να στέλνει αιτιολογημένη απάντηση (γιατί συνέβη ό,τι συνέβη και πως αντιμετωπίστηκε) , εντός 50 ημερών

Δύο είναι τα ερωτήματα που γεννά η θετική για τον κλάδο απόφαση, που προάγει και εξασφαλίζει τα συμφέρονται του πελάτη,  κάτι που αποτελεί ευχή και στόχο  όλων.

Στις περιπτώσεις των Διαμεσολαβητών που έχουν σύμβαση με οργανωμένα πρακτορεία ή μεσιτικά γραφεία και αυτά με τη σειρά τους έχουν σύμβαση με την Ασφαλιστική εταιρεία, τι θα ισχύει κατά την υποβολή του παραπόνου; Ποιος θα είναι αρμόδιος να το αναλάβει και να το διεκπεραιώσει; Ο Ασφαλιστικός  Σύμβουλος ή το πρακτορείο-μεσιτικό; Εν ολίγοις ποιος έχει την ευθύνη όταν εμπλέκονται άνω του ενός Διαμεσολαβητές; Το φυσικό πρόσωπο; Το Νομικό πρόσωπο; Ή όποιος επιλέξει ο πελάτης;

Κατ’ επέκταση, οι Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι αποκλειστικής συνεργασίας, πρέπει και αυτοί να τηρούν ξεχωριστή Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων ενώ λειτουργούν κατ’ εντολή και με πλήρη δέσμευση της ασφαλιστικής τους εταιρείας; Δεν θα μπορούσε σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης να καλυφθεί με την Πολιτική Διαχείρισης που εφαρμόζει η Εταιρεία ήδη;

Και ένα τελευταίο: τι γίνεται με τους Συντονιστές; Πρέπει και αυτοί να έχουν Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων αφού οι ίδιοι δεν συμμετέχουν άμεσα στη Διαμεσολάβηση;

Δείτε το ΦΕΚ εδώ