Skip to content

Τρόποι για να αντιμετωπιστεί η απόρριψη στο τηλέφωνο  

Η αντιμετώπιση της απόρριψης είναι μεγάλο κομμάτι της δουλειάς που πρέπει να κάνει ένας Σύμβουλος και μεγάλο κομμάτι της διαδικασίας των πωλήσεων εν γένει. Οι μεγαλύτεροι και καλύτεροι πωλητές του κόσμου δέχονται απορρίψεις μέχρι και το τελευταίο λεπτό της καριέρας τους. Αυτό που τους κάνει να ξεχωρίζουν από τους μέτριους, είναι ο τρόπος που την αντιμετωπίζουν.

Την απόρριψη δεν μπορεί να την αποφύγει κανείς. Ο τρόπος που θα την αντιμετωπίσει όμως, θα καθορίσει σε μεγάλο βαθμό την εξέλιξή του σε αυτό το επάγγελμα. Ας μιλήσουμε για την απόρριψη στο τηλέφωνο, που για πολλούς είναι πιο δύσκολη από αυτήν που συμβαίνει στο τέλος ενός ραντεβού.

1)Μην το παίρνετε προσωπικά!

Όταν εισπράττει το “όχι” ο Σύμβουλος πρέπει να θυμάται πρώτα απ’ όλα ότι ο υποψήφιος δεν απορρίπτει τον ίδιο, αλλά το προϊόν που πουλάει. Δεύτερον, πρέπει να θυμάται ότι τις περισσότερες φορές, ο υποψήφιος δεν απορρίπτει καν το ίδιο το προϊόν. Οι αντιρρήσεις και η συνακόλουθη απόρριψη στο τηλέφωνο προέρχονται απο μια γκάμα αιτιών, που μπορεί να ξεκινάει από προσωπικούς λόγους (κακή διάθεση, κακή μέρα), μπορεί επίσης εκείνη τη στιγμή ο υποψήφιος να βιάζεται ή ένα λεπτό πριν να τσακωνόταν με τον συνάδελφο, μπορεί ακόμη η απόρριψη να οφείλεται στη εικόνα που έχει σχηματίσει για τους ασφαλιστές και την ιδιωτική ασφάλιση, επειδή π.χ. είχε ένα παράπονο ο θείος του κ.ο.κ. Δεκάδες λόγοι που δεν αγγίζουν καν το ίδιο το προϊόν, για να μην αναφέρουμε και αιτίες όπως η έλλειψη χρημάτων, η άγνοια της ανάγκης κ.λπ.

Δεν είναι τεράστιο λάθος λοιπόν να το παίρνει κανείς προσωπικά; Όσο επιδέξιος και γλυκομίλητος και αν είναι ο Σύμβουλος στο τηλέφωνο, όταν συντρέχει ένας από τους παραπάνω λόγους, ο υποψήφιος είναι σίγουρο ότι θα αδιαφορήσει.

2)Ρωτήστε “γιατί όχι”

Ρωτήστε τον υποψήφιο γιατί σας είπε όχι. Κάθε απόρριψη είναι ευκαιρία για πληροφόρηση, που μπορεί να φανεί χρήσιμη σε επόμενο τηλεφώνημα.

Το όχι, όπως είπαμε, μπορεί συχνά να μην είναι πραγματικό. Μπορεί απλά να είναι πιο εύκολη ως απάντηση από το «δεν ξέρω», «δεν είμαι σίγουρος» ή «δεν είμαι έτοιμος τώρα να αποφασίσω γι’ αυτό». Στην τελική, δεν μπορείτε να καταλάβετε αν και τι κάνατε λάθος, αν δεν ρωτήσετε. Μπορεί να ανακαλύψετε μια λεπτομέρεια στα όσα είπατε που ενόχλησε τον υποψήφιο. Ή μπορεί να απορρίπτει κάτι άλλο σε αυτά που του λέτε, όχι την όλη ευκαιρία να δοκιμάσει την ιδιωτική ασφάλιση.

Κάθε πωλησιακή προσέγγιση έχει πέντε βασικές αντιρρήσεις:

  • δεν χρειάζομαι
  • δεν έχω λεφτά
  • δεν βιάζομαι
  • δεν μπορώ τώρα να ασχοληθώ με αυτό – κακιά στιγμή
  • δεν εμπιστεύομαι

Αν μάθετε ποιά από τις 5 ισχύει τότε έχετε πολύ μεγάλο ατού στα χέρια σας. Φυσικά σε πάρα πολλές περιπτώσεις, ο,τι και να κάνετε δεν πρόκειται να αλλάξει η γνώμη του υποψηφίου. Πρέπει όμως να σιγουρευτείτε για αυτό και ο μόνος τρόπος είναι να ρωτάτε.

3)Κρατείστε αρχείο με τις απορρίψεις.

Η απόρριψη είναι άλλη μια διαδικασία της πώλησης και πρέπει να αντιμετωπίζεται όπως όλες οι άλλες, δηλαδή χωρίς συναίσθημα αλλά με τη λογική, χωρίς αυτολύπηση, αλλά με ανάλυση και μέθοδο. Πρώτα από όλα πρέπει να κρατάται αρχείο με τα τηλεφωνήματα που απορρίφθηκαν, με ονόματα, επαγγέλματα, οικογενειακή κατάσταση, ημερομηνίες. Πρώτα για να δείτε οι απορρίψεις που λάβατε πως συγκρίνονται αριθμητικά με το μέσο όρο του κλάδου ή του γραφείου σας, και δεύτερον για να δείτε πως συγκρίνονται με τον δικό σας προηγούμενο μέσο όρο. Αν μειώνονται με τον καιρό πάει να πει ότι είστε στο σωστό δρόμο και τις χειρίζεστε με τον αποτελεσματικό τρόπο. Το πλήρες αρχείο, με μια σύντομη σημείωση για το πως πήγε το τηλεφώνημα κάτω από κάθε όνομα, είναι χρυσωρυχείο και για μελλοντικά επανατηλεφωνήματα, αλλά και ως πηγή πολύτιμων στατιστικών στοιχείων και συνολικών συμπερασμάτων γύρω από την όλη διαδικασία αλλά και το προσωπικό στυλ τηλεφωνήματος.

4)Μείνετε πιστοί στη ρουτίνα σας

Αν κάνετε ένα συγκεκριμένο αριθμό τηλεφωνημάτων το πρωί και άλλο έναν το απόγευμα, κρατείστε αυτή τη ρουτίνα ό,τι και αν συμβεί στη πορεία. Αυτό θα σας βοηθήσει να συνεχίσετε την προσπάθεια τις φορές που τα “όχι” θα πέσουν μαζεμένα και θα σας έρθει έντονη διάθεση να τα παρατήσετε. Αν στο μυαλό σας έχετε να ολοκληρώσετε τη ρουτίνα τότε θα ξεπεράσετε τη δύσκολη στιγμή χωρίς να το καταλάβετε. Και αυτό θα είναι μια σπουδαία νίκη. Όλοι όσοι ασχολούνται με το επάγγελμα άλλωστε γνωρίζουν ότι στατιστικά πρέπει να ολοκληρωθεί x αριθμός τηλεφωνημάτων για να γίνει μια πώληση, άρα κάθε τηλεφώνημα σας φέρνει πιο κοντά στην πώληση.

5)Αφήνετε την πόρτα ανοιχτή

Και απέναντι στον πελάτη, την άρνηση του οποίου αν αντιμετωπίσετε με περίσσεια ευγένεια και επαγγελματισμό σίγουρα θα σας θυμάται. Έτσι μπορεί μόνος του να σας πλησιάσει άλλη στιγμή αν υπάρξει λόγος ή να αφήσει την ευκαιρία να του ξανατηλεφωνήσετε. Κυρίως όμως, αφήνετε την πόρτα ανοιχτή απέναντι στις προσπάθειές σας:

6) Μην αυτομαστιγώνεστε. Αυτό είναι το σημαντικότερο στην αντιμετώπιση της απόρριψης, να διαχωρίζει ο πωλητής το “εγώ” του από την άρνηση του πελάτη. Μην επιτρέψετε στον εαυτό σας να ενδώσει σε αρνητικές σκέψεις, σε αποκαρδιωτικά συναισθήματα του τύπου “δεν αξίζω τίποτα” ή “δεν θα τα καταφέρω ποτέ”, “ αυτή η δουλειά δεν είναι για μένα” κ.λπ..

Γιατί έτσι είναι σαν να φορτώνετε στην πλάτη σας ένα σακί με 20 κιλά πατάτες. Πως θα προχωρήσετε έτσι; Διότι έτσι, το άσχημο κλίμα από τα “όχι” κάποιων υποψηφίων που δεν νοιάζονται για ασφάλιση, απλώνεται σαν το μελάνι της σουπιάς και σκεπάζει το πως νοιώθετε για την επιλογή ολόκληρης της καριέρας! Ειδικά αν το ταιριάξετε (εύκολο) και με ένα συναίσθημα αποξένωσης η περιφρόνησης από το γραφείο, την εταιρεία, τον Διευθυντή ή τους συναδέλφους γιατί “δεν πετυχαίνετε τους στόχους”, μετά η κατάσταση ξέφυγε. Τα συναισθήματα τρέχουν αχαλίνωτα και πρέπει να κάνετε μεγάλη προσπάθεια να τα συμμαζέψετε. Για αυτό πριν σηκώσετε το τηλέφωνο να θυμάστε, η απόρριψη είναι θεμελιώδες συστατικό της διαδικασίας πώλησης.

Σε κάθε περίπτωση πάντως, αυτού του είδους οι συναισθηματικές “κρίσεις” συμβαίνουν. Το πως θα τις αντιμετωπίσετε καθορίζει και την επιτυχία ή όχι στις πωλήσεις σας.

Σύνοψη

Μετά από την απόρριψη, αντισταθείτε στην τάση για “αυτομαστίγωμα” που πάει να σας κατακλύσει και αντικαταστήστε την με δράση: κάνετε ψύχραιμη ανάλυση του τηλεφωνήματος να δείτε τι δεν πήγε καλά. Στην ανάλυση, λάβετε υπόψη και τον «προσωπικό παράγοντα», δηλαδή το γεγονός ότι ο υποψήφιος μπορεί να αντιμετωπίζει διάφορα στη ζωή του, να έχει συγκεκριμένο τρόπο σκέψης στον οποίο δεν χωράει η ιδιωτική ασφάλιση και πολλά άλλα. Μην υποθέτετε αυτόματα, ότι το λάθος είναι υποχρεωτικά δικό σας.

Σε κάθε περίπτωση ρωτήστε για να μάθετε. Όποια αντίρρηση αντιμετωπίζεται, αντιμετωπίστε την. Ό,τι δεν αντιμετωπίζεται, αφήστε το να πάει στην ευχή και προχωρήστε στον επόμενο.

Κάθε τηλεφώνημα, σας φέρνει πιο κοντά στην επιτυχία. Είναι όλα θέμα επιμονής, γνώσης του αντικειμένου και…αριθμών.

Και να θυμάστε: η επιτυχία σας στις πωλήσεις δεν έχει καμία σχέση με την αξία σας ως άτομο εν γένει. Δώστε στην απόρριψη την ελάχιστη δυνατή σημασία που της αξίζει, και συνεχίστε να προσπαθείτε. Μην δίνετε χώρο στο φόβο, γιατί είναι σαν να τον ταϊζετε!

Η αντιμετώπιση της απόρριψης είναι η βάση για να απογειωθεί ο Διαμεσολαβητής Ασφαλειών.

No comment yet, add your voice below!


Add a Comment

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *