Αν ψάχνετε για απόδειξη ότι μια ξεπερασμένη τεχνολογία, μαζί με χειροκίνητες διαδικασίες μπορούν να οδηγήσουν πρακτικά σε μια καταστροφή, το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να δείτε τί συνέβη τα Χριστούγεννα του 2022 στη Southwest Airlines.
του Χρήστου Γαβαλά
Τι είναι αυτό που μπορούν να μάθουν οι επαγγελματίες της ασφάλισης από την κατάρρευση ενός θεωρητικά άτρωτου συστήματος και τι μπορείτε να κάνετε για να αποφύγετε να σας συμβεί κάτι παρόμοιο;
Τί συνέβη λοιπόν; Μια πολύ σημαντική εταιρεία του κλάδου, που ιδρύθηκε το 1967, η Southwest εξακολουθούσε να χρησιμοποιεί τεχνολογία της δεκαετίας του 1990 για να τροφοδοτήσει τις δραστηριότητές της το 2022! Βάλτε μέσα και τον πολύ κακό καιρό και έχετε την… συνταγή για την απόλυτη καταστροφή.
Όλα ξεκίνησαν με μια κακοκαιρία επικών διαστάσεων, που έγινε πρώτο θέμα στα μεγαλύτερα τηλεοπτικά δίκτυα του πλανήτη.
Χειμερινές καταιγίδες και θερμοκρασίες κάτω από το μηδέν μαίνονταν σε όλες τις ΗΠΑ λίγο πριν τα Χριστούγεννα.
Όπως ήταν επακόλουθο, η έννοια του ταξιδιού διαταράχθηκε στις διακοπές και οι αεροπορικές εταιρείες ακύρωσαν πτήσεις παντού λόγω μη ασφαλών συνθηκών πτήσης. Οι ελλείψεις προσωπικού λόγω ασθένειας (συνδυασμός κορονοϊού, γρίπης και RSV) σίγουρα δεν βοήθησαν.
Αυτό που διαφοροποιεί την περίπτωση της Southwest από τις υπόλοιπες αεροπορικές εταιρείες είναι πως μέχρι την Τρίτη, 27 Δεκεμβρίου, οι περισσότερες εξ αυτών λειτουργούσαν κανονικά, έχοντας ακυρώσει το 0-2% των πτήσεών τους, κάτι που έρχεται σε απόλυτη αντίθεση με το 60% των πτήσεων της Southwest που μπήκαν στον «πάγο».
Μέχρι την Τετάρτη 28 Δεκεμβρίου, το 90% όλων των πτήσεων που ακυρώθηκαν προέρχονταν από τη Southwest Airlines. Ο καιρός από μόνος του δεν μπορεί να αποτελεί επαρκή εξήγηση για το φιάσκο.
Είναι σαφές ότι η διατήρηση μιας ξεπερασμένης τεχνολογίας μπορεί να θέσει την οποιαδήποτε εταιρεία σε οικονομικό, νομικό κίνδυνο και να βλάψει μαζικά τη φήμη της, κάτι που καθιστά δύσκολη τη διατήρηση πελατών και υπαλλήλων.
Αυτό που συνέβη με τη Southwest Airlines, το εργατικό δυναμικό της, τους πελάτες της και τις οικογένειές τους ήταν ένας εφιάλτης επικών διαστάσεων. Κανείς δεν αξίζει να μένει εγκλωβισμένος σε ένα αεροδρόμιο για μέρες χωρίς καμία ιδέα πότε θα επιστρέψει στο σπίτι του λόγω της ξεπερασμένης τεχνολογίας.
Στον κλάδο των αεροπορικών εταιρειών, όπως και στον ασφαλιστικό κλάδο, ακραία καιρικά φαινόμενα είναι μέρος της καθημερινότητας.
Οι φυσικές καταστροφές είναι αναπόφευκτες, αλλά η διαχείριση κινδύνων είναι κάτι που μπορεί να ελεγχθεί.
Στην περίπτωση της Southwest, οι επαγγελματίες της ασφάλισης μπορούν να κάνουν έναν άμεσο παραλληλισμό με το είδος των επιπτώσεων που μπορεί να αντιμετωπίσουν εάν η επιχείρηση στην οποία εργάζονται ή της οποίας ηγούνται, χτυπηθεί από μια μεγάλης κλίμακας αρρυθμία η οποία προέρχεται από μια κατάσταση που τεχνολογικά είναι πολύ μπερδεμένη σε μια εταιρεία ωστόσο που κατά τα άλλα δείχνει υγιής.
Η Southwest Airlines έχει ετήσια έσοδα που κυμαίνονται από τα 22 δισεκατομμύρια δολάρια (το 2019) έως πάνω από 15 δισεκατομμύρια δολάρια (το 2021) – με φυσική πτώση λόγω της πανδημίας του 2020. Ακόμη όμως και σε ένα έτος που τα πράγματα δεν ήταν ιδανικά, διατήρησε σταθερά τη θέση της ως εταιρεία Fortune 500, καταλαμβάνοντας το Νο. 234 το 2022.
Με τέτοια κέρδη, δεν υπάρχει και καμία δικαιολογία για την αποτυχία να συμβαδίσει με την εξέλιξη των σύγχρονων συστημάτων. Αεροσυνοδοί της εταιρείας μάλιστα διαμαρτύρονται εδώ και χρόνια και έχουν επανειλημμένα ζητήσει από την αεροπορική εταιρεία να αναβαθμίσει την τεχνολογική της υποδομή.
Είναι όμως προφανές ότι η Southwest δεν έλαβε ποτέ υπόψη αυτές τις προειδοποιήσεις, καθώς τα συστήματά της απέτυχαν παταγωδώς κάτω από την τεράστια πίεση των ταξιδιών που ζητήθηκαν στην περίοδο των διακοπών των Χριστουγέννων σε συνδυασμό με τις δύσκολες χειμερινές καιρικές συνθήκες.
Το πόσα χρήματα θα κοστίσει τελικά όλη αυτή η ταλαιπωρία στην Southwest Airlines μένει να φανεί, αλλά το ποσό δεν θα είναι μικρό.
Σε μια παρόμοια κρίση τον Οκτώβριο του 2021, η Southwest Airlines χρειάστηκε να ακυρώσει περισσότερες από 2.000 πτήσεις και της κόστισε 75 εκατομμύρια δολάρια.
Μόλις λίγες μέρες μετά την τρέχουσα κρίση, η Southwest έχει ακυρώσει σχεδόν 11.000 πτήσεις σύμφωνα με τους New York Times. Οι οικονομικές συνέπειες μπορεί να περιλαμβάνουν επιστροφή χρημάτων για πτήσεις, ξενοδοχεία και γεύματα σε επιβάτες και πλήρωμα, παράδοση χαμένων αποσκευών, πιστώσεις για μελλοντικές πτήσεις και φυσικά έξοδα που θα πρέπει να κατευθυνθούν σε δημόσιες σχέσεις και σε νομικά έξοδα που σχετίζονται με την κρίση.
Τί είναι όμως αυτό που μπορείτε να κάνετε για να αποτρέψετε τους κινδύνους που μπορεί να αντιμετωπίσει η εταιρεία σας από μια ξεπερασμένη τεχνολογία με αφορμή την υπόθεση Southwest;
1. Κάντε αναβάθμιση σε σύγχρονα συστήματα που κατασκευάστηκαν σε αυτή τη χιλιετία, αν όχι αυτή τη δεκαετία!
2. Επιλέξτε τεχνολογία του μέλλοντος. Η επένδυση σε μια νέα, μοντέρνα, τεχνολογική λύση σήμερα δεν θα σημαίνει πολλά εάν είναι ξεπερασμένη το επόμενο έτος. Βεβαιωθείτε ότι ο συνεργάτης που επιλέγετε θα λαμβάνει μέτρα για την προστασία του λογισμικού του στο μέλλον. Αυτό σημαίνει να δεσμεύεται ότι θα προβαίνει σε συνεχείς και ενεργές επενδύσεις στην ανάπτυξη των προϊόντων του, τακτικές ενημερώσεις και νέες εκδόσεις, καθώς και μια ομάδα υποστήριξης που λαμβάνει τα σχόλια των πελατών και τα ενσωματώνει στο προϊόν.
Είναι απολύτως πιθανό τα συστήματα της Southwest Airlines να ήταν «τα καλύτερα στην κατηγορία τους» πριν από 30 χρόνια. Είναι επίσης πολύ πιθανό ο κατασκευαστής του λογισμικού τους να μην τους παρέχει ενημερώσεις για να διασφαλίσει ότι η λύση τους εξακολουθεί να λειτουργεί τόσο καλά σήμερα όσο την πρώτη μέρα.
3. Υιοθετήστε τεχνολογία που έχει ενσωματωμένη την συμμόρφωση της με τους εκάστοτε κρατικούς κανονισμούς.
4. Επενδύστε σε τεχνολογία που ενισχύει τη φήμη σας.
Όταν επιλέγετε μια μοντέρνα λύση για να βελτιώσετε τις δραστηριότητές σας, αναζητήστε μια που θα σας βοηθήσει να γίνετε γνωστοί ως κάποιοι που είναι εύκολο να κάνει κανείς δουλειά μαζί τους. Αυτό είναι εξίσου σημαντικό για τους υπαλλήλους, τους πελάτες και άλλους συνεργάτες. Η φήμη ότι είστε σύγχρονοι, αποτελεσματικοί και καλοί στη συνεργασία βοηθά τον οργανισμό σας να προσελκύει και να διατηρεί εσωτερικά τους ταλαντούχους εργαζομένους, την ώρα που άλλοι αγωνίζονται για αυτό.
Ο Νιράγχαμ “Νίτσι” Σαμπχάργουαλ είναι ο συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος του AgentSync, ενός λογισμικού διαχείρισης αδειών ασφαλιστικών πρακτόρων. Ο «Νίτζι» πιστεύει ότι η επίλυση προβλημάτων σε κλίμακα απαιτεί τις σωστές αναλογίες ανθρώπων, διαδικασιών και τεχνολογίας. Είναι κάτοχος πτυχίου B.A. στα οικονομικά των επιχειρήσεων από το Πανεπιστήμιο της Καλιφόρνια Santa Barbara.
No comment yet, add your voice below!