ΕΙΑΣ: Αποτελεσματική Διαχείριση Αιτιάσεων Πελατών

Εκπαιδευτικό Σεμινάριο Αποτελεσματικής Διαχείρισης Αιτιάσεων Πελατών
Customer Service Excellence
(Κατά τις Πράξεις 88/5-4-2016 & 89/5-4-2016 της Ε.Ε. της ΤτΕ)
Δευτέρα & Τρίτη, 24 & 25 Σεπτεμβρίου 2018, 16.00 – 19.20

Περιγραφή και Θεματολογία

 Το Θεσμικό πλαίσιο οργάνωσης και λειτουργίας των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών, καθίσταται διαρκώς απαιτητικότερο και έχει ως κύρια στόχευσή του την άριστη προστασία των καταναλωτών, ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών, καθ΄ όλες τις έννοιες και τις διαστάσεις.

Σε αυτό το πλαίσιο, οι αιτιάσεις πελατών ευρίσκονται ήδη σε πολύ υψηλό σημείο του ενδιαφέροντος αυτού του θεσμικού πλαισίου και, επομένως, η αποτελεσματική διαχείρισή τους χρειάζεται να ευρίσκεται και αυτή σε αντίστοιχα υψηλό σημείο του ενδιαφέροντος των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών της αγοράς μας.

Το Εκπαιδευτικό Σεμινάριο Αποτελεσματικής Διαχείρισης Αιτιάσεων του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών, διάρκειας 8 εκπαιδευτικών ωρών, παρουσιάζει διεξοδικά τις απαιτήσεις του θεσμικού πλαισίου, εν σχέσει με θέματα αντιμετώπισης Αιτιάσεων Πελατών, και διευκολύνει τα Στελέχη των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές, να ανταποκριθούν στα προβλεπόμενα, με αρτιότητα, τεκμηρίωση, μεθοδικότητα και σαφήνεια.

Ειδικότερα, διατρέχει το γράμμα και το πνεύμα των Πράξεων 88/5-4-2016 & 89/5-4-2016 της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, ενώ εστιάζει το ενδιαφέρον του στην οργάνωση αποτελεσματικών συστημάτων CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE, κατά τις προβλέψεις του θεσμικού πλαισίου, αλλά και τις άριστες πρακτικές των μοντέλων ασφαλιστικής εργασίας.

Αναλυτικά, η θεματολογία του Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου έχει ως εξής:

• Πεδίο εφαρμογής των Σχετικών με τις Αιτιάσεις Πράξεων της ΤτΕ
• Κατευθυντήριες γραμμές Ε.Ι.Ο.P.A.
• Έννοιες & Βασικοί  Ορισμοί
• Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας & Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Οργανωτικές Υποχρεώσεις Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Διαμεσολαβούντων
• Διαδικασία και τρόπος Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Έκθεση &  Ελάχιστα στοιχεία συγκρότησής της

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ, CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

• Έννοιες & Βασικοί Όροι
• Εξυπηρέτηση vs. Ποιοτική Εξυπηρέτηση
• Ποιοτική Εξυπηρέτηση vs Διαφήμιση
• Εσωτερικοί & Εξωτερικοί Πελάτες
• «Χτίζοντας» την πελατειακή πίστη (customer loyalty)
• Γλώσσα του Σώματος, Πελατοκεντρικό Λεξιλόγιο
• Η δύναμη των ερωτήσεων
• Αναγνώριση & Αξία στις απόψεις τρίτων
• Συμπεριφορικές Τεχνικές

 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ

• Ορισμός & Είδη Αιτιάσεων
• Τρόποι λήψης
• Ο φαύλος κύκλος των δυσαρεστημένων πελατών
• Η σωστή διαχείριση των Αιτιάσεων και απορρέοντα οφέλη
• Οι χρυσοί κανόνες για την επίλυση παραπόνων
• Τύποι παραπονούμενων πελατών
• Βήματα αποκατάστασης άριστης εξυπηρέτησης
• Διαχείριση προκλήσεων
• Αντιμετώπιση επιθετικών πελατών
• Οργάνωση και λειτουργία Τμήματος Παραπόνων

ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ

• Role play
• Workshop
• Αυτοαξιολόγηση

Πέραν της θεωρητικής προσέγγισης των θεμάτων του Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου, που είναι αναγκαία προκειμένου να αναλυθεί το περιεχόμενό τους κατά τρόπο συστηματικό, έμφαση θα δοθεί σε επιλεγμένα case studies και άριστες πρακτικές εργασίας, εν σχέσει με τις θεσμικές απαιτήσεις Διαχείρισης Αιτιάσεων, αλλά και τις προσδοκίες αποτελεσματικής διαμόρφωσης συστήματος Customer Service Excellence.

Σε ποιους απευθύνεται

Το εκπαιδευτικό σεμινάριο απευθύνεται σε:

• Στελέχη Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων, έχοντα θέσεις αυξημένης ευθύνης.
• Διοικητικά Στελέχη Ασφαλιστικών Εταιριών και Εταιριών Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης, που το εργασιακό τους αντικείμενο σχετίζεται ευθέως ή εμμέσως με πελάτες, καταναλωτές ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
• Στελέχη των Διευθύνσεων Πωλήσεων, Marketing, Εξυπηρέτησης Πελατών, Εκπαίδευσης και Operations (εκδόσεων, αποζημιώσεων, ανάληψης κινδύνων, …) ασφαλιστικών εταιριών και εταιριών ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.
• Στελέχη Νομικών Υπηρεσιών, Κανονιστικής Συμμόρφωσης και Εσωτερικού Ελέγχου Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Τραπεζών.
• Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές όλων των βαθμίδων, οι οποίοι φέρουν ευθύνη έναντι των πελατών τους, μάλιστα αυξημένη, στο πλαίσιο της επικείμενης εφαρμογής της Οδηγίας IDD.
• Στελέχη Call Centers και on line πωλήσεων.
• Στελέχη Τραπεζών που επιμελούνται θεμάτων ασφαλιστικών εργασιών και πωλήσεων ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Στόχοι Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου

Οι κύριοι στόχοι του εκπαιδευτικού σεμιναρίου είναι οι εξής:

• Η διεξοδική περιγραφή του θεσμικού πλαισίου και των απαιτήσεών του, εν σχέσει με τις υποχρεώσεις ασφαλιστικών επιχειρήσεων και διαμεσολαβητών ως προς την ενδεδειγμένη αντιμετώπιση αιτιάσεων πελατών τους.
• Εμπεριστατωμένη περιγραφή των θεσμικών απαιτήσεων συγκρότησης κατάλληλων δομών διαχείρισης αιτιάσεων πελατών, στο πλαίσιο του Εσωτερικού Κανονισμού Οργάνωσης και Λειτουργίας των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, αλλά και του τρόπου εργασίας των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών.
• Διεξοδική ανάλυση της σημασίας των παραπόνων, μέσα στο γενικότερο πλαίσιο μίας επιτυχημένης πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών.
• Διαμόρφωση προτάσεων σωστού χειρισμού των αιτιάσεων του πελάτη, μέσα από τις προβλεπόμενες από τη νομοθεσία διαδικασίες.
• Παρουσίαση των βέλτιστων πρακτικών που πρέπει να ακολουθούνται, προς την κατεύθυνση οργάνωσης αποτελεσματικού μοντέλου Customer Service Excellence υπέρ των πελατών μας.

Εκπαιδευτικές Σημειώσεις

Οι συμμετέχοντες στο Εκπαιδευτικό Σεμινάριο θα λάβουν πλήρες σετ ηλεκτρονικών σημειώσεων και παρουσιάσεων, στο προσωπικό ή εργασιακό τους e-mail.

Εισηγήτριες Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου

Εισηγήτριες του Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου είναι:

Η κα Ελπίδα Λεπενιώτη, Στέλεχος του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών της Εταιρίας AIG, Πτυχιούχος Πολιτικών Επιστημών και Ιστορίας του Παντείου Πανεπιστημίου και κάτοχος μεταπτυχιακού τίτλου σπουδών του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, με εξειδίκευση στην Εφαρμοσμένη Στατιστική Διαχείρισης Ασφαλιστικών Οργανισμών. Διαθέτει σημαντική εμπειρία διαχείρισης αιτιάσεων και παραπόνων πελατών, ενώ κατέχει την πιστοποίηση Customer Service Excellence for Front Line Supervisors από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών.

Η κα Κωνσταντίνα Λόντου, Δικηγόρος, διατελέσασα επί σειρά ετών Διευθύντρια  της Γενικής  Γραμματείας Εμπορίου του  Υπουργείου Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας. Εκπροσώπησε την Ελλάδα ως Εθνικός Εμπειρογνώμονας και Επόπτης Ασφαλίσεων στα διεθνή και κοινοτικά όργανα (CEIOPS, EIOPS, OECD, COMMISSIOΝ και Ευρωπαϊκό Συμβούλιο). Συμμετείχε στην Τεχνική Επιτροπή για την εκπαίδευση και τις εξετάσεις των διαμεσολαβούντων στην ασφάλιση προσώπων από 2002-2008. Ως εκπαιδεύτρια διαθέτει συνολικά 7.000 ώρες διδασκαλίας σε αντίστοιχα θέματα.

Η κα Διονυσία Τσιμάρα, Στέλεχος του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών της Εταιρίας AIG, είναι Πτυχιούχος Δημοσίων Οικονομικών του Παντείου Πανεπιστημίου. Διαθέτει σημαντική εμπειρία διαχείρισης αιτιάσεων και παραπόνων πελατών, ενώ κατέχει την πιστοποίηση Customer Service Excellence for Front Line Supervisors από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών. Επιπλέον, είναι πτυχιούχος του Προγράμματος Διοίκησης Επιχειρήσεων (mini MBA) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών.

Κόστος Συμμετοχής

Εταιρείες – Μέλη ΕΙΑΣ

• εξατομικευμένες συμμετοχές: €100
• πολλαπλές συμμετοχές (άνω των τριών): €70 ανά συμμετοχή

Εταιρείες – μη Μέλη ΕΙΑΣ

• εξατομικευμένες συμμετοχές: €130
• πολλαπλές συμμετοχές (άνω των τριών): €100 ανά συμμετοχή

Μέλη ΕΙΑΣ ALUMNI SOCIETY

• εξατομικευμένες συμμετοχές: €50

Εάν προεγγραφείτε έως την Παρασκευή 14 Σεπτεμβρίου 2018, θα έχετε έκπτωση 30% επί των αναγραφομένων διδάκτρων, πλην αυτών της EIAS ALUMNI SOCIETY.

Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι και την Παρασκευή 21 Σεπτεμβρίου 2018.

Το ανωτέρω Εκπαιδευτικό Σεμινάριο θα πραγματοποιηθεί στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ (Λ. Συγγρού 106, 5ος όροφος).

Τώρα και σε περιβάλλον webinar

Η διαδικτυακή παρακολούθηση του σεμιναρίου προϋποθέτει: γραμμή ADSL με ταχύτητα ανώτερη των 2 Mbps, μέσω Η/Υ ή άλλης φορητής συσκευής. Σύγχρονο Η/Υ με μοντέρνο Internet browser (τελευταίες εκδόσεις Mozilla, Chrome, Edge, Safari) με εγκατεστημένο τον Flash Player. Προτείνεται να συνδεθείτε από δίκτυο που δεν έχει περιορισμούς στην πρόσβαση ιστοσελίδων όπως συνήθως γίνεται σε εταιρικά περιβάλλοντα.

ΕΠΙΔΟΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΦΟΡΟΕΚΠΤΩΣΕΙΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΩΝ

Το Σεμινάριο είναι εντάξιμο στην επιδότηση ΟΑΕΔ/ΛΑΕΚ (0,24%), ενώ, ειδικά για τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές, σημειώνουμε ότι οι εκπαιδευτικές δαπάνες φοροεκπίπτουν.

• Αίτηση Συμμετοχής, επισυνάπτεται ακολούθως