Η σημασία της προσοχής στους δυσαρεστημένους πελάτες

H εξεύρεση πελατών είναι το μεγαλύτερο κεφάλαιο στην ασφαλιστική δραστηριότητα, κάτι για το οποίο γίνεται συνέχεια λόγος. Εξίσου σημαντική όμως είναι και η διατήρηση των υφιστάμενων, παρότι η πλειονότητα των επιχειρήσεων φαίνεται να έχει εμμονή μόνο με το πρώτο, δηλαδή την εξεύρεση. Όμως κάθε πελάτης που φεύγει είναι κατά 90% δώρο στον ανταγωνισμό.

Οι έρευνες έχουν δείξει ότι η απόλυτη πλειοψηφία των πελατών που φεύγει (και δεν ξαναγυρίζει), το κάνει γιατί δεν εξυπηρετήθηκε σωστά ή γιατί η εταιρεία δεν χειρίστηκε καλά κάποιο παράπονο ή πρόβλημα που είχε.

Προβλήματα, παρεξηγήσεις ή παράπονα, πάντα θα υπάρχουν ανάμεσα στο πελατολόγιο, αυτό είναι το μόνο σίγουρο. Το θέμα όμως είναι, πώς τελικά χειρίζεται ο ασφαλιστής τα παράπονα αυτά, ώστε να κρατήσει τον πελάτη στην εταιρεία. Εξάλλου, έχει υπολογιστεί ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης θα μιλήσει κατά μέσο όρο σε 8-10 άτομα για αυτό που του συνέβη, και αυτά τα άτομα θα μιλήσουν σε άλλα τόσα!  Δυστυχώς η ρήση “στόμα με στόμα” ισχύει και για την αρνητική διαφήμιση.

Κατά παραξενιά της φύσης δε, ο ικανοποιημένος πελάτης μιλάει πολύ λιγότερο από τον δυσαρεστημένο. Οι άνθρωποι “κολλάμε” πολύ σε αυτό που μας ενοχλεί και λίγο σε αυτό που μας ικανοποιεί!

Φανταστείτε το εξής σενάριο: Αφού τα παράπονά του έπεσαν στο βρόντο και δεν πήρε κάτι κοντά σε αυτό που ήθελε, ο πελάτης φεύγει και περιγράφει τη δυσαρέσκειά του στον περίγυρο.  Η επιχείρηση δεν αλλάζει κάτι στο συγκεκριμένο πεδίο, και πιθανότατα αφήνει και άλλους δυσαρεστημένους που τελικά τους χάνει απο πελάτες. Προκειμένου να αυξήσει την παραγωγή στρέφεται στη μείωση τιμών και ρίχνει το επίπεδό της. Μετά γίνεται γνωστή στην πιάτσα, ακριβώς για αυτό, την μειωμένη ποιότητα. Οι καλοί συνεργάτες αποχωρούν και οι κακοί μένουν ρίχοντας το φταίξιμο στο χαμηλό επίπεδο ασφαλιστικής συνείδησης. Οι κακοί συνεργάτες διώχνουν και αυτοί άλλους πελάτες, οι οποίοι με τη σειρά τους επηρεάζουν άλλους ανθρώπους. Φαύλος κύκλος.

Δυστυχώς, πολλές επιχειρήσεις αδυνατούν να συνειδητοποιήσουν το πραγματικό κόστος της απώλειας πελατών. Συνήθως γνωρίζουν πάρα πολύ καλά τι πρέπει να κάνουν για να προσελκύσουν πελάτες, αλλά δεν γνωρίζουν πόσους έχασαν, για ποιο λόγο και, τέλος, πόσο αυτό θα τους κοστίσει. Στο σημερινό, έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον όμως, το κοινό έχει σήμερα απείρως περισσότερες επιλογές, είναι σαφώς πιο ενημερωμένο και απαιτητικό, ενώ μπορεί να συγκρίνει τις τιμές των ανταγωνιστών γρήγορα και εύκολα. Το παράπονο είναι μία τελευταία ευκαιρία που μας δίνει ένας δυσαρεστημένος πελάτης, για να τον ικανοποιήσουμε και να μην τον αφήσουμε να φύγει. Όμως οι περισσότεροι μάνατζερ αδυνατούν να δουν τα παράπονα με τα μάτια των πελατών. Γι’ αυτούς, όσο λιγότερα παράπονα τόσο καλύτερα. Εν τω μεταξύ, ο μικρός αριθμός παραπόνων δεν σημαίνει σε καμιά περίπτωση ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι. Η συντριπτική πλειοψηφία των δυσαρεστημένων πελατών, περίπου το 95%, δεν παραπονείται. Όμως από αυτούς που το κάνουν και εισακούγονται, η πλειοψηφία ανταποδίδει, δηλαδή μένει πιστή στην επιχείρηση.

Μήπως η διατήρηση του πελατολογίου θα πρέπει να μπει στον στρατηγικό σχεδιασμό κάθε μικρής ή μεγάλης ασφαλιστικής επιχείρησης ή γραφείου;