Κοινή ευρωπαϊκή άσκηση με “μυστικούς αγοραστές ασφάλισης” ετοιμάζει η EIOPA
του Χρήστου Γαβαλά
Την πρώτη κοινή άσκηση με τίτλο «Μυστικοί Αγοραστές» («Mystery Shopping») για πωλήσεις ασφαλειών θα συντονίσει το Εποπτικό Συμβούλιο της Ευρωπαϊκής Αρχής Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA).
Η άσκηση θα διεξαχθεί σε 8 κράτη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης και θα ακολουθήσει κοινή μεθοδολογία και κριτήρια που έχουν αναπτυχθεί από την EIOPA και τα μέλη της, με τα αποτελέσματά της να είναι διαθέσιμα το πρώτο εξάμηνο του 2024.
Το Mystery Shopping αφορά ένα σύνολο ατόμων που ενεργούν ως πιθανοί πελάτες προϊόντων ώστε μετά να εξταστεί και αξιολογηθεί η εμπειρία τους από τα εποπτικά όργανα του κλάδου. Συνήθως περιλαμβάνει φυσικές επισκέψεις σε εγκαταστάσεις διαμεσολάβησης, αλλά μπορεί επίσης να γίνει και μέσω ψηφιακών καναλιών, τηλεφωνικών κλήσεων ή παρόμοιων μεθόδων.
Οι «μυστικοί αγοραστές» ενεργούν όπως κάθε δυνητικός πελάτης (ζητούν πληροφορίες σχετικά με το προϊόν, ζητούν συμβουλές, εξηγούν την κατάστασή τους). Και ενώ το κάνουν αυτό, συλλέγουν παράλληλα λεπτομερείς πληροφορίες για τον τρόπο με τον οποίο οι πάροχοι ή οι διανομείς πωλούν τα προϊόντα αυτά και παρέχουν υπηρεσίες στους καταναλωτές. Στη συνέχεια συντάσσουν συγκρίσιμες και στατιστικά σχετικές παρατηρήσεις για τη συμπεριφορά των καταναλωτών με δομημένο, λεπτομερή και συστηματικό τρόπο.
Η συλλογή πληροφοριών από αλληλεπιδράσεις που συμβαίνουν στο σημείο πώλησης, είτε αυτές πραγματοποιούνται πρόσωπο με πρόσωπο, είτε ψηφιακά, δίνει μια σαφή εικόνα στους επόπτες για την εμπειρία που έχουν οι καταναλωτές και ενισχύει τη δυνατότητά τους να κατανοούν το πόσο δίκαιες και διαφανείς είναι οι διαδικασίες πώλησης.
Πρακτικά, οι επισκέψεις αυτές των «μυστικών αγοραστών» επιτρέπουν τη στενή παρακολούθηση των πρακτικών των παρόχων και ενημερώνουν τους επόπτες για το εάν τέτοιες πρακτικές είναι επιζήμιες για τους καταναλωτές. Καθιστούν παράλληλα εφικτή την υιοθέτηση μιας προσέγγισης εστιασμένης στο αποτέλεσμα, όταν πρόκειται να εποπτευθεί μια επιχείρηση.
Μάλιστα, εκτός από τα οφέλη που προκύπτουν από την χρησιμοποίηση αυτών των «μυστικών αγοραστών» σε σχέση με τη διανομή, το εποπτικό αυτό εργαλείο θα μπορούσε επίσης να είναι πολύτιμο κατά την αξιολόγηση άλλων τομέων κινδύνου που σχετίζονται με τον τρόπο με τον οποίο οι ασφαλιστές φτιάχνουν τη δομή, κατευθύνουν αλλά και διαχειρίζονται την επιχείρησή τους, αλλά και με τους τρόπους με τους οποίους εστιάζουν συγκεκριμένα προϊόντα σε συγκεκριμένες ομάδες καταναλωτών.
No comment yet, add your voice below!