Μέσα στη δίνη της πανδημίας οι επιχειρήσεις με κανάλια διανομής όπως οι τράπεζες ή οι ασφαλιστικές προσαρμόζονται σε μια ταχύτατα μεταβαλλόμενη κατάσταση. Εν μέσω της αναταραχής ένα πράγμα δεν άλλαξε: η ανάγκη για την εξαιρετική εμπειρία που απολαμβάνει ο πελάτης.
Της Γεωργίας Μυλωνάκη
Ακολουθούν 10 τρόποι με τους οποίους οι πελατοκεντρικές επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους κατά τη διάρκεια της πανδημίας.
- Ρωτήστε τους πελάτες σας πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε
Ο καλύτερος τρόπος να καταλάβετε πως έχουν αλλάξει οι ανάγκες των πελατών σας είναι απλώς να τους ρωτήσετε. Είτε έχετε παγώσει τις αυτοματοποιημένες έρευνες είτε όχι, ξαναδείτε όλες τις έρευνές σας και ενημερώστε τον χρονικό ορίζοντα και τα μηνύματά σας όπου χρειάζεται. Γνωστοποιήστε στους πελάτες σας ότι τους ακούτε και ρωτήστε πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε.
- Βελτιώστε την εμπειρία των υπαλλήλων
Η εμπειρία των υπαλλήλων είναι σημείο κλειδί για τη βέλτιστη εμπειρία του πελάτη. Πολλοί οργανισμοί εισάγουν μεγαλύτερη ευελιξία στο πως και πότε εργάζονται οι υπάλληλοι, ιδιαίτερα οι γονείς με μικρά παιδιά που δεν μπορούν να συνεχίσουν να εργάζονται όπως άλλοτε. Η υποστήριξη της εργασίας από απόσταση με επιλογές μπορεί να βελτιώσει την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα, οι οποίες με τη σειρά τους βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη.
- Ενδυνάμωση των εσωτερικών διαδικασιών
Νέες προκλήσεις θα αναδυθούν καθώς συνεχίζεται η κρίση. Οι κορυφαίες επιχειρήσεις συγκεντρώνουν μια διαλειτουργική ομάδα στελεχών για να πάρει κρίσιμες αποφάσεις και να καθοδηγήσει την ανταπόκρισή τους στην πανδημία. Η κύρια ευθύνη αυτής της ομάδας είναι να παράσχει συνέπεια και σαφήνεια τόσο στους υπαλλήλους όσο και στους πελάτες. Η δημιουργία μιας ομάδας κρίσεων θα θέσει σε ροή τη λήψη αποφάσεων και θα ευθυγραμμίσει ολόκληρο τον οργανισμό σε κοινή ανταπόκριση καθώς η κρίση εξελίσσεται.
- Επανεκτιμήστε την προσχεδιασμένη επικοινωνία
Αυτό που θέλει και χρειάζεται να ακούσει ο πελάτης τώρα είναι πάρα πολύ διαφορετικό από αυτό που ίσως είχε σχεδιαστεί μερικές εβδομάδες νωρίτερα. Είναι καιρός να κάνετε μια παύση και να επανεκτιμήσετε τις αυτοματοποιημένες καμπάνιες σας για να αποφύγετε να πέσουν σε ώτα μη ακουόντων.
Καθώς οι στόχοι και οι πορείες των πελατών αλλάζουν, σκεφτείτε ποια μηνύματα θα προσθέσουν τη μεγαλύτερη αξία. Για παράδειγμα πολλοί πελάτες μπορεί να χρειάζονται εκπαίδευση για να φέρουν σε πέρας καθήκοντα με τα οποία δεν έχουν ξανασχοληθεί, όπως το να καταθέσουν μια επιταγή μέσω μιας mobile εφαρμογής. Βάλτε ως προτεραιότητα το βοηθητικό περιεχόμενο που αντανακλά το σημερινό περιβάλλον αντί να βομβαρδίζετε τους πελάτες με ήδη προγραμματισμένες καμπάνιες για νέα προϊόντα και υπηρεσίες.
- Προσωποποιήστε την επικοινωνία
Οι περισσότερες εταιρείες έχουν ήδη χρησιμοποιήσει αρχικά μηνύματα φτιαγμένα για όλους στα οποία εξηγούν την ανταπόκρισή τους στον COVID-19, αλλά από πολλές λείπει η προσωποκεντρική προσέγγιση.
Πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν προσεγγίσει την πελατεία τους με πιο εξατομικευμένη επικοινωνία για να ανταποκριθούν στις ανησυχίες της. Ξεκινήστε με το να παραδίδετε πιο προσωπικά μηνύματα στους πιο αξιόλογους πελάτες σας.
- Μετριάστε τις επιπτώσεις από την αύξηση των τηλεφωνικών κλήσεων
Οι πελάτες πλημμύρισαν τα κέντρα των υπηρεσιών με τηλεφωνικές κλήσεις καθώς αυξάνεται η αβεβαιότητα. Ορισμένοι μπορεί να χρειαστεί να περιμένουν για ώρες μέχρι να μιλήσουν με κάποιο εκπρόσωπο της εταιρείας.
Τα αυτοματοποιημένα συστήματα προσφέρουν τη δυνατότητα επιστροφής της κλήσης σε πιο βολική ώρα, αλλά δεν τα έχουν εφαρμόσει όλες οι εταιρείες. Αφιερώστε το χρόνο να τεστάρετε και να βάλετε ως προτεραιότητα την εφαρμογή τέτοιων συστημάτων για να μειώσετε τη σύγχυση που προκαλεί η πολύωρη αναμονή και η διακοπή των κλησεων.
- Επικοινωνήστε προληπτικά τις επιλογές self–service
Γνωστοποιήστε τα ψηφιακά κανάλια μέσω των οποίων οι πελάτες μπορούν να κάνουν ερωτήσεις ή να ταυτοποιηθούν και να λύσουν μικροπροβλήματα. Στείλτε ηλεκτρονικά μηνύματα στους πελάτες σας για να τους γνωστοποιήσετε αυτές τις υπηρεσίες. Κάποιες επιχειρήσεις προσφέρουν σύντομα μαθήματα για τη χρήση των mobile εφαρμογών ή του προσωπικού βοηθού και άλλες ένα απομακρυσμένο κέντρο βοήθειας που καθοδηγεί τους πελάτες.
- Προσφέρετε επιείκεια στις πληρωμές
Είναι πολύ μεγάλο το ποσοστό των ανθρώπων που εντάσσονται κάθε μήνα στο ταμείο ανεργίας και τους είναι αδύνατο να ανταποκριθούν στις πληρωμές όπως παλιότερα. Πολλές επιχειρήσεις παρέχουν βοήθεια ή επιείκεια στους πελάτες που έχουν επηρεαστεί. Κάποιες μεγαλώνουν το διάστημα για τις αποπληρωμές, άλλες δίνουν κάποια πίστωση και άλλες αναπτύσσουν ειδικά προγράμματα πληρωμών για τους ευάλωτους πελάτες.
- Προσωρινή αναβάθμιση των υπηρεσιών
Πολλές εταιρείες πρόσφεραν ελεύθερη πρόσβαση στις υπηρεσίες τους για περιορισμένο χρονικό διάστημα. Η πρώτη προτεραιότητα είναι το να προστεθεί αξία στους πελάτες σε μια δύσκολη περίοδο. Η υπερβολική διαφημιστική προσέγγιση μπορεί να φέρει το αντίθετο αποτέλεσμα. Οι αναβαθμισμένες υπηρεσίες πρέπει να βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη με τη φίρμα σας χωρίς να φέρουν επιπλέον απαιτήσεις.
- Να είστε συμπονετικός και να συναισθάνεσθε
Οποτεδήποτε και με όποιον τρόπο κι αν επικοινωνείτε με τους πελάτες, να θυμάστε να το κάνετε συμπονετικά. Μην υποτιμάτε την αξία της προσεκτικής και συναισθηματικής εμπλοκής.
Τί έπεται;
Ζούμε σε πρωτόγνωρους καιρούς. Οι στρατηγικές και οι τακτικές που μπορεί να λειτουργούσαν την περασμένη εβδομάδα ίσως να μην είναι πλέον κατάλληλες. Η πλοήγηση σε ένα αβέβαιο μέλλον απαιτεί ευελιξία. Όσοι μπορούν να προσαρμοστούν στο νέο φυσιολογικό και να κατανοήσουν καλύτερα τις ταχέως μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών τους, θα αντέξουν την καταιγίδα και θα αναδυθούν με ισχυρότερες πελατειακές σχέσεις από ποτέ.
No comment yet, add your voice below!