Σεμινάριο ΕΙΑΣ: Εκτίμηση και Αντιμετώπιση Αιτιάσεων

Η Διαδικασία εκτίμησης και αντιμετώπισης αιτιάσεων σύμφωνα με τις Πράξεις  88/5-4-2016  &  89/5-4-2016 της Εκτελεστικής Επιτροπής της ΤτΕ. Το Σεμινάριο θα διεξαχθεί στις 2 & 3/11/2016

Το Σεμινάριο είναι διάρκειας δέκα (10) εκπαιδευτικών ωρών και θα πραγματοποιηθεί στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ (Λ. Συγγρού 106, 5^ος όροφος) στις παρακάτω ημερομηνίες:

• Τετάρτη 2 Νοεμβρίου 2016, 16:00 – 20:15
• Πέμπτη 3 Νοεμβρίου 2016, 16:00 – 20:15

 Σκοπός του σεμιναρίου είναι:

Η ενημέρωση όλων των εμπλεκομένων στην ασφαλιστική επιχείρηση για τον τρόπο Διαχείρισης των Αιτιάσεων, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της Κοινοτικής και ελληνικής νομοθεσίας στο πλαίσιο της καλής λειτουργίας της ασφαλιστικής επιχείρησης. Επίσης, είναι η ενημέρωση για το ποιές είναι οι απαιτήσεις σε οργανωτικές δομές στο πλαίσιο του Εσωτερικού Κανονισμού Λειτουργίας της Ασφαλιστικής Επιχείρησης και  ποιες είναι οι κυρώσεις που προβλέπονται για αυτούς που αδυνατούν να προσαρμοσθούν.  Τέλος σκοπός του Σεμιναρίου είναι να διερευνήσει και να αναλύσει την θέση και την σημασία της διαχείρισης των παραπόνων μέσα στο γενικότερο πλαίσιο μίας επιτυχημένης πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών, ο σωστός χειρισμός των αιτιάσεων του πελάτη μέσα από τις προβλεπόμενες από τη νομοθεσία διαδικασίες, καθώς και οι βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να ακολουθήσουμε για να προσφέρουμε Great Customer Service. Η άριστη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών είναι μονόδρομος για μία επιχείρηση.

 Το Σεμινάριο απευθύνεται:

• Σε όλα τα στελέχη των Ασφαλιστικών Εταιριών, μέλη Δ.Σ., Υπευθύνους Κανονιστικής Συμμόρφωσης, Επικεφαλής Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Σε υπευθύνους Υποκαταστημάτων Ασφαλιστικών Εταιριών Ε.Ε. και τρίτων χωρών καθώς και σε στελέχη Αλληλασφαλιστικών Συνεταιρισμών
• Σε στελέχη επιχειρήσεων που έχουν σαν αντικείμενο την εξυπηρέτηση πελατών -είτε σε επίπεδο κεντρικών υπηρεσιών είτε σε επίπεδο δικτύου- αλλά και σε στελέχη κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers)
• Σε όσους έρχονται σε επαφή με τον «πελάτη» (εσωτερικό & εξωτερικό)
• Σε ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές όλων των κατηγοριών, αλλά και όλους όσους ενδιαφέρονται να εμπλουτίσουν, διευρύνουν και εμβαθύνουν τις γνώσεις τους πάνω στα θέματα του Σεμιναρίου.

 Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι και την Δευτέρα 24 Οκτωβρίου 2016.

Εισηγήτριες του Σεμιναρίου είναι η κα Κωνσταντίνα Λόντου, Δικηγόρος, τ. Δ/ντρια του Υπουργείου Ανάπτυξης και οι κυρίες Ελπίδα Λεπενιώτη, Οικονομολόγος και Πολιτικός Επιστήμων, Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών AIG Hellas και Διονυσία Τσιμάρα, Οικονομολόγος, Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών AIG Hellas.

 Θεματολογία Σεμιναρίου:

• Πεδίο εφαρμογής των Πράξεων του Διοικητή
• Κατευθυντήριες γραμμές ΕΙΟPA
• Έννοιες & Βασικοί  Ορισμοί
• Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας & Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Οργανωτικές Υποχρεώσεις των Εταιρειών και των Διαμεσολαβούντων
• Διαδικασία και τρόπος Διαχείρισης αιτιάσεων
• Έκθεση  &  Ελάχιστα στοιχεία αυτής

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

• Έννοιες & Βασικοί Όροι
• Εξυπηρέτηση vs. Ποιοτική Εξυπηρέτηση
• Ποιοτική Εξυπηρέτηση vs Διαφήμιση
• Εσωτερικοί & Εξωτερικοί Πελάτες
• Χτίζοντας την πελατειακή πίστη
• Γλώσσα του Σώματος – Λεξιλόγιο
• Η δύναμη των ερωτήσεων
• Αναγνώριση & Αξία στην άποψη τρίτου
• Τεχνικές Συμπεριφοράς

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ (ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΙΣ ΠΡΑΞΕΙΣ ΤΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΤΗΣ ΤτΕ (88/5-4-2016 & 89/5-4-2016)

• Ορισμός & Είδη αιτιάσεων
• Τρόποι λήψης
• Ο φαύλος κύκλος των δυσαρεστημένων πελατών
• Η σωστή διαχείριση των αιτιάσεων και τα οφέλη αυτών
• Οι χρυσοί κανόνες για την επίλυση παραπόνων
• Τύποι παραπονούμενων πελατών
• Βήματα για την αποκατάσταση της εξυπηρέτησης
• Διαχείριση προκλήσεων
• Αντιμετώπιση επιθετικών πελατών
• Οργάνωση και λειτουργία ενός Τμήματος Παραπόνων

INTERACTIVE ΕΜΠΕΙΡΙΑ

• Role play
• Workshop
• Αυτοαξιολόγηση

 Σύντομα Βιογραφικά Εισηγητριών:

 Η κα Κωνσταντίνα Λόντου είναι δικηγόρος και διετέλεσε επί σειρά ετών Διευθύντρια  της Γενικής  Γραμματείας Εμπορίου του  Υπουργείου Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας. Εκπροσώπησε την Ελλάδα ως Εθνικός Εμπειρογνώμονας και Επόπτης Ασφαλίσεων στα διεθνή και κοινοτικά όργανα (CEIOPS, EIOPS, OECD, COMMISSIOΝ και Ευρωπαϊκό Συμβούλιο). Συμμετείχε στην Τεχνική Επιτροπή για την εκπαίδευση και τις εξετάσεις των διαμεσολαβούντων στην ασφάλιση προσώπων από 2002-2008. Ως εκπαιδεύτρια διαθέτει συνολικά 7.000 ώρες διδασκαλίας σε αντίστοιχα θέματα.

Η κα Ελπίδα Λεπενιώτη είναι κάτοχος του μεταπτυχιακού διπλώματος του Τμήματος Στατιστικής, με κατεύθυνση Εφαρμοσμένη Στατιστική στη Διαχείριση Ασφαλιστικών Οργανισμών, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών & του προπτυχιακού διπλώματος του Τμήματος Πολιτικής Επιστήμης & Ιστορίας, Πάντειο Πανεπιστήμιο Κοινωνικών & Πολιτικών Επιστημών. Εργάζεται στην AIG Hellas στο τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών. Επίσης, συμμετέχει στις εταιρικές παρουσιάσεις αναφορικά με τη Διαχείριση Παραπόνων. Το 2015 απέκτησε τη πιστοποίηση ACSE – Customer Service Excellence for Front Line Supervisors, από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) καθώς & την Πιστοποίηση Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή – Επιπέδου Α’, από το ΕΙΑΣ σε συνεργασία με την ΤτΕ.

Η κα Διονυσία Τσιμάρα εργάζεται στο τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της AIG Hellas. Είναι κάτοχος του προπτυχιακού διπλώματος του Παντείου Πανεπιστημίου Αθηνών, Σχολή Επιστημών της Οικονομίας και Δημόσιας Διοίκησης, με κατεύθυνση Δημοσίων Οικονομικών. Συμμετέχει επίσης στις εταιρικές παρουσιάσεις αναφορικά με τη Διαχείριση Παραπόνων. Το 2015 απέκτησε τη πιστοποίηση ACSE – Customer Service Excellence for Front Line Supervisors, από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) και είναι κάτοχος της Πιστοποίησης Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή – Επιπέδου Α΄, από το ΕΙΑΣ σε συνεργασία με την ΤτΕ. Έχει παρακολουθήσει το MINI MBA του ΕΙΑΣ σε συνεργασία με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών.

 Για συμπληρωματικές πληροφορίες και διευκρινίσεις οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να απευθύνονται στο ΕΙΑΣ(T: 210 9219660 & 210 9219684, Ε-mail: eiasinfo@eias.gr & eias@ath.forthnet.gr).