Στο πολύ κοντινό μας μέλλον τα χρήματα αλλά και οι κάρτες θα εκλείψουν και όλες οι εγχρήματες συναλλαγές θα γίνονται από το κίνητο. Στις τράπεζες, οι οποίες θα λειτουργούν με πόρτες ορθάνοιχτες, θα πηγαίνουμε όχι για να πάρουμε ή να δώσουμε χρήματα, αλλά για να συζητήσουμε για τα οικονομικά μας και να εξοικειωθούμε με τις νέες τεχνολογίες!
Η πανδημία έχει δημιουργήσει ένα νέο τοπίο για τις τράπεζες κυρίως στο κομμάτι της τηλετραπεζικής. Τρέχει ο ψηφιακός μετασχηματισμός και ακριβώς γι’ αυτό το νέο τοπίο και τις νέες προκλήσεις και ευκαιρίες στην εποχή του “telebanking”, μίλησε στο πρώτο Fin Forum* η κυρία Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής στην Εθνική Τράπεζα.
Σύμφωνα με την κυρία Θεοφιλίδη, οι τράπεζες τα τελευταία χρόνια αναπτύσσουν υπηρεσίες online με ολοένα και αυξανόμενους ρυθμούς . Ειδικά στην Ελλάδα την τελευταία δεκαετία δύο γεγονότα επιτάχυναν και επέβαλαν την ψηφιοποίηση των τραπεζών: Τα capital controls, όπου μάθαμε να χρησιμοποιούμε τις χρεωστικές μας κάρτες όχι για να παίρνουμε μετρητά αλλά για να ψωνίζουμε κατευθείαν με αυτές. Στη συνέχεια η πανδημία και τα μέτρα που επιβλήθησαν, μας υποχρέωσαν να μάθουμε κάπως απότομα τις ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες. Μάθαμε να ανοίγουμε τον 1ο λογαριασμό από το κινητό μας, μία υπηρεσία που πρώτη η Εθνική Τράπεζα παρουσίασε στην αγορά πριν από περίπου ένα χρόνο. Μάθαμε να πληρώνουμε λογαριασμούς, να αγοράζουμε τραπεζικά προϊόντα, μέχρι και να μπορούμε να πάρουμε ένα δάνειο με μία πλήρως αυτοματοποιημένη διαδικασία χωρίς να χρειάζεται να επισκεφτούμε τραπεζικό κατάστημα.
Παρ’ όλα αυτά, σημειώνει η κυρία Θεοφιλίδη το δίκτυο καταστημάτων είναι το βασικό συστατικό της σχέσης εμπιστοσύνης που δημιουργεί ο πελάτης με την τράπεζα. Συνεπώς μπορεί τα δίκτυα να έχουν περιορίσει το μέγεθός τους και τον αριθμό των καταστημάτων, αλλά παραμένουν κομβικά στη σχέση τράπεζας-πελάτη και δεν πρόκειται να εξαφανιστούν.
Δεν είναι όμως μόνο το πλήθος των καταστημάτων που αλλάζει, είναι και η φύση των εργασιών μέσα στο κατάστημα. Ήδη παραπάνω από 90% των εγχρήματων συναλλαγών δεν γίνονται πλέον στο ταμείο. Γίνονται είτε από αυτόματα μηχανήματα ATM ή άλλα μηχανήματα που όλες οι τράπεζες διαθέτουν, είτε φυσικά είτε online. Ταυτόχρονα υπάρχουν και όλες οι υπόλοιπες συναλλαγές που γίνονται με πιστωτικές και χρεωστικές κάρτες. Εάν λοιπόν βγάλουμε τη συναλλαγή και τις διεκπεραιωτικές εργασίες έξω από το κατάστημα, απελευθερώνεται πολύτιμος χρόνος που μπορεί να αξιοποιηθεί για την παροχή αναβαθμισμένων υπηρεσιών, συμβουλευτικών υπηρεσιών για την καλύτερη διαχείριση των οικονομικών μιας οικογένειας και τον προγραμματισμό για την κάλυψη των αναγκών μιας επιχείρησης.
Πλέον, αναφέρει η κυρία Θεοφιλίδη, δίνοντας το παράδειγμα της Εθνικής, οι τράπεζες επενδύουν στα στελέχη και ειδικά στα στελέχη της πρώτης γραμμής, ώστε να αναπτύξουν τις απαραίτητες δεξιότητες για να μπορούν να ανταπεξέλθουν στο νέο τους ρόλο και να γίνουν πολύτιμοι συνεργάτες κάθε πελάτη. Αναπτύσσουν δηλαδή, συμβούλους με γνώση και με σεβασμό στον πελάτη.
Πώς θα είναι όμως οι τράπεζες σε 10 χρόνια;
Πρώτα απ’ όλα οι πολίτες θα έχουν μία μοναδική ψηφιακή ταυτότητα έγκυρη και επαληθεύσιμη άμεσα. Μέσα απ’ αυτήν θα μπορούν να εκτελούν οποιαδήποτε τραπεζική εργασία online, εφόσον το επιθυμούν. Τα μετρητά είναι πολύ πιθανόν να ανήκουν στο παρελθόν και ίσως και οι κάρτες. Οι συναλλαγές θα γίνονται περισσότερο από το κινητό. Θα έχουμε έξυπνους ψηφιακούς βοηθούς που θα είναι δίπλα μας σε κάθε βήμα μας για να μας εκπαιδεύσουν. Και αν πάλι κάποιος επιθυμεί μία πιο ανθρώπινη επαφή πέρα από τον ψηφιακό του βοηθό, θα μπορεί να κλείσει ραντεβού μ’ έναν σύμβουλο μέσω βιντεοκλήσης, ο οποίος θα είναι εξειδικευμένος είτε σε θέματα προσωπικών οικονομικών είτε σε θέματα οικονομικών των επιχειρήσεων.
Άρα τα καταστήματα θα πάψουν να έχουν λόγω ύπαρξης;
Όχι, αναφέρει η κυρία Θεοφιλίδη, απλά θα είναι διαφορετικά, αλλά θα συνεχίσουν να υπάρχουν και να είναι απαραίτητα στη λειτουργία μιας τράπεζας. Θα έχουμε καταστήματα πιο ανοιχτά, χωρίς πόρτες ασφαλείας από την στιγμή που δεν θα υπάρχουν μετρητά μέσα στο κατάστημα. Ο χώρος θα είναι πιο προσιτός και πιο ευχάριστος για τον πελάτη, θα μπορεί σ’ αυτό τον χώρο να εκπαιδευτεί σε νέες τεχνολογίες, θα μπορεί να συζητήσει, να ανακαλύψει προϊόντα και να δημιουργήσει και προϊόντα στις δικές του ανάγκες και διαστάσεις. Θα μπορεί δηλαδή να συζητήσει με κάποιον από κοντά, όχι μπροστά σ’ ένα γραφείο, αλλά σ’ έναν άνετο και ευχάριστο χώρο. Εν τέλει μιλάμε για ένα τραπεζικό κατάστημα που ο πελάτης θα θέλει να επισκεφθεί, στο οποίο θα αισθάνεται άνετα και ευχάριστα!
*Το Fin Forum 2021, πραγματοποιήθηκε την Πέμπτη 4 Μαρτίου με θέμα “Διαμορφώνοντας το μέλλον του τραπεζικού και χρηματοοικονομικού κλάδου”. Τα θέματα που αναλύθηκαν ήταν: Η ανάγκη μετασχηματισμού και οι επενδύσεις σε νέες τεχνολογίες. Οι αυξανόμενες και μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών. Το μέλλον της εργασίας και οι νέες δεξιότητες των στελεχών. Ο νέος ανταγωνισμός και τα νέα προϊόντα. Τραπεζική εποπτεία και η διαχείριση των αναδυόμενων μη χρηματοοικονομικών κινδύνων.
No comment yet, add your voice below!