Ένα εξαιρετικό σεμινάριο πωλήσεων προσέφεραν Mega & Ergo

12 Ιανουαρίου 2018

Πώς μπορεί ο διαμεσολαβητής να δημιουργήσει τις συνθήκες ώστε να αγοράσει ο πελάτης από εκείνον. Γιατί πρέπει να είναι και ψυχολόγος, και ποιες είναι οι λεπτές ισορροπίες, που αν τις φροντίσει, θα κερδίσει την εμπιστοσύνη του πελάτη.

Ρεπορτάζ: Νίκος Εμμανουήλ

Οι αντιρρήσεις που φέρνουν οι δύσκολοι πελάτες και πώς μπορεί ένας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής να τις χειριστεί με την διαδικασία χειρισμού αντιρρήσεων «ITESA”, ήταν το θέμα της κοινής ανοικτής εκδήλωσης Mega Brokers και Ergo Ασφαλιστικής, που πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια του Πολυσυνεδρίου Money Show στο Xίλτον, την περασμένη Τρίτη 9 Ιανουαρίου.

Ομιλητής ήταν ο υπεύθυνος εκπαίδευσης της Ergo Κώστας Ακριβόπουλος, ο οποίος κέρδισε το θερμό χειροκρότημα του κοινού δίνοντας με κατανοητό και ευχάριστο τρόπο χρηστικές συμβουλές και απαντήσεις, σε ερωτήματα και προβληματισμούς που φέρνουν συνήθως «πονοκέφαλο» στους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές.

Εκτός από σύμβουλος και λύτης προβλημάτων, μην ξεχνάμε ότι ο διαμεσολαβητής, ανέφερε ο κύριος Ακριβόπουλος, είναι ταυτόχρονα και ψυχολόγος - πρέπει να καταλαβαίνει όλα τα παραπάνω, ώστε να ενεργεί σαν ένας σωστός marketer και να μπορεί να δημιουργεί συνθήκες, προκειμένου ο άλλος να αγοράσει από εκείνον. Είναι σημαντικό δε να έχει συνεχώς στο μυαλό του πως ο κάθε πελάτης είναι διαφορετικός και εκείνος πρέπει να προσαρμοστεί στον πελάτη, όχι το αντίστροφο.

«Πουλάμε με λογική, δικαιολογούμε με συναίσθημα ή το αντίστροφο ανάλογα με το ποιον έχουμε απέναντί μας. Ποτέ με το ένα από τα δύο. Πάντα και με τα δύο προκειμένου να ενεργοποιηθεί η ροή των συναισθημάτων του πελάτη εσωτερικά και να μπορέσουμε εμείς να ελέγξουμε τις πράξεις του εξωτερικά. Η λογική λειτουργεί συνδυαστικά με το συναίσθημα. Γι’ αυτό και όταν πας να αγοράσεις ένα αμάξι σε βάζουν να μπεις μέσα. Μερικές φορές η λογική δουλεύει ανάποδα. Αφουγκραζόμαστε τον πελάτη για να το βρούμε», είπε χαρακτηριστικά ο κύριος Ακριβόπουλος στη διάρκεια της ομιλίας του.

Διαδικασία χειρισμού των αντιρρήσεων «ITESA»

Η συμπεριφορά, αναπαράγει συμπεριφορές. Δεν κερδίζει ποτέ κάποιος αυτό που αξίζει, αλλά αυτό που μπορεί να διαπραγματευτεί. Εκεί κρύβεται το μυστικό της διαδικασίας χειρισμού των αντιρρήσεων ITESA. Άλλωστε, δεν είναι τυχαίες οι λέξεις από τα αρχικά των οποίων προκύπτει η ITESA:

  • Investigate: Ο διαμεσολαβητής πρέπει να ψάξει να βρει τι είναι αυτό που ενεργοποιεί τον πελάτη, δηλαδή τι είδους αντίρρηση του προβάλει, αφού υπάρχουν διαφορετικές κατηγορίες.
  • Touch: Ο διαμεσολαβητής πρέπει να μπει στη θέση του πελάτη για να ξέρει από πριν τι να του πει σε δεδομένες στιγμές.
  • Explain: Ο διαμεσολαβητής πρέπει να φέρει τον «σκεπτόμενο εαυτό» του πελάτη σε κατάσταση να μπορεί να δεχτεί λογικά επιχειρήματα χωρίς να θιγεί.
  • Show: Ο διαμεσολαβητής πρέπει να παρουσιάσει τα επιχειρήματά του με λογική εξήγηση.
  • Ask- Action: Στο τέλος, να του ζητήσει να δράσει και να καταλήξει σε μία απόφαση.

Φράσεις που έχουν αρνητικό αποτέλεσμα

Μία φράση που κινδυνεύει να τον αποτρέψει από το να δεχτεί μία προσφορά είναι η ακόλουθη: «θα σου αλλάξω τη ζωή». Και μόνο η σκέψη ότι θα αλλάξουν οι συνήθειες του, αρκεί για να του δημιουργηθεί ένα αρνητικό συναίσθημα ή ακόμα και φόβος και αυτά να φέρουν την πρώτη αντίρρηση.

Αν προσθέσουμε στην επιχειρηματολογία και άλλους φόβους, του θυμίσουμε π.χ., λάθη του παρελθόντος, λάθη από τρίτους, από χρέη, από εξαπάτηση, τότε δεν είναι καθόλου δύσκολο να προκύψουν πολλές αντιρρήσεις από μεριάς πελάτη.

Για αυτό τον λόγο ο διαμεσολαβητής θα πρέπει να έχει την κατάλληλη απάντηση για όλες και να προτείνει λύσεις αφού θα τον έχει αφουγκραστεί, όπως ειπώθηκε παραπάνω και πρωτίστως, να έχει μπει στη θέση του. Γιατί αυτά που σκέφτεται ο πελάτης είναι τα εξής:

Γιατί να πιστέψει αυτά που του λέει; Γιατί να δεχτεί την προσφορά του; Γιατί να πάρει απόφαση τη δεδομένη στιγμή;

Οι παραπάνω είναι μερικές ερωτήσεις που πρέπει να τις έχει απαντήσει πρώτα ο ίδιος ο διαμεσολαβητής προτού τις σκεφτεί ο πελάτης του και πιθανό τις θέσει στη διάρκεια της κουβέντας τους.

Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να μην ξεχνάει πως συνήθως, οι εν λόγω αντιρρήσεις δεν είναι παρά ανησυχίες επιφανειακές και όχι επί της ουσίας, ενώ μπορεί να αποδειχθούν «φίλος» του διαμεσολαβητή αφού του δίνουν μία ένδειξη για το πως να κινηθεί. Σε κάθε αντίρρηση κάτι άλλο υπάρχει από πίσω, το οποίο «κρύβεται στις λεπτομέρειες» και ο διαμεσολαβητής καλείται να το βρει.

Άλλωστε, οι αντιρρήσεις πηγάζουν από τις συνθήκες που επικρατούν στην κοινωνία, η οποία αλλάζει συνεχώς και με πολύ γρήγορους ρυθμούς. Ο διαμεσολαβητής καλείται να ενημερώσει τον πελάτη και συζητήσει μαζί του για τα δεδομένα που αλλάζουν, όπως το γεγονός ότι οι άνθρωποι ζούμε πλέον περισσότερα χρόνια, γεννάμε λιγότερο, συνεπώς θα υπάρξει δημογραφική μεταστροφή στο μέλλον με τους ηλικιωμένους που δε θα εργάζονται να είναι περισσότεροι από τους νέους που θα δουλεύουν.

«Έχουμε θέμα, αλλάζουν οι συνθήκες, κάτι που πρέπει να δει ο πελάτης», ανέφερε ο κύριος Ακριβόπουλος. Φαινόμενα, όπως φωτιές, σεισμοί που μπορούν να αποβούν μοιραία δεν πρέπει να μείνουν απέξω από τη συζήτηση, όπως επίσης, η θέση της Ελλάδας σε σχέση με τις άλλες χώρες του κόσμου σε τομείς που αφορούν την καθημερινότητά του πελάτη σήμερα και μπορεί να καθορίσουν προς το χειρότερο το μέλλον του.

Μην ξεχνάμε πως «στα καλά η Ελλάδα είναι τελευταία, στα κακά πρώτη. Πρέπει να τρέξουμε γρήγορα να δούμε τι κάνουμε», τόνισε ο κύριος Ακριβόπουλος.

Το πιο σημαντικό που ζητάει ο πελάτης από τον διαμεσολαβητή είναι εμπιστοσύνη. Εάν κερδηθεί αυτή, όλα τα άλλα περνάνε σε δεύτερη μοίρα. Οι ιστορίες πάντα βοηθούν να έρθουν πιο κοντά οι δύο πλευρές και να βοηθήσουν στο να καμφθούν οι όποιες αντιρρήσεις.

Οι αντιρρήσεις διακρίνονται στις κόκκινες και στις πράσινες. Στην πρώτη κατηγορία ο πελάτης δεν αμφισβητεί την ικανότητα του πωλητή, αλλά δε νιώθει και μεγάλη ανάγκη να αγοράσει, συνεπώς, ο διαμεσολαβητής καλείται να μεγαλώσει την ανάγκη.

Στη δεύτερη κατηγορία ο πελάτης αντιλαμβάνεται την αξία της λύσης, αλλά αμφισβητεί το κατά πόσο ο διαμεσολαβητής που κάθεται απέναντί του μπορεί να του προσφέρει την καλύτερη και εξυπνότερη λύση για τον ίδιο.

Τι πρέπει να κάνει ο σωστός επαγγελματίας; Να αποδείξει την αξία του ιδίου και της εταιρείας του χωρίς όμως να κατηγορήσει τον ανταγωνισμό, τον οποίο εάν χρειαστεί να επικαλεστεί, είναι προτιμότερο να αποκαλεί η «συνάδελφος εταιρεία».

Ταυτόχρονα πρέπει να διατηρήσει μια σωστή ισορροπία ανάμεσα στη προβολή του ιδίου, της εταιρείας του και του προϊόντος που αποτελεί το αντικείμενο συζήτησης τη δεδομένη στιγμή, αφού σε καμία περίπτωση δε θα ήθελε να κερδίσει τη συμπάθεια του πελάτη, αλλά ο τελευταίος να αγοράσει το προϊόν από κάποια άλλη εταιρεία.

Εάν πάλι υπάρξει κάποια ουσιαστική αντίρρηση, ο σωστός χειρισμός από μεριάς διαμεσολαβητή δεν είναι να την αποφύγει, αλλά να την αντισταθμίσει με τα τρία «Α»: Αισθάνομαι – Αισθάνθηκαν – Ανακάλυψαν», ώστε αυτή να ξεπεραστεί και οι δύο πλευρές να έρθουν πάλι κοντά.

Ο απαιτητικός πελάτης αντιμετωπίζεται όταν ο διαμεσολαβητής είναι «τέλειος», δηλαδή «P.E.R.F.E.C.T.», προερχόμενο από τα πρώτα γράμματα των ακόλουθων χαρακτηριστικών στα αγγλικά:

  • Polite: να είναι ευγενικός,
  • Effectiveness: να διακρίνεται από αποτελεσματικότητα,
  • Respectable: να αποπνέει σεβασμό,
  • Friendly: να είναι φιλικός,
  • Enthusiastic: να είναι ενθουσιώδης,
  • Cheerful: να είναι εύθυμος,
  • Tactful: να είναι διακριτικός.

Φυσικά, προκειμένου να επιτευχθεί ο επιθυμητός στόχος, σημασία έχουν οι λέξεις που χρησιμοποιούνται. Έτσι, εάν για παράδειγμα ο πελάτης ισχυριστεί πως δεν έχει λεφτά, μία από τις πλέον συνηθισμένες αντιρρήσεις, τότε ο διαμεσολαβητής μπορεί να τον ρωτήσει «Έχεις 1000 ευρώ;» Η απάντηση λογικά θα είναι αρνητική. Εάν όμως ακολουθήσει η ερώτηση «Έχεις 1 ευρώ;», το σίγουρο είναι ότι θα πάρει ένα «ναι» για απάντηση. «Άρα κάπου μεταξύ του 1 και των 1.000 ευρώ, κάτι θα βρούμε που να ταιριάζει και σε σένα», μπορεί να πει στον πελάτη και με αυτό τον τρόπο, ένα σημαντικό -δεδομένης και της τρέχουσας οικονομικής συγκυρίας- εμπόδιο να έχει ξεπεραστεί απλά και γρήγορα.

Θέλοντας να τονίσει δε το πόσο σημαντική είναι η σωστή επιλογή λέξεων, ο κύριος Ακριβόπουλος επικαλέστηκε το παράδειγμα ενός τυφλού ανθρώπου, ο οποίος καθόταν στο πεζοδρόμιο έχοντας μπροστά του ταμπέλα που έλεγε «είμαι τυφλός, παρακαλώ βοηθήστε με». Όταν μία γυναίκα την αντικατέστησε με μια άλλη ταμπέλα, τότε το καπέλο του ξεχείλισε από τα κέρματα που του άφηνε ο κόσμος και μάζεψε περισσότερα λεφτά από ποτέ. Όταν ρώτησε και έμαθε τι έγραφε η δεύτερη ταμπέλα, κατάλαβε το γιατί. Η γυναίκα είχε γράψει για λογαριασμό του «είναι μια υπέροχη μέρα, αλλά δεν μπορώ να τη δω».

Για αυτό τον λόγο ο κύριος Ακριβόπουλος συνέστησε να «μένουμε πάντα πιστοί στο όραμά μας», ενώ επικαλέστηκε τα λόγια μεγάλου ασφαλιστή, ο οποίος στο παρελθόν είχε δηλώσει πως «εγώ χορεύω πάνω στο χαλί γιατί δε θέλω να μου το τραβάνε», δείχνοντας ξεκάθαρα πως θέλει και έχει βρει τον τρόπο για να είναι πάντα εκείνος ο απόλυτος κυρίαρχος του παιχνιδιού.

Οι μόνιμοι κανόνες του παιχνιδιού

Η πρώτη αντίρρηση που μπορεί να συναντήσει ο διαμεσολαβητής έχει να κάνει με το ίδιο το ραντεβού, αφού ο πελάτης δεν αποκλείεται να προσπαθήσει να αποφύγει μια τετ-α-τετ συνάντηση και να προτείνει να συζητήσουν από το τηλέφωνο.

Σε τέτοιες περιπτώσεις είναι αναγκαίο να του καταστεί σαφές ότι αφενός το ζήτημα είναι πολύ σοβαρό για να αναλυθεί μέσω τηλεφώνου αφετέρου ότι σε πρακτικό επίπεδο δεν είναι δυνατό να δοθούν όλες οι πληροφορίες και τα δεδομένα μέσω τηλεφώνου - παρά μόνο από κοντά.

Το δε ραντεβού καλό είναι να δίδεται σε ώρες όπως πχ. 20.10 ή 18.40 και όχι «ακριβώς» στις 10.00 ή 12.00 , γιατί αυτό θα αποτελέσει για τον υποψήφιο πελάτη ένδειξη πολυάσχολου, άρα επιτυχημένου ασφαλιστικού διαμεσολαβητή.

Λίγο πριν τη συνάντηση ο τελευταίος οφείλει να κάνει αποφόρτιση, να αφήσει απέξω σε ένα «μπελαλόδεντρο», όπως το ονόμασε χαρακτηριστικά ο κύριος Ακριβόπουλος, το οποιοδήποτε προσωπικό του πρόβλημα και να φορέσει το πιο λαμπερό του χαμόγελο.

Άλλωστε, καλείται να αφουγκραστεί το άτομο που θα έχει απέναντί του, να καταλάβει ποιος είναι ο χαρακτήρας του, τον οποίο δε θα αντιληφθεί με την πρώτη ματιά, αλλά καλείται να τον ανακαλύψει.

Στη συνάντηση δεν αποκλείεται να αυτοπροσκαλεστούν φίλοι, γείτονες, συγγενείς ή απλά άτομα που θέλουν να ικανοποιήσουν την περιέργειά τους ή απλά να κάνουν τη ζωή του μεσολαβητή δύσκολη με απόψεις του τύπου «Όλοι κλέβουν», «όλοι ίδιοι είστε», «σας ξέρουμε».

Ο διαμεσολαβητής θα πρέπει να δείξει πως ό,τι έχει να συζητήσει με τον πελάτη και να του προτείνει, είναι αυστηρά προσωπικό, σχεδιασμένο για να καλύψει τις δικές του -και μόνο- ανάγκες, οι οποίες, προφανώς, είναι διαφορετικές από οποιουδήποτε άλλου ατόμου.

Σε περίπτωση που η συνάντηση γίνεται με ζευγάρι, πρέπει από την αρχή ο διαμεσολαβητής να διαπιστώσει ποια είναι η Ο.Λ.Α., δηλαδή η «Ομάδα Λήψης Απόφασης» στο σπίτι. Με άλλα λόγια, ποιος κάνει κουμάντο: η γυναίκα ή ο άντρας;

Η γλώσσα του σώματος είναι πολύτιμος σύμμαχος για να καταλάβει ο διαμεσολαβητής αρκετά πράγματα για τον χαρακτήρα του ατόμου που έχει απέναντί του. Συνεπώς, πρέπει να μάθει να τη διαβάζει.

Από την πρώτη χειραψία και το πως στέκεται όρθιος κάποιος μέχρι το πως κάθεται και το πως ακουμπάνε τα πόδια του στο έδαφος, όλα δίνουν πολύτιμες πληροφορίες για τον χαρακτήρα του άλλου.

Μεγάλη σημασία παίζει το που κοιτάει όταν του γίνονται ερωτήσεις. Εάν μόλις ερωτηθεί κάτι, το βλέμμα του πελάτη πάει επάνω δεξιά ή αριστερά, είναι οπτικός τύπος. Εάν πάλι η ματιά του «φύγει» κάτω δεξιά ή αριστερά, είναι κιναισθητικός, ενώ αν κοιτάξει στη μέση, πρόκειται για ακουστικό τύπο.

Επίσης, σε ποια από τις τέσσερις κατηγορίες ανήκει ο υποψήφιος πελάτης;

  1. Είναι κυριαρχικός; Τότε θέτει στόχους, είναι ηγέτης, θέλει απόδοση και όχι αποτυχία.
  2. Είναι φιλήσυχος; Τότε είναι εσωστρεφής, παρατηρητής, απαισιόδοξος και δε θέλει ανασφάλεια.
  3. Είναι επικοινωνιακός; Τότε είναι συναισθηματικός ηγέτης, δημιουργικός, ζητά επιρροή και όχι απόρριψη.
  4. Είναι προσεκτικός; Τότε είναι αναλυτικός με χρονοδιαγράμματα, τελειομανής, θέλει κατανόηση και δε θέλει σύγκρουση.

Σε περίπτωση που ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής αντιληφθεί πως ο δικός του τρόπος σκέψης είναι τελείως διαφορετικός από αυτόν του ατόμου που έχει απέναντί του, καλό είναι να «δημιουργηθεί» ένα τρίτο πρόσωπο, κοινά αποδεκτό και για τους δύο, το οποίο θα τους βοηθήσει να συναντηθούν κάπου στη μέση.

Πιθανές ερωτήσεις που μπορεί να κάνει, συνίσταται να αφορούν είτε το χθες, ώστε να ενεργοποιηθεί το αριστερό μέρος εγκεφάλου και να κάνει τον πελάτη να θυμηθεί πράγματα είτε το αύριο, ώστε να ενεργοποιηθεί το δεξί μέρος εγκεφάλου και να τον κάνει να φανταστεί εικόνες. Για το παρόν δεν υπάρχει νόημα να τον ρωτήσει κάτι, αφού τον έχει απέναντί του!

Underwriter Editors

Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.

Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.

Μία απάντηση στο Ένα εξαιρετικό σεμινάριο πωλήσεων προσέφεραν Mega & Ergo

  1. Ο/Η Ιωάννης Ζουμπούλης λέει:

    Εξαιρετική η προσπάθεια του κου. Ακριβόπουλου, αλλά θα λειτουργούσε μόνο σε ένα θετικό και ικανό περιβάλλον να παράσχει τις υπηρεσίες που έχει ανάγκη ο πελάτης. Δυστυχώς οι ασφαλιστικές εταιρείες που λειτουργούν στην Ελλάδα δεν έχουν ούτε τα προϊόντα, ούτε τη θέληση να εξυπηρετήσουν τον πελάτη
    (και η Ergo μέσα σε αυτές).

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ:
Interasco: Νέα Διευθύντρια Πωλήσεων & Marketing η Ναταλία Γιαννιού

Η Interasco ανακοινώνει την ανάθεση των ευθυνών της Διεύθυνσης Πωλήσεων & Marketing στο διακεκριμένο στέλεχος της εταιρείας Ναταλία Γιαννιού. Η...

Close