Διαμεσολάβηση: μπορεί να δώσει αυτά που δε δίνει η τεχνολογία

• Εμπιστοσύνη στους διαμεσολαβούντες και εξειδίκευση η απάντηση στον διαδικτυακό ανταγωνισμό
• Ετοιμάζονται κινήσεις από τους φορείς της Διαμεσολάβησης προκειμένου να αντισταθμιστούν οι παρενέργειες από την είσοδο του διαδικτυακού ανταγωνισμού

Του Νίκου Σακελλαρίου

Η όψιμη αντίδραση των επαγγελματιών της ασφάλισης (πρακτόρων και μεσιτών) απέναντι στη νέα πρόκληση που ακούει στο όνομα Cosmote Insurance αποτελεί ένα δείγμα για τον φόβο του ανθρώπινου δυναμικού απέναντι στην αυξανόμενη διείσδυση της τεχνολογίας. Σήμερα, τα 3 στα 10 ασφαλιστήρια στην αστική ευθύνη αυτοκινήτου γίνονται μέσω κάποιας διαδικτυακής πλατφόρμας που ουσιαστικά εστιάζει στο φθηνότερο ασφάλιστρο. Φθηνότερο γιατί δεν απαιτεί ούτε πληρωμές μεγάλων προμηθειών από τις ασφαλιστικές, αλλά και γιατί περιλαμβάνει και αμφιλεγόμενες εκπτώσεις. Αμφιλεγόμενες γιατί προέρχονται από τις ίδιες τις εταιρείες προς την πλατφόρμα, γεγονός που δημιουργεί αθέμιτο ανταγωνισμό έναντι της διαμεσολάβησης.

Για τις εταιρείες, η δημιουργία των ασφαλιστικών διαδικτυακών πλατφόρμων είναι η λύση που έψαχναν πολλά χρόνια για να ανεξαρτητοποιηθούν από τα φυσικά δίκτυα. Το θεωρούν μία τεχνολογική νομοτέλεια ιδιαίτερα για την ασφάλιση αυτοκινήτου και την περιουσία. Την ίδια στιγμή δεν παύουν να εξυμνούν τους διαμεσολαβούντες – ωστόσο αυτό δημιουργεί ένα ειδος αυτοαναίρεσης:  Είναι λίγο σαν να βραβεύεις έναν αθλητή όταν ταυτόχρονα του βάζεις “τρικλοποδιά” στον αγώνα. Η μέση λύση είναι οι εταιρείες να εξασφαλίσουν ισότιμο ανταγωνισμό και να διατηρήσουν όλους τους καλούς συνεργάτες. Όπως δηλώνουν στελέχη της αγοράς, «δε γίνεται να περνά κάθε επαγγελματίας ασφαλιστικός συνεργάτες σεμινάρια 70 ωρών επανεκπαίδευσης και επαναπιστοποίησης όταν την ίδια στιγμή οι πλατφόρμες πραγματοποιούν πωλήσεις χωρίς καμία θεσμική υποχρέωση».

H διαμεσολάβηση συνεισφέρει στον κρατικό προϋπολογισμό άμεσα και έμμεσα σε ποσοστό 60-70% του ετήσιου εισοδήματος κάθε επαγγελματία – τόσο φτάνουν οι φόροι που πληρώνουν οι διαμεσολαβητές – ελεύθεροι επαγγελματίες.  Η παράμετρος αυτή θα πρέπει να εξεταστεί και από το Κράτος και να περιορίσει τα αντικίνητρα.

Η εξειδίκευση και η παροχή after sales υπηρεσιών θα σώσουν τη διαμεσολάβηση

Μιλώντας με έμπειρα στελέχη της διαμεσολάβησης, καταλήγουμε στις εξής διαπιστώσεις:

α) Δεν μπορείς να παρακάμψεις την τεχνολογία

Σε πρόσφατο συνέδριο τεχνολογίας, ένας εισηγητής παρομοίασε τις αντιδράσεις απέναντι τεχνολογικές εξελίξεις με αυτές προ της βιομηχανικής επανάστασης του 19ου αιώνα όταν οι συντεχνίες κλωστοϋφαντουργών στη Βρετανία έκαιγαν τα νέα μηχανήματα ή στις ΗΠΑ που όσοι οδηγούσαν άμαξες με άλογα, κατέστρεφαν τα πρώτα αυτοκίνητα. Η εξέλιξη έδειξε ότι μέσα σε 30 χρόνια, οι κλωστοϋφαντουργικές μηχανές στη Βρετανία έγιναν 40 χιλιάδες και τα αυτοκίνητα κατέκλυσαν τις ΗΠΑ και τον υπόλοιπο κόσμο.

Για την ασφαλιστική βιομηχανία, η είσοδος των νέων τεχνολογιών είναι νομοτέλεια γιατί το θέλουν και οι ασφαλιστικές και οι πελάτες. Η ασφαλιστική βιομηχανία και οι ασφαλιστικές υπηρεσίες δεν μπορούν να μείνουν πίσω. Θα πρέπει να ενσωματώσουν την τεχνολογία μέσα στις εργασίες τους. Μόνο έτσι θα πολλαπλασιάσουν τις επαφές και τις πωλήσεις τους και θα επιταχύνουν τις διαδικασίες τους.

β) Να αυξηθεί η συμβουλευτική δραστηριότητα και η παρακολούθηση των αναγκών των πελατών

Η ολιστική προσέγγιση των πελατών τους σε κάθε ανάγκη, από την ασφαλιστική κάλυψη, τη συνταξιοδοτική φροντίδα και φροντίδα υγείας τους θα πρέπει να αποτελέσει στόχο κάθε επαγγελματία της ασφάλισης. Όσο οι ανάγκες αυξάνονται τόσο οι διαμεσολαβούντες θα πρέπει να είναι δίπλα στους ασφαλισμένους. Το παλαιότερο μοντέλο ‘σε ασφαλίζω τώρα και μετά σε ξεχνώ’ έχει τελειώσει μας λένε όλοι.  Η διαμεσολάβηση θα πρέπει να δώσει αυτό που δεν μπορεί να δώσει η τεχνολογία. Το ανθρώπινο ενδιαφέρον και η αμεσότητα τη στιγμή της ανάγκης και του κινδύνου είναι το ατού των ανθρώπινων δικτύων που καμία διαδικτυακή πλατφόρμα πωλήσεων δεν μπορεί να παρακάμψει.

Ταυτόχρονα, θα πρέπει να αξιοποιήσουν το πλεονέκτημα που έχει η διαμεσολάβηση έναντι της τεχνολογίας σε ό,τι αφορά το θέμα των καλύψεων και των εξαιρέσεων και απαλλαγών στα συμβόλαια. Η διαμεσολάβηση μπορεί να εξηγήσει στον ασφαλισμένο και να του προτείνει τις καλύψεις που αυτός χρειάζεται και να συνεργαστεί μαζί του στη διαμόρφωση των απαλλαγών που θέλει ο πελάτης. Καμία διαδικτυακή πλατφόρμα δεν μπορεί να δώσει τις λεπτομέρειες αυτές.

γ) Εξειδίκευση της διαμεσολάβησης

Οι εποχές που όλοι πουλούσαν όλα σε όλους έχουν παρέλθει. Ήδη πολλοί διαμεσολαβούντες έχουν αρχίσει να εξειδικεύονται σε συγκεκριμένες ασφαλίσεις. Υπάρχουν επαγγελματίες με εξειδίκευση στην Υγεία, στη Σύνταξη στις Επενδύσεις, αλλά βέβαια και αυτοί που θα δώσουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες στο ατύχημα αυτοκινήτου και καλό after sales service.