Μαθήματα Hγεσίας απο μια Kυρία

“Δεν υπάρχει δύσκολος πελάτης, αλλά απροετοίμαστος πωλητής”

Είναι ευχής έργον που τελευταία δίνονται όλο και περισσότερες αφορμές για να συγκεντρώνονται στελέχη από διαφορετικές εταιρείες και να μοιράζονται θέματα της δουλειάς τους. Η φιλοσοφία, οι πρακτικές, η στάση και τα “μυστικά” που αποκαλύπτονται σε αυτές τις ημερίδες, έχουν αξία, ανεκτίμητη. Απολαύστε την κ. Φώφη Θωμοπούλου*, Συντονίστρια με 35 χρόνια καριέρας, που παρακάτω δίνει μαθήματα ηγεσίας, με τρόπο που μόνο μια γυναικεία ιδιοσυγκρασία θα μπορούσε να το κάνει:  

Καταρχήν, η κοσμογονία που συντελείται γύρω μας, απαιτεί νέα αντίληψη στον τομέα των υπηρεσιών που παρέχουμε. Το περιβάλλον γύρω μας δεν αλλάζει. Εμείς πρέπει να προσαρμοζόμαστε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Άλλωστε η ηγεσία στην δουλειά μας, αποτελεί το κλειδί που ξεκλειδώνει τις ευκαιρίες. Είναι  η ικανότητα να βρίσκονται καλύτεροι τρόποι για να επιτυγχάνεται το σωστό αποτέλεσμα.

Το όραμα, τόσο απαραίτητο στο χώρο μας και στην περίοδο που διάγουμε, είναι μια ρεαλιστική, ελκυστική και άξια κόπων απεικόνιση του μέλλοντος. Προσελκύει, ενεργοποιεί, δίνει νόημα στους ανθρώπους μας. Φυσικά χωρίς δράση, είναι μόνο όνειρο. Αλλά και δράση χωρίς όραμα είναι σπατάλη ενέργειας. Τελικά, όραμα μαζί με δράση επιτυγχάνουν το θαύμα ακόμη και σε τόσο ιδιαίτερες περιόδους. Και τέλος, η επίβλεψη. Είναι από μόνη της ένα τεράστιο κεφάλαιο με το οποίο ασχολήθηκαν οι περισσότεροι ηγέτες. Δεν νομίζω ότι χρειάζεται να τονιστεί ότι σε τέτοιες περιόδους είναι το Α και το Ω για την παραμονή μας και μόνο στο χώρο. Η δραστηριότητα δεν εγγυάται την επιτυχία, αλλά σίγουρο είναι ότι κι η επιτυχία δεν έρχεται χωρίς την δραστηριότητα.

Η αλλαγή που προσωπικά έκανα στο γραφείο μου, στον τομέα επίβλεψη, είναι η αποκέντρωση που ξεκίνησα, μεταφέροντας σε τρίτους ένα σημαντικό μέρος της καθημερινής επικοινωνίας με όλους ανεξαιρέτως τους συνεργάτες του γραφείου μου. Έτσι λοιπόν, στο παιχνίδι αυτό έβαλα ακόμη και διοικητικούς υπαλλήλους, δημιουργώντας ένα καθημερινό σύστημα επικοινωνίας, ακόμη και τηλεφωνικής, η οποία θεωρώ ότι στηρίζεται στην καλή θέληση, εμπνέει ενθουσιασμό και κτίζει αυτοπεποίθηση.

Κατάλαβα δηλαδή ότι, το κλειδί για το αποτελεσματικό management είναι η εκχώρηση αρμοδιοτήτων.

Πολύ συχνά το πρόβλημα βρίσκεται στο σύστημα κι όχι στους ανθρώπους. Όσον αφορά την διατήρηση και την ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού, όλοι γνωρίζουμε ότι το κεφάλαιο μας είναι σίγουρα οι άνθρωποι μας. Και για να το υποστηρίξουμε σε τόσο δύσκολες περιόδους, πρέπει περισσότερο από κάθε άλλη φορά να χτίσουμε σωστές σχέσεις. Δεν  υπάρχει καμία αμφιβολία ότι οι αξίες της προσωπικής μας ζωής είναι οι ίδιες που διέπουν (το στυλ) της ηγεσίας μας καθώς και το προσωπικό μας παράδειγμα προς τρίτους.

Πάντα πίστευα στην επαγγελματική ηθική και τον ρόλο που αυτή παίζει στην ανάπτυξη των σωστών σχέσεων.

Έτσι λοιπόν, ο ηγέτης σήμερα πρέπει απαραίτητα να είναι ειλικρινής με τους ανθρώπους, ιδιαίτερα όσον αφορά την καριέρα και τις υποχρεώσεις της. Να δεσμεύεται ότι θα κάνει το σωστό με οποιοδήποτε τίμημα.

Να θυμάται σωστά τα ονόματα, ιδίως των νέων. Να θυμάται λεπτομέρειες για την οικογενειακή τους ζωή. Να ενδιαφέρεται ειλικρινά για όλους. Να ζητά απόψεις και συμβουλές από τους ίδιους, να ανακαλύπτει τα αδύνατα σημεία τους και να δουλεύει πάνω σε αυτά. Να είναι ενήμερος για τις καθημερινές τους επιτυχίες. Να τους ενθαρρύνει συνεχώς.

Η ενθάρρυνση είναι το οξυγόνο που σε δύσκολες περιόδους διατηρεί υγιή την ψυχή μας. Τελικά η διοίκηση είναι σαν να κρατάς στο χέρι σου ένα περιστέρι. Αυτό το έχω αντιγράψει, μου άρεσε πάρα πολύ. Αν το πιέσεις πολύ, θα το σκοτώσεις. Αν το πιέσεις λίγο, θα σου φύγει μακριά, θα πετάξει. Η επιτυχία σπανίως είναι συμπτωματική. Αλλά συνήθως είναι το αποτέλεσμα εξαιρετικής διοίκησης. Οι καλοί ηγέτες είναι αυτοί που κάνουν την διαφορά τελικά. Η δημιουργία ποιότητας στην ζωή των ανθρώπων μας είναι σημαντική για την μακροπρόθεσμη επιτυχία μας. Άρα, η επιτυχία μας ως ηγέτες, εξαρτάται από την ικανότητα μας να οδηγούμε τους ανθρώπους μας σε ολοένα και υψηλότερα επίπεδα προσωπικής κι επαγγελματικής επιτυχίας.

[box]Πως όμως σήμερα με τόσο δύσκολες συγκυρίες μπορούμε να πετύχουμε κάτι τέτοιο; Καταρχήν μεταφέροντας σε τρίτους διαδικασίες. Επισημαίνοντας τα δυνατά σημεία και όχι τις αδυναμίες τους, χτίζοντας αυτοπεποίθηση. Εμπνέοντας ενθουσιασμό κι όχι φόβο. Αυτές ήταν παλαιότερες τακτικές. Λέγοντας «εμείς» κι όχι «εγώ». Λέγοντας «πάμε» κι όχι «πήγαινε».[/box]

Ασφαλώς πρωταγωνιστικό ρόλο στην διατήρηση και την ανάπτυξη του δυναμικού μας παίζει η εκπαίδευση και μάλιστα σήμερα, η εκπαίδευση που χρησιμοποιεί σαν βάση της την συναισθηματική νοημοσύνη. Ο Αριστοτέλης έλεγε ότι «καμία προσφυγή στην λογική, δεν είναι τόσο πετυχημένη όσο η προσφυγή στο συναίσθημα». Και σήμερα δεδομένο είναι ότι ο πελάτης την περίοδο της κρίσης δεν θέλει να αγοράσει.

Εμείς στο γραφείο μου, σε διάφορα σεμινάρια, εκπαιδεύουμε τους συνεργάτες μας να περνάνε μέσα από την πόρτα της εξυπηρέτησης. Δηλαδή εκπαιδεύονται να μην πουλάνε, να μην προσπαθούν να πείσουν τον πελάτη για τις ανάγκες του, αλλά να ακούν προσεκτικά. Κι αυτό θέλει προσπάθεια. Να μην βιάζονται να μπουν στις ενδόμυχες σκέψεις ή τις ανάγκες του άλλου, αλλά να εντοπίζουν το κλειδί του, το αδύνατο σημείο του στο οποίο τελικά και θα στηριχθούν.

Συγκεκριμένα, προσπαθούμε με ερωτήσεις να οδηγήσουμε τον πελάτη στην συνειδητοποίηση της πιο σημαντικής του ανάγκης. Φυσικά, δείχνουν οι συνεργάτες ότι γνωρίζουν καλά το αντικείμενο τους, προβάλλοντας όμως, μόνο ένα ή δύο ανταγωνιστικά του πλεονεκτήματα. Πάντα τα υπόλοιπα, μπερδεύουν τον πελάτη, τα περισσότερα. Δεδομένου ότι η πώληση, όπως παλιά αναφέραμε, μπορεί να ταυτιστεί με ένα ράλι που έχει αρκετές αλλά συγκεκριμένες πια και γνωστές επικίνδυνες στροφές, προσπαθούμε να εκπαιδεύσουμε τους συνεργάτες μας να παίρνουν μικρές εγκρίσεις που θα οδηγούν στο θετικό τελικό αποτέλεσμα.

Π.χ., κάποιος ενδεχόμενος τρόπος πληρωμής ή κάποια διεύθυνση αλληλογραφίας ή κάτι τέτοιο. Τελειώνοντας την πώληση, δεν ξεχνώ ποτέ να επαινέσω προσεκτικά την απόφαση του πελάτη να καλύψει την ανάγκη του με το συγκεκριμένο προϊόν, λέγοντας π.χ., ήδη κάνατε μια καλή κι έξυπνη αγορά ή να είστε βέβαιος ότι είναι το καλύτερο που θα μπορούσατε να κάνετε σε μια τόσο δύσκολη συγκυριακά περίοδο. Και πάντα διαβεβαιώνουν τον πελάτη ότι, μόλις άρχισε μια μακροχρόνια συνεργασία η οποία θα του αποδώσει τα μέγιστα στο μέλλον.

Η διαδικασία αυτή της πώλησης ακολουθείται στο δικό μου γραφείο ίδια ακριβώς και από παλιούς και από νέους συνεργάτες. Πεποίθησή μας είναι ότι δίνουμε λύσεις στα προβλήματα και στις ανησυχίες των πελατών μας. Τελικά, η εκπαίδευση στο χώρο μας πρέπει να προχωρεί τόσο ώστε να κάνει πραγματικότητα το ότι δεν υπάρχει δύσκολος πελάτης, αλλά απροετοίμαστος πωλητής.

Στελέχωση

Όσον αφορά την στελέχωση, σήμερα περισσότερο απαραίτητη από ποτέ στα γραφεία μας, νομίζω ότι όλοι αντιμετωπίζουμε τα ίδια προβλήματα. Τις εξεταστικές περιόδους της τραπέζης Ελλάδας, το κενό που δημιουργείται ανάμεσα σε αυτές και πως θα το καλύψουμε, ποιος είναι ο κατάλληλος υποψήφιος και πλήθος άλλα. Προσωπικά και με δεδομένη την στρατηγική άμεσης ανάπτυξης που έχω, επιλέγω αυτή την περίοδο μόνο τα μελλοντικά στελέχη που θα αποτελέσουν τους πυρήνες ανάπτυξης ομάδων στο γραφείο μας. Η αγορά έχει τέτοιους ανθρώπους. Ατύχησαν τώρα στο δικό τους επαγγελματικό τομέα, αλλά θέλει πολύ προσοχή. Θέλει, η επιλογή θέλει ιδιαίτερη προσοχή. Γιατί δεν είναι δουλειά του ηγέτη να εμφυτεύσει καλά στοιχεία στους ανθρώπους, κατά την γνώμη μου. Η δουλειά του είναι να φέρει στην επιφάνεια τα καλά στοιχεία που υπάρχουν ήδη μέσα τους και να τα εκμεταλλευθεί κατάλληλα. Για να γίνει όμως αυτό, πρέπει να υπάρχει ικανός αριθμός σοβαρών υποψηφίων. Θα προσπαθήσω να μοιραστώ μαζί σας τι κάνω εγώ στο γραφείο μου, για να έχω αυτό τον αριθμό.

Χρησιμοποιούμε λοιπόν τρεις πηγές. Η πρώτη είναι κάτοικοι τον όμορων δήμων που τους προτιμάμε γιατί είναι κοντά και άρα η συνεργασία είναι ευκολότερη. Τους προσεγγίζουμε τηλεφωνικά. Υπάρχουν συγκεκριμένα άτομα που κάνουν αυτή την δουλειά. Τους προτείνουμε συνεργασία δίνοντας το προφίλ που ζητάμε και τις περισσότερες φορές έχουμε από αυτούς κάποια σύσταση δικού τους ανθρώπου στις συγκεκριμένες προδιαγραφές που εμείς θέτουμε. Βέβαια είναι μια συνεχής διαδικασία που ακολουθείται και θέλει επανάληψη το τηλεφώνημα σε τακτά χρονικά διαστήματα. Το έχω δουλέψει περίπου 30 χρόνια. Νομίζω ότι το έχω εξειδικεύσει αρκετά. Πραγματικά και το εννοώ, όποιος συνάδελφος θέλει, μπορεί να επικοινωνήσει μαζί μου και να του πω περισσότερα.

Πεποίθηση μου είναι ότι σε τέτοιες δύσκολες εποχές, σε καμία περίπτωση δεν είμαστε ανταγωνιστές, αλλά συναγωνιστές όλοι μας. Όποιος θέλει πραγματικά.. Μια κουβέντα μόνο να πω, έτσι εν τάχει, ότι η εμπειρία μου έδειξε ότι θα πρέπει να γίνεται επανάληψη κάθε βδομάδα για τρεις επόμενες συνεχείς εβδομάδες την ίδια μέρα και ώρα. Διότι αυτός στον οποίο έχουμε απευθυνθεί δεν έχει εμάς στο μυαλό του. Φυσικά μας έχει ξεχάσει την επόμενη εβδομάδα. Άρα την επόμενη εβδομάδα που επανέρχομαι, τουλάχιστον θυμάται την αρχική συζήτηση. Την τρίτη εβδομάδα αρχίζουμε και γινόμαστε λίγο γνωστοί. Την τέταρτη εβδομάδα, αν πραγματικά έχει κάποιον υποψήφιο, γνωστό, φίλο, συγγενή, οτιδήποτε, θα τον συστήσει. Υπάρχει όμως περίπτωση να είναι πολυάσχολος παρότι θέλει να βοηθήσει προς την κατεύθυνση αυτή. Εκεί λοιπόν, επανέρχομαι μετά από ένα μήνα και μετά από δύο μήνες. Κι εκεί σταματάμε.

Πολλές φορές έχει συμβεί να μην μας συστήσει κάποιον, αλλά αυτός ο ίδιος να έχει κάποιες ασφαλιστικές ανάγκες. Και να πει ότι, α σκεφτόμουν για το σπίτι. Σκεφτόμουν για το αυτοκίνητο. Μήπως έχετε κάποιον δικό σας που θα μπορούσε να έρθει να με εξυπηρετήσει κλπ.; Όφελος είναι κι αυτό. Πάντως είναι μια διαδικασία η οποία όταν ακολουθείται συστηματικά κι οργανωμένα αποφέρει.

Η δεύτερη πηγή είναι οι πελάτες μας. Ευτυχώς που το χαρτοφυλάκιο του δικού μου γραφείου είναι πολύ μεγάλο και πολλοί πελάτες είναι παλιοί και καταξιωμένοι. Τους περνάμε το μήνυμα ότι σε μια τόσο δύσκολη εποχή, κι έχοντας υπόψη μας την δυσκολία της εξεύρεσης μιας εργασίας επιπέδου και καλά αμειβόμενης, σκεφτήκαμε να απευθύνουμε σε αυτούς συγκεκριμένα και να δώσουμε την ευκαιρία να εξυπηρετήσουν κάποιο δικό τους πρόσωπο, από την πλευρά μας υποσχόμεθα ότι θα καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια στην περίπτωση συνεργασίας, ώστε να του εξασφαλίσουμε μια πετυχημένη σταδιοδρομία. Αυτό είναι το ένα.

Επίσης, απευθυνόμενοι σε ελεύθερους επαγγελματίες πελάτες μας, με κάπως συναφή επαγγέλματα τύπου λογιστές, κτηματομεσίτες που τώρα παραπαίουν κλπ., τους αναφέρουμε ότι αν έχουν την επιθυμία να αυξήσουν το εισόδημα τους προσφέροντας πρόσθετη εξυπηρέτηση στους ήδη πελάτες τους, είμαστε στην διάθεση τους να προχωρήσουμε σε μια πληρέστερη ενημέρωση τους για τις δικές μας δραστηριότητες και να εξετάσουμε μαζί την δυνατότητα μιας εποικοδομητικής συνεργασίας.

Η τρίτη πηγή είναι αυτοί οι ίδιοι οι συνεργάτες και οι ομαδάρχες που με την προσωπική τους παρατήρηση και την προβολή του αναβαθμισμένου πλέον επαγγέλματος μας, φέρουν τους καταλληλότερους υποψήφιους στους οποίους προσπαθούμε να γίνουν αυτοί παραδείγματα προς μίμηση.

Ολοκληρώνοντας, ήθελα να αναφέρω συνοπτικά, αντιγράφοντας τον κ. Πολλάλη τα σενάρια που πρέπει να ακολουθήσετε απαραίτητα για να αποτύχετε.

Να τα κάνετε όλα μόνοι σας. Να δημιουργείτε προστριβές στο γραφείο σας. Να ασχολείστε με λεπτομέρειες. Να μην έχετε γραπτούς στόχους. Να αγνοείτε τα αισθήματα των ανθρώπων σας. Να κρατάτε τις πληροφορίες μόνο για τον εαυτό σας. Να αγνοείτε τις ιδέες των δικών σας ανθρώπων. Να αποφεύγετε να παίρνετε αποφάσεις. Να κολλάτε σε παλιές ιδέες κι απόψεις και μόνο σε αυτές. Και να μην έχετε πάθος και όραμα.

Καθώς λοιπόν η ηγεσία είναι η καρδιά και η ψυχή στο χώρο μας, μπορούμε να πούμε ότι ενώ το management σημαίνει να κάνεις τα πράγματα σωστά, να είσαι καταφερτζής δηλαδή, αυτό το έλεγε ο πατέρας μου, ηγεσία σημαίνει να κάνεις τα σωστά πράγματα. Αυτή είναι η διαφορά. Ο ρόλος μας ως ηγέτες του μέλλοντος, είναι να αναπτύξουμε ένα όραμα και να το μοιραστούμε με άλλους, έτσι ώστε να δημιουργήσουμε όλοι μαζί τα συστήματα που θα οδηγούν τους ανθρώπους μας να επιτυγχάνουν εξαιρετικές αποδόσεις. Τελικά στην ηγεσία, δεν έχει σημασία τι ξέρεις αλλά το αν και πώς, μαθαίνουν οι άλλοι απο εσένα!

*Η Φώφη Θωμοπούλου, έχει σπουδάσει οικονομικά και δημόσια διοίκηση στο Πάντειο πανεπιστήμιο. Εργάζεται 35 χρόνια περίπου στην Interamerican, τα 10 τελευταία χρόνια ως Συντονίστρια, παρόλο που δούλευε 20 χρόνια δίπλα στον πατέρα της Θωμά Θωμόπουλο. Το γραφείο της αποτελείται από 60 Συνεργάτες και μια Group Manager, με στόχο να αναπτύξει άλλα τρία Unit τουλάχιστον. Έχει βραβευθεί με την ανώτερη τιμητική διάκριση της Gama International  «First in Class Award», το 2012. To απόσπασμα είναι από την ομιλία της κατά την διάρκεια της εκπαιδευτικής ημερίδας της Gama Hellas και του ΠΣΣΑΣ, στις  19/2/16 στο Ευγενίδειο Ίδρυμα.