Πώς η τεχνητή νοημοσύνη θα αλλάξει την ασφάλιση

Δέκα άρθρα για τον ασφαλιστικό κλάδο του (όχι τόσο μακρινού) μέλλοντος, με την ευγενική χορηγία της Ευρωπαϊκής Πίστης.

Ο Γκάρι Κασπάροφ, ο μεγαλύτερος σκακιστής όλων των εποχών, “έχασε” το παιχνίδι από ένα σούπερ κομπιούτερ της ΙΒΜ το 1997. Σήμερα, είναι ισχυρός υπέρμαχος της τεχνητής νοημοσύνης. Όπως έχει δηλώσει: «Οι μηχανές έχουν οδηγίες, εμείς έχουμε στόχους. Θα χρειαστούμε έξυπνες μηχανές για να μας βοηθήσουν να υλοποιήσουμε τα μεγαλύτερα όνειρά μας».

Η τεχνητή νοημοσύνη σχετίζεται με το πώς μπορούν να συνεργαστούν μηχανές και άνθρωποι – με ποιους τρόπους οι μηχανές θα αναλάβουν καθήκοντα που μπορούν να φέρουν εις πέρας καλύτερα και ταχύτερα, ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να επικεντρωθούν σε αυτά που μόνο το ανθρώπινο μυαλό μπορεί να κάνει.

Ήδη, πολλές βιομηχανίες έχουν αγκαλιάσει τις τεχνολογίες ΑΙ και βιώνουν αποτελέσματα που τις μεταμορφώνουν. Ωστόσο, οι ασφαλιστικές είναι μάλλον αργές στη διεύρυνση των ψηφιακών δυνατοτήτων τους.

Βεβαίως, ο Covid-19 έφερε πολλές αλλαγές. Δυστυχώς, η αύξηση των έκτακτων ιατρικών περιστατικών, των θανάτων και των αξιώσεων διακοπής επιχειρήσεων ενίσχυσαν την πεποίθηση ότι η επένδυση στην τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αποδώσει. Βοηθάει στην ταχύτερη αλληλεπίδραση με τον πελάτη, διευθετεί τις αξιώσεις πιο γρήγορα και μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό της απάτης.

Αλλά αυτό είναι μόνο η κορυφή του παγόβουνου. Η ΑΙ έχει τη δύναμη να φέρει επανάσταση στον τρόπο που βιώνουμε τα ασφαλιστικά προϊόντα.

Ταχύτερη και εξατομικευμένη εμπειρία

Όσο η τηλεματική, οι συσκευές με αισθητήρες για σπίτια, οχήματα και wearables πολλαπλασιάζονται, οι ασφαλιστές διαθέτουν όλο και περισσότερα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο για τους πελάτες τους. Αυτό τους επιτρέπει να δημιουργούν στη στιγμή προφίλ κινδύνου, να τιμολογούν τα ασφάλιστρα σύμφωνα με τον κίνδυνο και να εξατομικεύουν τα προϊόντα.

Μέχρι τώρα, τα ασφαλιστικά προϊόντα δεν ήταν πάντα σχεδιασμένα έτσι ώστε να καλύπτουν τις ιδιαίτερες ανάγκες του πελάτη. Τώρα θα αρχίσουμε να βλέπουμε περισσότερα προϊόντα βάσει χρήσης, όπως η πληρωμή ανά χιλιόμετρο, ενώ παράλληλα μπορείς να εξακολουθείς να είσαι καλυμμένος ακόμη κι αν αφήσεις ένα φίλο σου να οδηγήσει το αμάξι σου.

Ταχύτερη επεξεργασία αιτήσεων αποζημίωσης

Η “χειροκίνητη” επεξεργασία αιτήσεων αποζημίωσης ήταν πάντα εκτενής και επίπονη για τον πελάτη. Συχνά είναι λόγος να χαθεί ο πελάτης. Η χρήση ΑΙ για την εκτίμηση των αξιώσεων μπορεί να μειώσει το χρόνο επεξεργασίας από αρκετές μέρες σε ώρες ή ακόμη και σε λεπτά. Για παράδειγμα, το 2017, η με έδρα τη Νέα Υόρκη Lemonade, μια εταιρεία Insuretech, ανακοίνωσε ότι πλήρωσε την ταχύτερη αποζημίωση στην ιστορία της ασφαλιστικής βιομηχανίας – μόλις σε τρία δευτερόλεπτα.

Chatbots με AI

H Lemonade ήταν σε θέση να διευθετήσει στιγμιαία την αξίωση επειδή τη διαχειρίστηκε από την αρχή μέχρι το τέλος το chatbot AI, “Jim”. Εφοδιασμένα με αλγόριθμους ΑΙ, τα chatbots όπως ο Jim δεν ανταποκρίνονται απλώς σε κοινές ερωτήσεις και συναλλαγές, αλλά επίσης «κατανοούν» τη φύση των αξιώσεων, «εντοπίζουν» σημάδια απάτης και ακόμη «ωθούν» τους ανθρώπους να είναι πιο ειλικρινείς. Αυτό είναι εφικτό επειδή η ΑΙ ενσωματώνει δεδομένα οικονομικής “συμπεριφοράς” ετών, στα chatbots.

Ωστόσο, πολλοί πελάτες θα εξακολουθήσουν να θέλουν να μιλήσουν απευθείας σε έναν υπάλληλο. Συνεπώς, ενώ τα chatbots μπορούν να επιταχύνουν τα επαναλαμβανόμενα καθήκοντα, το προσωπικό μπορεί να επικεντρωθεί στη διαχείριση πιο περίπλοκων απαιτήσεων.

ΑΙ στα εργαλεία εναντίον της απάτης

Ο εντοπισμός της ασφαλιστικής απάτης μπορεί να είναι δύσκολος, καθώς εμφανίζεται σε διάφορα σημεία του κύκλου ζωής της ασφάλισης, με διάφορες μορφές: απάτη κατά τη διαδικασία της αίτησης ασφάλισης, απάτη θανάτου κλπ. Και τώρα, με την άνοδο του κυβερνοεγκλήματος, τα πράγματα θα μπορούσαν να πάρουν ακόμη πιο άσχημη τροπή.

Ωστόσο, η ΑΙ μπορεί να βοηθήσει τις ασφαλιστικές εταιρείες να αναγνωρίσουν απάτες που δεν διακρίνει το ανθρώπινο μάτι και ακόμη να αναγνωρίσουν δυνητικές απειλές προτού προκληθούν συνέπειες.

Ενσωμάτωση Ευεξίας και Ασφάλισης

Τα κέρδη μιας ασφαλιστικής εταιρείας εξαρτώνται όχι μόνο από την τιμολόγηση, αλλά και από τον περιορισμό της ανάληψης πληρωμών. Συνεπώς, οι ασφαλιστικές εταιρείες υγείας και ζωής έχουν τεράστια κίνητρα να περιορίσουν τις ασθένειες. Με τη βοήθεια της ΑΙ μετατοπίζουν το επίκεντρο στην προληπτική φροντίδα με διάφορους τρόπους. Λανσάρουν εφαρμογές υγείας (apps) και αισθητήρες ιατρικής παρακολούθησης (χρησιμοποιώντας το ΙοΤ, Internet of Things) για να βοηθήσουν τους ανθρώπους να παραμείνουν υγιείς και να συνδέσουν ασφαλιστήρια ζωής με πλατφόρμες υγείας.

Οι ασφαλιστές μπορούν επίσης να βελτιώσουν τα αποτελέσματα χρησιμοποιώντας ΑΙ για να τιμολογήσουν τα συμβόλαιά τους πιο ανταγωνιστικά και να τα εξατομικεύσουν. Για παράδειγμα, μια εταιρεία ασφάλισης κατοικίας θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει ΑΙ για να λάβει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τη γεωγραφική θέση της κατοικίας και να προσαρμόσει ανάλογα την τιμολόγηση.

ΑΙ: Ασφάλιση για το μέλλον

Μπορούμε να δούμε πως ο ρόλος της ΑΙ στην ασφαλιστική βιομηχανία πάει πολύ πιο πέρα από το να είναι ένα εργαλείο εντοπισμού της απάτης. Σύμφωνα με την McKinsey, παγκόσμια εταιρεία συμβούλων διαχείρισης, «Η βιομηχανία βρίσκεται στα πρόθυρα μιας άνευ προηγουμένου τεχνολογικής μεταστροφής. Η εφαρμογή της ΑΙ θα μπορούσε να αυξήσει την παραγωγικότητα στις ασφαλιστικές διαδικασίες και να μειώσει τα λειτουργικά κόστη έως και 40% μέχρι το 2030». Επιπλέον, η ΑΙ πρόκειται να ενισχύσει την παραγωγικότητα του προσωπικού, την εμπειρία των πελατών και την επιχειρηματική ανθεκτικότητα.

Ο κόσμος αλλάζει. Αυτόνομα αυτοκίνητα, συνδεδεμένα σπίτια θα είναι σε λίγο μια πραγματικότητα. Οι ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να προσαρμοστούν σε αυτές τις αλλαγές μέσα από μια σχεδιασμένη και μετρημένη εφαρμογή της ΑΙ.

Διασχίζοντας το Ταξίδι του Αυτοματισμού

Ωστόσο, το ταξίδι δεν είναι χωρίς λακκούβες. Το προσωπικό θα πρέπει να εκπαιδευτεί εκ νέου. Οι διαδικασίες παλαιού τύπου θα πρέπει να παρακαμφθούν. Ο κατάλληλος συνεργάτης τεχνολογίας θα μπορούσε να βοηθήσει στην παροχή ενός οδικού χάρτη και στην παράκαμψη των συγκρούσεων. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να γίνει είναι να καταλάβει κάθε οργανισμός τι χρειάζεται από αυτή τη μεταμόρφωση. Δείτε τους άμεσους στόχους του οργανισμού σας και αυτοματοποιήστε πρώτα αυτή τη διαδικασία. Όταν τεθούν οι στόχοι, τότε μπορείτε να υπολογίσετε τα έξοδα και να διασφαλίσετε ότι η διαδικασία δεν θα είναι μεγάλο οικονομικό βάρος για την εταιρεία. Θα είναι εύκολο να βρεθεί ο κατάλληλος συνεργάτης τεχνολογίας που ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας όταν θα έχετε όλες αυτές τις πληροφορίες.

Ένα άλλο σημαντικό ζήτημα του αυτοματισμού είναι το να κάνετε τους εργαζόμενους σας να νιώσουν μέρος της διαδικασίας. Οι ηγέτες πρέπει να παίξουν τεράστιο ρόλο εδώ και πρέπει να εκπαιδεύσουν τους εργαζόμενους να κάνουν τη διαδικασία αυτοματισμού χωρίς κόπο. Οι υπάλληλοι θα πρέπει να έχουν πιο στρατηγικά καθήκοντα όταν θα ολοκληρωθεί η τεχνολογική μεταμόρφωση. Θα υπάρξει μια σημαντική αλλαγή στην κουλτούρα της εργασίας και οι οργανισμοί και οι ηγέτες θα πρέπει να είναι προετοιμασμένοι γι’ αυτό. Το κλειδί για ένα επιτυχημένο ταξίδι αυτοματισμού βρίσκεται στο σωστό σχεδιασμό και στη διαφάνεια. Μόλις τεθούν οι στόχοι και βρείτε τον σωστό συνεργάτη τεχνολογίας, η δουλειά σας έχει γίνει κατά το ήμισυ. Φροντίστε να επικοινωνείτε με όλα τα εμπλεκόμενα μέρη σε κάθε στάδιο, ώστε να μπορείτε να παρακάμψετε τυχόν συγκρούσεις.

Εάν υπάρχει τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι και οι μηχανές μπορούν να ταξιδέψουν μαζί, δεν θα ενισχυθεί η ανθρώπινη εφευρετικότητα και θα δημιουργηθεί ένας καλύτερος κόσμος; Πού πιστεύετε ότι οδεύει η εμπλοκή της ΑΙ στη μελλοντική ασφάλιση;