Σεμινάριο ΕΙΑΣ: Η διαδικασία εκτίμησης & αντιμετώπισης αιτιάσεων

Το νέο αυτό Σεμινάριο είναι διάρκειας πέντε (5) εκπαιδευτικών ωρών και θα πραγματοποιηθεί στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ (Λ. Συγγρού 106, 5^ος όροφος) τηνΤρίτη 22 Μαρτίου 2016, 16:00 – 20:15.

Εισηγήτριες του Σεμιναρίου είναι η Οικονομολόγος και Πολιτικός Επιστήμων κα Ελπίδα Λεπενιώτη, Team Leader – Complaints Department AIG Hellas και η Οικονομολόγος κα Διονυσία Τσιμάρα, Team Leader Broker Services AIG Hellas.

Σκοπός του Σεμιναρίου:

Η άριστη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών είναι μονόδρομος για μία επιχείρηση. Τι συμβαίνει όμως όταν κάτι δεν πάει καλά; Ο σκοπός του σεμιναρίου είναι να διερευνήσει και να αναλύσει την θέση και την σημασία της διαχείρισης των παραπόνων μέσα στο γενικότερο πλαίσιο μίας επιτυχημένης πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών, ο σωστός χειρισμός των αιτιάσεων του πελάτη μέσα από τις προβλεπόμενες από τη νομοθεσία διαδικασίες, καθώς και οι βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να ακολουθήσουμε για να προσφέρουμε Great Customer Service.

 Το Σεμινάριο απευθύνεται:

• Σε στελέχη τα οποία εργάζονται σε κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (Call Centers)
• Σε διαμεσολαβούντες όλων των κατηγοριών
• Σε όλα τα στελέχη των Ασφαλιστικών Εταιρειών, μέλη Δ.Σ., Υπεύθυνους Κανονιστικού Ελέγχου, Επικεφαλής Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Σε όσους έρχονται σε επαφή με τον «πελάτη» (εσωτερικό & εξωτερικό)

 Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι και την Τετάρτη 16 Μαρτίου 2016.

Κόστος Συμμετοχής στο Σεμινάριο:

70€ για τα μέλη του ΕΙΑΣ

80€ για τα μη μέλη του ΕΙΑΣ

Θεματολογία Σεμιναρίου:

Ι. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

• Έννοιες & Βασικοί Όροι
• Εξυπηρέτηση vs. Ποιοτική Εξυπηρέτηση
• Ποιοτική Εξυπηρέτηση vs Διαφήμιση
• Εσωτερικοί & Εξωτερικοί Πελάτες
• Χτίζοντας την πελατειακή πίστη
• Γλώσσα του Σώματος – Λεξιλόγιο
• Η δύναμη των ερωτήσεων
• Αναγνώριση & Αξία στην άποψη τρίτου
• Τεχνικές Συμπεριφοράς

ΙΙ. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ (ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΡΑΞΗ ΤΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ 3/08.1.2013 ΤΗΣ ΤτΕ)

• Ορισμός & Είδη παραπόνου
• Τρόποι λήψης
• Ο φαύλος κύκλος των δυσαρεστημένων πελατών
• Η σωστή διαχείριση των αιτιάσεων και τα οφέλη αυτών
• Οι χρυσοί κανόνες για την επίλυση παραπόνων
• Τύποι παραπονούμενων πελατών
• Βήματα για την αποκατάσταση της εξυπηρέτησης
• Διαχείριση προκλήσεων
• Αντιμετώπιση επιθετικών πελατών
• Οργάνωση και λειτουργία ενός Τμήματος Παραπόνων

ΙΙΙ. INTERACTIVE ΕΜΠΕΙΡΙΑ

• Role play
• Workshop
• Αυτοαξιολόγηση

Διαβάστε περισσότερα – Αίτηση συμμετοχής