Νέα στοιχεία για τη σημασία της υπερ-προσωποποιημένης πώλησης έδωσε στην παρουσίασή της στο 5ο Insurtech συνέδριο της Boussias Communications η Παναγιώτα Κοβάνη, Head of Insurance στην βρετανική Bearing Point.
Του Χρήστου Γαβαλά
Αναλύοντας αρχικά τα στοιχεία που συνθέτουν τον όρο “υπερ-προσωποποίηση”, τόνισε ότι είναι υποχρεωτική πλέον για τους οργανισμούς που επιθυμούν να προσφέρουν στους πελάτες τους καλύτερες εμπειρίες και να πετύχουν αναπτυξιακούς ρυθμούς.
Υπό αυτό το πρίσμα, εξήγησε ότι αφενός η κατηγοριοποίηση των πελατών δεν υπάρχει πια, αφετέρου η πρόθεση «υπέρ» αναφέρεται σε μια πιο δυναμική και εστιασμένη προσέγγιση στην προσωποποίηση: δηλαδή ο ασφαλιστικός σύμβουλος θα πρέπει πλέον να “αντιδρά” στις κάθε λογής πληροφορίες και όχι απλά να τις συγκεντρώνει.
Φυσικά, εξυπακούεται ότι ο όρος έγκειται και στη δημιουργία στοχευμένων πελατειακών εμπειριών μέσω της χρήσης της τεχνητής νοημοσύνης, των δεδομένων και της αυτοματοποίησης.
Θέλοντας να εξηγήσει περαιτέρω τη δύναμη της προσωποποιημένης πώλησης, έφερε ως παράδειγμα τις επιτυχημένες προτάσεις που κάνουν προς τους πελάτες τους τόσο η Amazon για τα online προϊόντα όσο και το Netflix.
Για το δεύτερο τόνισε ότι η πλατφόρμα συλλέγει πληροφορίες από τις θεάσεις των χρηστών και προβαίνει σε προτάσεις για παρακολούθηση σειρών / ταινιών μέσω των αλγορίθμων. Υπογράμμισε χαρακτηριστικά ότι 8 στους 10 χρήστες παρακολουθούν μόνο τα προγράμματα που τους έχουν προταθεί ως συστάσεις από την πλατφόρμα, ενδεικτικό της δύναμης αυτής της προσωποποιημένης λογικής στην εξυπηρέτηση.
Συνεχίζοντας στην τοποθέτησή της η κα Κοβάνη εξήγησε γιατί είναι τόσο σημαντική η υπερ-προσωποποιηση, παραθέτοντας τέσσερις λόγους βασισμένους σε αντίστοιχες έρευνες.
Αρχικά, με βάση έρευνα της Deloitte to 2021 μια καλά εκτελεσμένη υπερ-προσωποποιημένη προσέγγιση μπορεί να φέρει οκτώ φορές παραπάνω την απόδοση της επένδυσης του τμήματος μάρκετινγκ και να οδηγήσει σε αύξηση των πωλήσεων κατά 100% ή και παραπάνω.
Παράλληλα, ένα ποσοστό 80% των πελατών είναι πιο πιθανό να αγοράσει από μια εταιρεία που παρέχει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Αυτό είναι ένα από τα ευρήματα έρευνας της Epsilon του 2020, το οποίο και επικαλέστηκε η κα Κοβάνη.
Επιπρόσθετα, μελέτη του Gartner επιβεβαιώνει ότι οι εταιρείες ρισκάρουν να απολέσουν το 38% της υπάρχουσας βάσης πελατών τους, εξαιτίας κακής εφαρμογής της προσωποποιημένης προσπάθειάς τους.
Ενώ σημείωσε ότι όλα αυτά συμβαίνουν την ώρα που το 22% των πελατών είναι διατεθειμένοι να μοιραστούν δεδομένα για τη ζωή και τις συνήθειές τους, ως αντιστάθμισμα για μια πιο προσωποποιημένη υπηρεσία ή προϊόν.
Καταληκτικά, η έχουσα πολύ καλή γνώση των νέων τεχνολογιών και της σύνδεσής τους με την ευρωπαϊκή ασφαλιστική αγορά, ανέφερε ότι η εμπειρία των εταιρειών που υιοθέτησαν νωρίς την τακτική της προσωποποιημένης προσέγγισης στις πωλήσεις τους αποφέρει αρκετά διδάγματα.
Ένα από αυτά είναι το γεγονός ότι δεν μπορεί κανείς να πετύχει σε αυτό τον τομέα δίχως τη χρήση όλο και περισσότερων «συνδεδεμένων συσκευών» και εξωτερικών πηγών δεδομένων όπως το IoT.
Είναι επίσης σίγουρο ότι η αλλαγή του μοντέλου και η αυξημένη χρήση δεδομένων είναι ένας κεφαλαιώδης στόχος, ο οποίος ωστόσο μπορεί να υλοποιηθεί μόνο μέσω της τεχνητής νοημοσύνης.
Διασαφηνίζει ωστόσο η κα Κοβάνη ότι από μόνη της η προσήλωση σε μια στρατηγική προσωποποίησης δεν επαρκεί και απαιτείται ένα ξεκάθαρο πλάνο δουλειάς και χρονοδιάγραμμα, μέσω του οποίου θα προσδιορίζεται ποια στοιχεία αυτής της στρατηγικής θα υλοποιηθούν, πότε και με ποιο τρόπο. Επομένως, η σωστή προτεραιοποίηση αποτελεί κομβικό στοιχείο της επερχόμενης επιτυχίας.
No comment yet, add your voice below!