Αλλαγή ασφαλιστικού πράκτορα, ένα σύνθετο πρόβλημα στην αγορά

Γιατί πρέπει οι ασφαλιστικές να έχουν ξεκάθαρη πολιτική στα ζητήματα εκπροσώπων πωλήσεων

Ένας πελάτης είναι φυσικό στην πορεία των ετών, ανάλογα φυσικά και την εξυπηρέτηση που έχει λάβει, να ζητήσει από την ασφαλιστική εταιρεία την αλλαγή ασφαλιστικού διαμεσολαβητή. Αντίστοιχα, σε άλλη περίπτωση, μπορεί ο ασφαλιστικός του διαμεσολαβητής να αλλάξει αυτός σχέση συνεργασίας, δηλαδή να αλλάξει τον πράκτορα με τον οποίο συνεργάζεται ή τον συντονιστή, και άρα πάλι να προκύψει θέμα αλλαγής των προσώπων που εμπλέκονται στη διαδικασία εξυπηρέτησης του.

Απ’ ότι δείχνει η έρευνα του Underwriter, πρόκειται για θέμα που απασχολεί πολύ την αγορά και αντιμετωπίζεται με ποικίλους τρόπους από τις ασφαλιστικές και τις πολιτικές πωλήσεων που ακολουθούν.

Ας ξεκινήσουμε με κάποιες παραδοχές:

1. Με επίκεντρο το συμφέρον του πελάτη, αυτός δικαιούται να επιλέγει τόσο στην έναρξη όσο και στη διάρκεια της ισχύος μιας ασφαλιστικής σύμβασης, τον διαμεσολαβητή του.

2) Ο διαμεσολαβητής αυτός, είτε λειτουργεί στο πλαίσιο μιας συνεργασίας στην οποία υπάρχει συντονιστής ασφαλιστικών πρακτόρων, είτε συνεργάζεται με άλλον ασφαλιστικό πράκτορα, και αυτός και όλα τα υπόλοιπα εμπλεκόμενα μέρη θεωρούνται “ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές” στη συγκεκριμένη ασφαλιστική σύμβαση.

3) Αν τα προσωπικά δεδομένα ενός πελάτη κοινοποιηθούν σε άλλον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή απ’ αυτόν που έχει επιλέξει στην αρχή, ακόμα κι αν αυτός είναι ένας από τους επιπλέον εμπλεκόμενους στην ασφαλιστική διαμεσολάβηση, είναι υποχρεωτικό να ενημερωθεί άμεσα και φυσικά να συναινέσει για την κοινοποίηση των δεδομένων του.

4) Ανεξάρτητα από το ποιος ασφαλιστικός διαμεσολαβητής εξυπηρετεί ένα συμβόλαιο, οι προμήθειες που προκύπτουν από αυτό το συμβόλαιο, καθώς και το ποιοι δικαιούνται μερίδιο αυτών, καθορίζεται από την πολιτική πωλήσεων της κάθε εταιρείας και πάντα στο πλαίσιο της φιλοσοφίας του νόμου, για το πώς αντιμετωπίζεται σε περίπτωση λύσης σύμβασης η καταβολή προμηθειών.

Πολύ συχνά και από πολλούς παράγοντες στην αγορά, διατυπώνονται διαφορετικές απόψεις για τον ορθό τρόπο αντιμετώπισης των άνω θεμάτων.

Πριν από πολλά χρόνια, σε μια προσπάθεια του τότε γενικού γραμματέα καταναλωτή κ. Σπυράκου και των σωματείων διαμεσολάβησης, είχε γίνει μια προσπάθεια εξεύρεσης λύσης, η οποία θα περιγραφόταν στο νομικό πλαίσιο και θα έλυνε διά παντός τέτοιου είδους θέματα.

Ψάχνοντας αυτή τη λύση είχε διατυπωθεί και η άποψη πως θα ήταν χρήσιμο ένα ποσοστό της προμήθειας να ορίζεται νομικά ως προμήθεια πρόσκτησης και ένα ποσοστό ως προμήθεια εξυπηρέτησης.

Παρότι θα είχε αξία να υπάρχει δυνατότητα νομικής διευθέτησης, μια τέτοια λύση σήμερα δεν υπάρχει.

Σε κάθε περίπτωση, για χάρη της εύρυθμης λειτουργίας της αγοράς, πρέπει να γίνεται ξεκάθαρο ότι ο πελάτης δικαιούται να επιλέξει τον κάθε ασφαλιστικό του διαμεσολαβητή και δεν γίνεται να υπάρξει αλλαγή προσώπων χωρίς την έγγραφη συναίνεσή του – ακόμη κι αν ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής που βρίσκεται μπροστά του είναι ο ίδιος και αλλάζει ο δεύτερος εμπλεκόμενος.

Από την άλλη εύλογα δεν χρειάζεται, μιας και δεν αφορά το πελάτη, να διευκρινίζεται από ποιο δίκτυο προέρχεται ο αρχικός ασφαλιστικός διαμεσολαβητής και σε ποιο δίκτυο βρίσκεται ο διαμεσολαβητής που θα αναλάβει το συμβόλαιο, εννοούμε αποκλειστικό ή μη αποκλειστικό δίκτυο.

Τέλος, επειδή είναι σίγουρο ότι για την πρόσκτηση του πελάτη δαπάνησε κόπο και προσπάθεια κάποιος ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, είναι καλό να εξασφαλιστεί ότι για τα πρώτα τρία χρόνια της σύμβασης διατηρεί μόνος αυτός το δικαίωμα προμηθειών, ακόμη και αν ο πελάτης ζητήσει να αναλάβει κάποιος άλλος την εξυπηρέτηση του .

Ο νέος διαμεσολαβητής θα πρέπει να δικαιούται την προμήθεια, αφού “έχει αποζημιωθεί” ο αρχικός ασφαλιστικός διαμεσολαβητής. Αυτό άλλωστε ισχύει και σύμφωνα με το νόμο 4583.

Σύνθετα ζητήματα που χρειάζονται διαφάνεια στη διευθέτησή τους από τις ασφαλιστικές. Είναι καλό οι εταιρείες να έχουν καθαρή πολιτική πωλήσεων στα άνω ζητήματα, που να θίγει όλες τις περιπτώσεις και να τηρείται απαρέγκλιτα. Έτσι θα γνωρίζουν όλοι οι εμπλεκόμενοι τους κανόνες του παιχνιδιού.

Ομοίως, όπως όλοι οι παράγοντες της αγοράς συνηγορούν, πρέπει και όλοι οι εμπλεκόμενοι στην ασφαλιστική διαμεσολάβηση να τηρούν τη δεοντολογία και να μην προσπαθούν να παρασύρουν τον πελάτη σε αλλαγή ασφαλιστικού διαμεσολαβητή. Αλλά κάτι τέτοιο να προκύπτει μόνο όταν πραγματικά ο πελάτης αισθάνεται τη συγκεκριμένη ανάγκη.