Η κατάρτιση του ασφαλιστή είναι ο βασικός παράγοντας επιλογής της ασφαλιστικής

1 στους 2 καταναλωτές προτιμά να συναλλάσσεται αποκλειστικά με Ασφαλιστικό Σύμβουλο

Τα δύο άνω συμπεράσματα κατέδειξε πολύ πρόσφατη έρευνα της Accenture* για την ελληνική ασφαλιστική αγορά, καθώς και μία σειρά από άλλα ενδιαφέροντα στοιχεία. Το Underwriter.gr συναντήθηκε με τον Αλέξανδρο Λυρίγκο, Principal Director της Accenture Greece και του ζήτησε να σχολιάσει τα σημαντικότερα ευρήματα.

Συνέντευξη στον Χρήστο Γαβαλά

• Κατά την παρουσίαση της έρευνας ο κος Λάμπρος Τσόλκας, αντιπρόεδρος της εταιρείας, έκανε λόγο για «ρευστές προσδοκίες» των καταναλωτών. Μπορείτε να το εξηγήσετε πιο διεξοδικά;

Ρευστές προσδοκίες σημαίνει ότι ο καταναλωτής συγκρίνει την εμπειρία του όχι από αντίστοιχες του ιδίου κλάδου, αλλά και από άλλους κλάδους ή και χώρες. Δηλαδή δε συγκρίνει το app μιας ασφαλιστικής με το αντίστοιχο μιας άλλης ασφαλιστικής, αλλά με αυτό μια τράπεζας, ενός τηλεπικοινωνιακού οργανισμού, μιας εταιρείας παραγγελίας φαγητού κ.λπ. Συνεπώς η συνολική εμπειρία, ευκολία, πρόσβαση και ταχύτητα που έχει συνηθίσει να απολαμβάνει θεωρείται δεδομένη και έμμεσα απαιτεί απο παντού υπηρεσίες αντίστοιχου ή ανώτερου επιπέδου.

• Πώς μεταφράζεται στην πράξη η ταχύτητα και η ευκολία στην ασφάλιση που με βάση την έρευνά σας ζητάνε πλέον οι πελάτες; Αυτό αφορά μόνο στα ψηφιακά κανάλια ή και στον τρόπο καταβολής των αποζημιώσεων, δηλαδή στις εσωτερικές διεργασίες των εταιρειών;

Η έρευνά μας έδειξε την επιθυμία πρόσβασης των καταναλωτών (76%) σε ψηφιακά κανάλια, για δραστηριότητες που εκτείνονται από την απλή αναζήτηση πληροφοριών ασφαλιστικών προϊόντων μέχρι την υποστήριξή τους σε περίπτωση ανάγκης/ατυχήματος.

Συνεπώς, η ταχύτητα και η ευκολία στην ασφάλιση οφείλει να διέπει όλη την εμπειρία τους με την ασφαλιστική του εταιρεία. Ο καταναλωτής θέλει εύκολα και γρήγορα να μπορεί να αναζητήσει ή και να συγκρίνει προϊόντα και υπηρεσίες, να ολοκληρώνει απλές διαδικασίες (π.χ. αλλαγή διεύθυνσης), να έχει πλήρη εικόνα από οπουδήποτε για τα προϊόντα που έχει επιλέξει (π.χ. κατάσταση αιτήματος, αποδόσεις επενδύσεων) κοκ.

• Τι σας κάνει να πιστεύετε ότι αυτός ο μετασχηματισμός θα φέρει αύξηση του ποσοστού δαπανών ιδιωτικής ασφάλισης στο ΑΕΠ της χώρας;

Για την αύξηση των ασφαλιστικών δαπανών στη χώρα μας απαιτούνται τρεις -παράλληλοι αν θέλετε- άξονες δράσεων: θεσμικές παρεμβάσεις και κίνητρα, καλλιέργεια ασφαλιστικής συνείδησης και ευκολία ασφάλισης. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός πρωτίστως διευκολύνει τον τρίτο άξονα, ενώ έμμεσα συμπαρασύρει τον δεύτερο.

Ας αναλογιστούμε απλά πως θα ήταν η ελληνική ασφαλιστική αγορά αν μια εταιρεία, αξιοποιώντας διάφορα τεχνολογικά εργαλεία, ανάλυση δεδομένων και τεχνητή νοημοσύνη, μπορούσε να διακρίνει καταναλωτικές ανάγκες και τάσεις και να προσφέρει εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες. Ή εάν καταναλωτής μπορούσε με ένα click να αγοράσει μια ταξιδιωτική ασφάλεια, να ασφαλίσει την οικία του ή και να αποκτήσει ένα ασφαλιστικό προϊόν υγείας.

Συνεπώς, μέσω της ευκολίας και της ταχύτητας που προσφέρει ο ψηφιακός μετασχηματισμός, ο καταναλωτής είναι πιθανότερο να μην αμελήσει ή αναβάλει την ασφάλισή του – άρα αποκτά το αίσθημα ασφάλειας και αισθάνεται ήσυχος (peace of mind), ενώ μεσο-μακροπρόθεσμα γίνεται ολοένα και πιο δεκτικός σε νέα ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες. Το ανέδειξε άλλωστε και η έρευνά μας, καθώς οι καταναλωτές δηλώνουν ήδη δεκτικοί (73%) σε καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες.

[box]

• Πώς αυτός ο ψηφιακός μετασχηματισμός μπορεί να καταστήσει τον διαμεσολαβητή περισσότερο σύμβουλο και λιγότερο διεκπεραιωτή;

Όπως είδαμε και νωρίτερα οι καταναλωτές θέλουν πρόσβαση σε ψηφιακά κανάλια. Αυτό σε καμία περίπτωση όμως δεν αναιρεί το ρόλο της προσωπικής επαφής. Καταρχάς, η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών αξιολογεί την υψηλή κατάρτιση των ασφαλιστικών συμβούλων ως βασικό παράγοντα επιλογής ασφαλιστικής εταιρείας, το οποίο αντανακλά εν πολλοίς τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή. Πρόσθετα 56% των καταναλωτών δηλώνει ότι επιθυμεί να συναλλάσσεται αποκλειστικά μέσω ασφαλιστικών συμβούλων, γεγονός το οποίο τονίζει τη σημασία του συμβουλευτικού ρόλου τους.

Στο πλαίσιο λοιπόν του ευρύτερου ψηφιακού μετασχηματισμού του κλάδου, τα ψηφιακά εργαλεία έρχονται να καλύψουν βασικές, τετριμμένες και επαναλαμβανόμενες λειτουργίες τις οποίες ο καταναλωτής μπορεί να ολοκληρώνει μόνος του. Συνεπώς, απελευθερώνουν ποιοτικό χρόνο από τους διαμεσολαβητές που μπορεί να αξιοποιηθεί στην αιχμή του δόρατός τους, την παροχή δηλαδή συμβουλευτικών υπηρεσιών, ειδικά σε ότι αφορά πολύπλοκα και εξειδικευμένα προϊόντα. [/box]

• Είναι αυτά τα ευρήματα παρόμοια με άλλες χώρες της Ευρώπης; Ποια είναι η σημαντικότερη διαφορά και ποια η ομοιότητα που εντοπίζετε εσείς;

Νομίζω μια σημαντική διαφορά είναι το διαφορετικό επίπεδο ψηφιακής ωριμότητας και διείσδυσης του ασφαλιστικού κλάδου στις περισσότερες ευρωπαϊκές χώρες σε σχέση με την Ελλάδα. Αυτό για εμάς μεταφράζεται σε μια τεράστια ευκαιρία στην πορεία της ελληνικής αγοράς προς την ψηφιακή ασφάλιση. Σε επίπεδο ομοιότητας, θα λέγαμε ότι τα ευρήματα της έρευνας μας στην Ελλάδα έρχονται να επιβεβαιώσουν αυτά της της μελέτης «Accenture Disruptability Index», τα οποία δείχνουν ότι ο χώρος των ασφαλειών βρίσκεται συνολικά σε ένα μεταβατικό στάδιο. Ενώ βρισκόταν ήδη σε ψηφιακή τροχιά, δείχνει να επηρεάζεται σημαντικά από την πανδημία, ανοίγοντας έναν νέο κύκλο επιταχυνόμενου ψηφιακού μετασχηματισμού.