Σεμινάριο ΕΙΑΣ: Εξυπηρέτηση πελατών εταιριών οδικής βοήθειας

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΕΤΑΙΡΙΩΝ ΟΔΙΚΗΣ ΒΟΗΘΕΙΑΣ

Το Σεμινάριο είναι διάρκειας δεκαοκτώ (18) εκπαιδευτικών ωρών και θα πραγματοποιηθεί στις αίθουσες διδασκαλίας του εκπαιδευτικού κέντρου του Ε.Ι.Α.Σ. (Λ. Συγγρού 106, 5ος όροφος) στις παρακάτω ημερομηνίες:

• Δευτέρα 26 Σεπτεμβρίου 2016, 16:00 – 20:15
• Τρίτη 27 Σεπτεμβρίου 2016, 09:00 – 15:45
• Δευτέρα 3 Οκτωβρίου 2016, 16:00 – 20:15

Εισηγήτρια του Σεμιναρίου είναι η κα Ράνια Τσάβαλου, Σύμβουλος Επιχειρήσεων, Εκπαίδευσης και Ψυχικής Υγείας.

Σκοπός του Σεμιναρίου είναι:

Να καλυφθούν οι εκπαιδευτικές ανάγκες και οι εκπαιδευόμενοι να αφομοιώσουν συγκεκριμένα εργαλεία που να μπορούν να αξιοποιήσουν άμεσα στην καθημερινότητα τους.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι ότι σημαντικότερο, καθώς είναι αυτή που δίνει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι παρόμοιων προϊόντων και υπηρεσιών. Τα στελέχη θα αντιληφθούν ότι καλή εξυπηρέτηση δεν σημαίνει απαραίτητα ότι δίνω στον πελάτη αυτό που θέλει. Ο τρόπος όμως που τελικά θα εξυπηρετήσουν παίζει μεγάλο ρόλο για το εάν ο πελάτης θα μείνει ικανοποιημένος παρόλο που δεν πήρε τελικά αυτό που ζητούσε. Επίσης είναι σημαντικό να κατανοηθεί η διαφορά μεταξύ διεκπεραίωσης των εργασιών και εξυπηρέτησης

Το Σεμινάριο απευθύνεται:

Σε υπαλλήλους οι οποίοι εργάζονται σε κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call center) Εταιριών Οδικής Βοήθειας αλλά και στο πλήρωμα των αυτοκινήτων των Εταιριών Οδικής Βοήθειας, που ενδιαφέρονται να εμπλουτίσουν, διευρύνουν και εμβαθύνουν τις γνώσεις τους πάνω στα θέματα του Σεμιναρίου.

Τα θέματα που θα αναπτυχθούν κατά τη διάρκεια του Σεμιναρίου είναι:

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

• Εξυπηρέτηση πελάτη και ρόλος των στελεχών
• Η έννοια του εσωτερικού και του εξωτερικού πελάτη
• Η ανθρώπινη διάσταση της εξυπηρέτησης
• Στιγμές αλήθειας
• Το όραμα μας για την εξυπηρέτηση

2. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ ΣΤΥΛ

• Εξυπηρέτηση προσαρμοσμένη στο χαρακτήρα του πελάτη
• Άσκηση

3. Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ

• Διαφορά από την εξυπηρέτηση πρόσωπο με πρόσωπο
• Δεξιότητες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης
• Roleplay

4.ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ

⦁ Τα είδη της ακρόασης
⦁ Δεξιότητες ακρόασης
⦁ Γλώσσα σώματος
⦁ Ασκήσεις
⦁ Roleplay

5.ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ

⦁ Ενσυναίσθηση
⦁ Η αντίληψη στην εξυπηρέτηση του πελάτη
⦁ Τι σημαίνει μπαίνω στη θέση του πελάτη
⦁ Άσκηση
⦁ Roleplay

6. Η ΑΚΟΗ ΚΑΙ ΟΙ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΜΕ ΒΟΗΘΟΥΝ ΝΑ ΚΕΡΔΙΖΩ ΧΡΟΝΟ

⦁ Είδη ερωτήσεων
⦁ Ασκήσεις
⦁ Roleplay

7.ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΔΥΣΚΟΛΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

• Δύσκολοι πελάτες
• Χειρισμός παραπόνων
• Πως λέμε όχι
• Ασκήσεις
• Roleplay

8.ΔΙΕΚΔΙΚΗΤΙΚΟΤΗΤΑ (ASSERTIVENESS)

⦁ Τι είναι και τι δεν είναι η Διεκδικητικότητα
⦁ Επιθετική και παθητική συμπεριφορά vs διεκδικητικότητας
⦁ Ασκήσεις
⦁ Roleplay

9.ΤΙ ΑΛΛΟ ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΝΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΖΟΝΤΑΙ ΤΑ ΣΤΕΛΕΧΗ

⦁ Προετοιμασία
⦁ Διαχείριση πληροφοριών μέσα από πολλαπλά συστήματα
⦁ Διαχείριση του stress
⦁ Ασκήσεις

10.ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΟΔΗΓΟΥ

⦁ Τι σημαίνει Επαγγελματική συμπεριφορά οδηγού
⦁ Τι σημαίνει καλή εμφάνιση
⦁ Χαμόγελο, Ευγένεια. Επαγγελματισμός
⦁ Θετική αντιμετώπιση των πελατών και των επιβατών
⦁ Διαχείριση συναισθημάτων του οδηγού
⦁ Χειρισμός των πελατών που ζητούν πράγματα που δεν δικαιούνται
⦁ Πως λέμε όχι στο δύσκολο πελάτη και αυτός παραμένει ευχαριστημένος με εμάς
⦁ Τι άλλο χρειάζεται να διαχειρίζεται ένας οδηγός (έλεγχος αυτοκινήτου, καθαριότητα κλπ)

Μεθοδολογία Σεμιναρίου:
Ο τρόπος που θα γίνει η εκπαίδευση θα είναι εργαστηριακός και θα περιλαμβάνει:

⦁ Βασική θεωρία και αρχές
⦁ Συζητήσεις
⦁ Ασκήσεις
⦁ Βιωματικές ασκήσεις
⦁ Παιχνίδια ρόλων
⦁ Μελέτες περιπτώσεων (case studies)

Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι και την Τρίτη 20 Σεπτεμβρίου 2016.

Κόστος Συμμετοχής στο Σεμινάριο:
⦁ 180€ για τα μέλη του Ε.Ι.Α.Σ.
⦁ 200€ για τα μη μέλη

Για τις Εταιρίες που θα έχουν πολλαπλή συμμετοχή (τρία ή περισσότερα άτομα) σε αυτό το Σεμινάριο, το κόστος διαμορφώνονται σε 160€ για τις εταιρίες-μέλη του ΕΙΑΣ και σε 180€ για τις εταιρίες-μη μέλη του ΕΙΑΣ.